【电信客服培训】业务介绍流程
装机:1、问是否单装电话,是否需要安装宽带。2、询问是个人用户还是单位用户安装。3、告知目前的优惠活动。4、询问用户的信息(包括:身份证号码、户名、安装地址、联系信息等)5、确认信息后为用户挑选号码。6、选号后,告知安装时限及费用(费用包括月租费和安装费)。7、询问是否还要申请其它程控业务。8、登记后与用户确认以上申请信息。移机:1、问是单移电话,还是电话宽带同移。2、告知目前的优惠活动。3、确认问用户的信息(包括:身份证号码、户名、新安装地址、联系信息等)。4、询问用户是否要办理移机不改号,若办理移机不改号,直接办理移机手续,若不办理移机不改号,则要为用户选择新号码。5、告知安装时限及费用。6、登记后与用户确认以上申请信息。宽带1、询问个人还是单位安装。2、询问家里是否有固话,若没有固话要告诉用户要先装固话后才能再安装宽带。3、询问用户上网的需求。(了解用户的上网时长及适合的宽带类型)。4、针对用户上网需求介绍相应的套餐(包括套餐费及超时费)5、若用户已有电信产品(包括固话或天翼手机)时可向用户介绍融合套餐。6、确认用户申请的套餐后,告诉用户安装时限及费用(包括申请费用、宽带的月租费、安装 月的费用及套餐 时 )。7、登记后与用户确认以上信息。程控 能、用户 电询问 业务是 1、介绍用户询问的业务。(包括 、 能、 费等)2、确认用户是否办理或告诉用户办理 ( 里办及办理时的费用及证 )。3、登记办理后告知费用(申请费及月 能 用费)及 。、用户 电询问 业务 申请 1、申请 、办理手续、费用 2、确认用户办理后告知费用(申请费及月 能 用费)及 。套餐介绍1、询问用户的 费 或用户 号码为用户 询 ¡ 费 。( ¢长 还是¢£地电话¥等)2、了解用户需求后为用户介绍适§的套餐(包括套餐费及套餐包)3、确认用户是否申请及告诉用户办理 。4、若10000号能办理,直接为用户登记«对用户申请信息及告知相(包括套餐的费、费 及套餐 时 )。套餐·(适用 宽带、翼、¶套餐)了解用户对要·的新套餐 费是否了解,若用户不了解”»要·的套餐时,要 ¡用户的 费 介绍适§的套餐 费若用户对”»要·的套餐 费已了解,直接告知·要办理的手续、 及费(包括·前及·后的费 ,以及新 套餐的 ¿ )。´理、固电话1、¯用户”动申告 。若用户同”动,若用户不同¸ ´理。2、询问用户 号码、 , ¡ 。若是用户 ,请用户” ´理若是 ,记 、联系 单´理。、宽带 1、¯用户”动¨宽带 接 ,若用户同或¯用户 若用户不同¸ ´理。2、询问用户 号码、 , ¡ , 。若是用户 ,请用户” ´理若是 ,记 或 码、联系 单´理。(若 Æ ª告可 需 ,直接与用户解 。)固话、宽带 为用户´理或 后,告知用户 以后再 可直接”动 10000申告。、¶或天翼手机信号 1、询问 地址、 , ¡ (同Ø需º 是否是 )。2、记 相信息(包括地址、联系 等)为用户 单´理。