某花园酒店新员工入职培训－酒店礼仪（PPT 26页）

酒店礼仪 总经办 自资料搜索网 (海量资料下载 了解什么是礼仪 . 了解公司礼仪以及公司行为规范标准 . 懂得如何遵守畅春园员工的行动准则以及行为规范 , 成为 最有礼貌 ,最有素质 的 畅春园员工 ! 培训目标 礼仪的定义 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。 礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。 礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。 仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。 仪式是指特场合举行的专门化、规范化的活动。 礼仪器物是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。例如过去的礼器、少数民族的哈达、锦旗、奖杯、纪念勋章，以及一些具有特定含义的物品 白金法则和 3 白金法则：白金法则的内容是“ 别人希望让你如何对待他，你就如何对待他 ，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。 3 1、接受对方（ 接受对方的三个要点：接受交往对象；接受交往对象的风俗习惯；接受对象的交际礼仪。 2、重视对方：(3、赞美对方：（ 、仪容仪表规范 、行为规范 、服务礼仪规范 、其他日常礼仪 培训内容 1、头发的要求 长度 男士： 前发不覆额，侧发不掩 耳， 后发不及领； 大体上 7厘米 。 女士：最短不能为 0； 前 不盖眼，长不过肩，不 留辫子 /扎马尾，长发盘起 。 北方的狼 齐秦 、 仪容仪表规范 头发 2、头发的要求 清洁 常梳 常理 常洗 3、头发的要求 发饰 发饰越 少 越好 样式越 单调 越好 颜色图案越 简洁 越好 头 发 、 仪容仪表规范 面部的要求： 整洁 ,避免多余的毛发 男士： 禁止化妆和使用过浓香水护肤品 女士： 可化淡妆，以协调自然为原则 面 部 、 仪容仪表规范 口部的要求 : 无异味 ,无异物 (葱 ,蒜 ,韭菜 ) 男士： 1、着装的要求 穿着 服装 : 必须穿酒店规定的 制服 , 衬衣 : 无纹纯白 ,袖口长出外套 2下摆扎入裤腰 鞋袜 : 黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋） 袜子 : 深色 皮带 :系好后剩 12 带、领结：系岗位指定的领带、领结 2、着装的要求 外观 整洁，挺括，协调 ,无灰尘 ,无头屑 ,无损坏 ,无多余物品 3、注意 :不可再衬衣外加毛衫 ,坐下解开西装上一扣 ,起身时扣好 不可有 异味 (体味 ) 、 仪容仪表规范 着 装 工牌必须佩戴 女士： 1、着装的要求 穿着 服装 : 必须穿酒店规定的 制服 , 衬衣 : 无纹纯白，下摆扎入裙子、裤腰 内 皮鞋 : 黑色（部分要求穿黑色布鞋） 袜子 : 接近肤色的丝袜， 至大腿的 1/2 领带、飘带：系岗位指定的领带、飘带 第一颗 衬 衣扣子必须扣上 2、着装的要求 外观 整洁，挺括，协调 ,无灰尘 ,无头屑 ,无损坏 ,无多余物品 3、注意 :不可再衬衣外加毛衫 , 不可有 异味 (体味 ),工衣必须 扣好衣扣 ,不得敞开 ,不得穿拖鞋 ,禁忌鞋跟发出 声响 . 、 仪容仪表规范 着 装 工牌必须佩戴 1、指甲的要求： 保持双手干净 不留长指甲，不染甲彩（彩色指油） 指甲的长度： 不长于指尖； 注：餐厅员工一律不得染指甲 ,不戴除婚 戒以外的饰物 2、腿部的要求： 不光脚； 脚指甲修剪干净； 、 仪容仪表规范 手部、腿部 站姿的要求： 躯干： 端正，挺拔，优雅，端庄典雅 头部 ：双目 平视 ，嘴唇 微闭 ，下颌 微收 ， 面带 微笑 ，平和自然 肩部 ：两肩 平齐 ，两臂自然下垂于体侧 或体前交叉 双腿：两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧 脚尖 呈 45° 男士 :(45或两脚分开与 肩同宽女士：脚尖呈“ V”或“丁” 胸腹 腰： 挺胸收腹，腰背挺直 站的端正亲切、自然、稳重、大方、俊美、挺拔 、行为规范 站 姿 （找出错误） 坐姿的要求： 入座 : 位高 的人先坐； 2. 客人 应该先坐，主人后坐 坐，男士后坐； 离座：椅子放回 原位 ，忌 拖 /推 椅 子从 右 侧离座 坐姿 : 男士双膝间隔 10 女士双膝并拢 ,双手放于膝盖 不满坐 ：只坐椅面的 2/3即可 不靠坐 ； 不要二郎腿 切忌，入座、离座时产生 声响 坐 姿 、行为规范 O （找出错误） 走姿的要求： 1、 抬头挺胸收腹，自信 2、行进时尽量 保持匀速 ； 尽量 直行 ； 3、 步伐 、步速：男士 4080右，女士 3060 4、左手携拿东西，不可将物品夹于腋下 忌：“八字脚”，躬腰、低头，摇晃脑袋 /肩膀，制造过大的声响 、行为规范 走 姿 （找出错误） 您好！ 见到您真高兴！ /欢迎光临！ 、行为规范 问 候 礼 仪 问 候 礼 仪 、行为规范 右手放在左手上，按在小腹部 30度行礼 、行为规范 问 候 礼 仪 3M 1M 2M 普通礼 中礼 最敬礼 初见，握手，致歉 郑重其事 神佛仪式，上司长辈， 在走廊遇到上司时，不必停下来，稍侧转身体简单 行礼。 在走廊遇到与外部人士一起的上司时，必须停下来 郑重的行礼问候。 提有包等物品时，用左手提着，右手贴在腰边行礼。 正式场合的问候法 问 候 礼 仪 、行为规范 、行为规范 握 手 礼 仪 1、基本姿势： 立正，身体前倾，右手，四指并齐 2、力度时间： 适中，关系亲密，可 热烈而有力， 代表 信心、热情、勇气和责任心，一般 3 <20 3、伸手的次序： 高阶先，低阶后；女士先，男士 后；年长先， 年轻后；主人先，客人后； 4、握手注意事项： 切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时 间手部冷湿，需处理后再握手。出手慢；用手 帕擦手；目光游移； 1、服务仪态： 自然，大方 2、称呼礼节： 记住客人姓名，相貌。尊称男士姓后加：“先生”，未婚称小姐：已婚称“夫人，太太，女士”， 3、视线： 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 4、 、服务礼仪规范 迎客送客 、服务礼仪规范 引路 开门 奉茶 送客 走在客人前方 2、 3步前 向外开 向内开 轻关 70度开水，从身份高开始 目送至消失于视线时 不让对方等候，电话铃响 3声之内 马上接听，三声后 接起一定 首先 表示抱歉； 简单的问候，在确认对方身份以前，先报自己的身份 你好，畅春花园 ×× 科” 你好， ×× 科” 确认对方：如果对方不表明身份，不知道对方是谁 时，可以问： “ 请问，您是哪位？ ” 通话中， 认真听话，微笑说话，礼貌应答 ； 要向别人传达时，必须进行记录； 5意：不能再工作时间接私人电话 、其他日常礼仪 电话礼仪 1. 不穿拖鞋到食堂就餐 2. 可以穿睡衣到食堂就餐 3. 任何时间都可以去公司餐厅就餐 4. 就餐时遵守食堂秩序 ,不插队 5. 就餐时按要求进行刷卡 6. 食堂就餐时不大声喧哗 7. 就餐时不浪费粮食 ,酌量添加 8. 就餐时不在桌面乱丢垃圾 . 9. 就餐后自行离开，会有人清理桌面垃圾 . 10. 就餐后离开时不必担心椅子摆放 11. 就餐后公司纸巾想用多少不必考虑 , 12. 不乱丢用过的纸巾 O X X O O O O O X X X O 就餐礼仪 、其他日常礼仪 - 酒店工作 区 域不 进 食或携 带 零食； - 鞋 柜 里不放其他物品； - 不在宿舍大 声 喧 哗 ； - 保持 环 境 卫 生； - 爱护 公物； - 守时：早、中、晚； - 不把不好的情绪带到工作中来； - 不把粗俗的话语带到公共场所 ; - 要事先打招呼才到别人的办公室 ; - 不抱怨、不发牢骚或讲那些不该讲的事； - 不将工作场所搞得乱糟糟； - 尊重不同文化； - 礼多人不怪。 、其他日常礼仪 结语 礼 由 心 生 ！ 道德比赛 开始了 ！ 请 尊重 他人， 尊重 自己 ！ 最有 礼貌礼节 ,最有 素质 的 人 ! 谢谢