双向转诊与医患沟通技巧

双向转诊与医患沟通 技巧重庆市第六人民医院龚勇双向转诊n小病进社区n大病进医院 n康复回社区指导思想 n政府承担公共卫生及全民基本医疗n合理利用综合医院医疗的医疗资源、先进 的医疗设备、精湛的医疗技术及优良的就 医环境等优势 和社区卫生服务机构便利的 优势n满足社区卫生服务机构的医疗保健、人才 培养、仪器设备支持等需求 制度简介 n对社区医疗站设备技术不足的、不能处理 的病例，由全科医生负责会诊、转诊 n为专科医院医生提供病人的健康资料，包 括病史、临床检查资制度简介 n对转诊病人进行随访，随时与专科医生联 系，掌握病人在转诊治疗期间的治疗情况 以及病情的发展变化 n病人结束在专科医院的治疗后，要求专科 医院提供转诊期间治疗及用药情况，并把 病人转回到社区医疗站，作到双向转诊 转诊流程 n社区卫生服务机构上转病人时填写社区 卫生服务双向转诊上转单，注明初步诊 断，由经治医师签字并加盖公章，同时电 话通知医院分管社区的工作人员，经认可 后转诊。危急重症患者转诊时，需派专人 护送，并向接诊医生说明病人病情，同时 提供相关的检查、治疗资料 转诊流程 n双向转诊单分存根栏与转诊栏，病人上转时需 持社区卫生服务转诊单就诊，存根栏由转 出社区留存 n医院院接诊后，应认真填写双向转诊登记表 ，并及时安排转诊病人至相应病区或门诊 n医院在接收社区卫生服务机构转诊病人，并进 行相应的诊断治疗期间，专业医生有义务接受 社区医生的咨询，并将病人的治疗情况反馈社 区医生 社区卫生服务双向转诊（转出）单 n 医院：n现有我社区患者 因病情需要，需转入贵院，请予以接诊。 请接诊医生填写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。 n患者性别 年龄 家庭住址 联系电话 n初步诊断 转诊目的 n主要现病史：n主要既往史：n主要检查结果：n已施处置：n 经治医生（签字）： n联系电话： n 社区卫生服务中心（转诊章）n 年 月 日社区卫生服务双向转诊（回转）单 n 社区卫生服务中心：n现有贵社区患者 因病情需要，现转回贵中心， 请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊 管理办公室。 n诊断结果 门诊（住院）病案号 n疾病编码/处置编码 / n主要检查结果：n治疗经过、下一步治疗方案及康复建议：n 经治医生（签字）： n 联系电话： n 医院（转诊章）n 年 月 日医患沟通技巧n是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关 系很不融洽，因此迫切需要改善现状 n是特别需要加强医院中不同科室之间、上 下级之间、同事之间等的沟通能力 n是自己已具备了良好的沟通能力，但是由 于生活、工作等各方面压力过大，对自身 素质要求比较高，需要进一步提升人际沟 通能力 人际沟通的定义 n为了设定的目标，在个体或群体间传递信 息，并达到准确理解其意义的过程就是沟 通 人际沟通的功能 n传达信息 n心理保健 n形成和发展社会心理 人际沟通的三大要素 n沟通一定要有一个明确的目标 n传递信息 n 准确地理解信息的意义 沟通的两种方式 1. 语言的沟通 口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联 网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版 物 发行量小的出版 物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线 图画片等 与书面模式相关 的媒介定量数据 沟通的两种方式 2肢体语言（非语言）的沟通肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则 意味着：我是对的，你必须听我的 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲 慢或不感兴趣 声音 抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力 丰富多彩de手语高兴高兴惊奇惊奇愤怒愤怒哀伤哀伤蔑视蔑视害怕害怕心理学家的提示心理学家的提示视线接触的时间通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示感兴趣；如果低于30%，表示没兴趣，视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒。漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑自满、厌烦、气愤、或漫不经心扭捏、害羞、谦恭、或悲伤傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁2341 2 3 4沟通的双向性n单向沟通：指信息发出者将信息传递给信 息接受者，但得到反馈，n双向沟通：信息发出者将信息传递给信息 接受者，信息接受者将信息接受之后的反 馈信息传递给原来的住处发出者，形成沟 通双方的互动。沟通的三个行为 说、听、问n 说话，并不在于你说什么，而在于你 是怎么说的。社区的工作人员应该学会说 好话，把消极的话说成积极的，把不好听 的话说成好听的，把不容易被人接受的话 说成容易被人接受的话。n 话不是蜜，但说得好比蜜还甜n 话不是花，但说得好比花还美n 话不是剑，说得不好比剑还利n 话不是毒药，说得不好比毒药还毒沟通的三个行为 说、听、问 说好话的艺术n 对领导先说间接的好话，再提意见，最后 再说直接的好话n 对下属先说直接的好话，再做鼓励。n 对同事直接的好话和间接的好话，交替着 说n 提意见也用好话学会比喻红血球好比一个国家的老百姓，白血球就像一个国家里的军队和警察。在一般健康的情况下，白血球只保持一定的数量，白 血球多了，说明“国家”不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动乱，于是军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的白血球。沉默在沟通中的作用n沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量n沉默在激烈的争执中保持冷静n沉默不自重者面前能够保持尊严n沉默是婉转的拒绝沟通的三个行为 说、听、问n最低层次是听而不闻n其次是敷衍了事，略有反应却心不在焉n有选择性的听，只听进符合自己心意的内 容n较专注的听，也有反馈，能否听出说话者 的本意、真意仍值得怀疑n共情地倾听，理解对方的感受，并给十分 贴切的反馈正确的倾听态度n集中注意力，目光接触，点头微笑n身体前倾，专注与鼓励的身体语言n用语气词或短语进行鼓励和反馈n用重复表示理解n用正确的提问进行澄清n用相应的面部表情和合适的语言表达共情正确的倾听n一个善于倾听的人总能及时发现对方的长 处，并且鼓励对方进行下去n而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对 方的自信心得到提升正确的提问n善于提问，首先简洁及时n适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你 好象是说”“你的想法是”“对你说来那一定 是”n恰当应用开放式提问或封闭式的提问n当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。 如“你是不是想告诉我什么”正确的提问n开放式提问：通常使用“什么”、“如何”、“ 为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发 问，让患者就有关总是给予详细的解释和 说明n封闭式提问：通常使用“是不是”、“对不 对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也 是简单的“是”或“否”即可医患沟通的六个方法n一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 n两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介 绍，请多向患者及家属说几句 n三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和 检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者 及家属的社会心理因素 医患沟通的六个方法n四个留意：留意患者的受教育程度及对沟 通的感受；留意患者对疾病的认知程度和 对交流的期望值；留意自己的情绪反应， 学会自我控制；留意患者的情绪状态 n五个避免：避免强求患者即时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的语气和语言； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者 的情绪 医患沟通的六个方法n 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交 换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调 统一沟通和实物对照沟通 患者心理变化的特征 n认知功能的变化 ：过高的期望值、较少的 医学n情绪活动的变化 ：严重的负性绪、过强的 自我保护意识n意志行为变化 ：对病史和症状的态度、对 治疗方案的态度、对不健康生活方式的态 度共情技巧n尊重对方，尊重个性及能力。n不是凭自己的感情用事。n接纳对方的信念和决定，不是评论或试图 替它做决定。n善意理解观点及行为，不采取排斥态度。n尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点 ，不进行价值判断，尊重对方的选择共情技巧n学会换位思考，为对方行为寻找合理性， 以最大限度地理解对方n运用重述或运用表示理解的语言进行反馈产品价值 服务价值 人员价值 形象价值时间成本 精神成本 体力成本 资金成本患者才会满意！患者才会满意！提高服务的价值和附提高服务的价值和附加价值加价值患者是特殊的消费者患者渴望在沟通时获得尊重和信任尊重和信任与病人沟通首先要转变观念 要从以疾病为中心转向 以病人为中心 学会理解病人如何了解病人？树立与病人交朋友的观念树立与病人交朋友的观念建立朋友式的关系有建立朋友式的关系有 利于沟通，利于沟通，也有利于减少医患纠纷也有利于减少医患纠纷 ，促进相互理解。，促进相互理解。如何迅速地成为患者的好朋友让患者感觉到你愿意为他服务到底让患者消除紧张懂得看人说话了解病人的心理寻找与病人的相似用自己的热情带动患者配合病人做好回访细心的观察者发现问题n通过观察了解就诊的患者n考虑：患者为什么在这个时间，带着这个 问题，来就诊。微笑能使别人富有，却不会让你贫穷微笑是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人是鼓励是理解是关心是尊重是信心是勇气是一剂良药学学 会会 微微 笑笑微笑时要用目光注视着对方微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时身体要朝向患者自我流露技巧自我流露使医生的形象丰满并且充满色彩声明式的自我流露可以通过声明式的自我流露，与患者一起分享个人的喜悦、观点和意见。 感应式的自我流露当患者明确的向医生提出个人要求时，感应式的自我流露可以准确的传递医生个人情感，表达真诚。尤其在医生需要拒绝患者的某些请求又不愿意伤害患者或影响相互关系的情况下，感应式的自我流露更容易表达出医生的意见。 阻止式的自我流露医生将一些信息提前告诉给患者或在问题还没有发生前就将相关的情况加以介绍，不但能避免一些不良问题产生，同时还会加深医生与患者之间的关系。 阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因