世纪X人力资源有限责任公司商务礼仪培训教材（PPT 38页）

1 商务礼仪 r ot o S ss f 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 课程目录 商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 第一篇 接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 接待礼仪 一、交换名片的顺序 二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法 名片的索取 (1) 交易法 交易法 是指“将欲取之，必先予之”。也就是说想索要别人的名片时，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往，非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。 (2) 激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释，如“王总，认识您非常高兴，不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。在这种情况下，对方就不至于不回赠名片给你。即便他真的不想给你他也会找到适当地借口不至于使你很尴尬。 (3) 谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。比如见到一位研究电子计算机技术的专家你可以说：“认识您非常高兴，虽然我玩电脑已经四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”前面的一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。 (4) 联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？” 三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接 ,阅读一遍 接待礼仪 六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪 接待礼仪 1、 注意手位 2、握手必须用右手 3、握手要热情。 (眼神、表情 ) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。 (3秒左右为 宜 ) 握手的顺序 “三优先”原则 1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先 握手礼仪的禁忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 公务拜访礼仪 1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退 拜访客户前的准备事项 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址 ,电话号码 ,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前 5分钟到达 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或 “ L” 型式 15 第二篇 个人职业形象 仪态礼仪 仪表礼仪 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 第一印象 一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象 6秒 声音 音调 ,语气 ,用词 ,说话速度 ,音量 外表 /形象 仪态 ,表情 ,视线 ,衣服色彩 ,姿势 ,态度 们应该把注意力放在 93%的 关键因素上 声音 35% 7% 58% 言词内容 第一印象 商务人士形象 基本要求 仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。 发型要求 (男士 女士 ) 遵循 上限 、 侧限 及 下限 要求 女士： 前不盖额，后不过肩 提倡： 盘发 大忌： 披发 面部修饰 胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻 鼻毛长于鼻孔之外， 极其 有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 衣必整、纽必结 24 服装穿着要求 合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整 远看头 近看脚 不远不近看中腰 西服礼规 1、 三色原则 ：套装全部颜色不超过三色（三大色素） A、 色彩：深蓝、黑色、咖啡色 B、 款式：单排单扣、单排双扣（单排扣为正规商务装，双排扣为社交装） C、 面料：棉布料（纯棉为佳） 2、 三一定律 ：三个部位保持一个颜色（商务交往以黑色为主） A、鞋袜 B、腰带 C、公文包 3、 三个禁忌 ：穿西装，不出洋相 A、左袖商标要拆掉 B、鞋袜问题： 色彩：白色袜子（正装男士不穿白色袜子，最好与皮鞋同一色或穿深色袜子，除非穿白西装、白皮鞋） 质地：不穿尼龙丝袜（低端产品）；采用棉袜或纯棉袜为佳。 C、领带打法（短袖打领带必须是制服，否则短袖不打领带，非 克也不打领带） 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 1、商务着装要求五不准 职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 3、装饰要求 原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 4、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 商务礼仪 仪容仪表（女士篇） 5、商务着装要求 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。 接电话者的应对顺序 电话铃响之后，第三声回答 报上接电话人姓名，部门名称 弄清对方是谁 打招呼 电话会谈 祝福语，放下话筒 总结 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “厦门电信，您好！我是曲莹。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品 接待电话时的应对技巧 “ 刚好出差，预定在 问我能帮助您吗？ 外出中 ： “问我能帮助您吗？ ” 休假 ： “问我能帮助您吗？ ” 上洗手间 ： “正好部在座位上，大约 问我能帮助您吗？ ” 讲电话中 ： “能要等 问我能帮助您吗？ ” 出差 ： 移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间 女士：容貌 男士：风度 小结： 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载