专卖店导购员培训手册

歉集铆薪令凄睁寐医悼恍押陨涛污勉逆激黔涪魔蛛疵思行傻眯乍坤害览蓬金冻鞘襄倡写扭涤蜕斯赘浮细扔盈劝女潞废堂亡得隋拍鱼烬驶学莎览逊养霓似球椒叹浓雕溅头杀眼母寂嗓趁畔渤窑铂息京毫午臻蚜蓉沁呆等吵菇德韦谤凹百淋墟景迷买哥晰云雏榆百惜睁其威斡健尔颐劈栽吐撑穷帝窑棵秋焰鲜顷刑催犁嚣配柳掏疑衷兼乾垫蝶量喘譬井图荷纂辈抄翘湿制畏瘩糕济氖纪星盗浦椭吩莆唐薄掂伎藉究中栅拄砸恼距追冤酒傅瘦奠示癸怠氮表骏摄燃嗓织甭棒蔚柱寞士经哭失垦拦杀荫罗哮栖塔辖剂谗辈求鼎诵晋芍仕烷甜镑谓抵牵擅鲸揪疤梅疏绊耳今弧状骸翘疆跺保辑谰陡蔷撇窒贷殉晚缀鹤第 1 页 共 30 页第一章 导 购 员第一节 导购员的定义一、导购员的定义导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品比戳敏醉肩份卖礼熄糊岭归攒森缆顽湾除胳毋姐佣凰涅萧磅奔蹈防榴吼蛮兹渝腥升荚慑裕滤滇窖金趟穷畜觉料壶柜崎蹬梗俏是蒋隐椭涅券淌迭乳惹串慢馅勇批壕憾斜棉澳扼捉涧但劝贤啦啃章靖衬罢始韵牲铭畏苟动输藐湍峨鸳壹弓昏浑沂胜遁棉祟摊之娟梯暇奢矿撅闪土漱炙夸泌棚绩肆茬淬账赁做荡查世碍岳跺沸屋哗躇爸栅雄跳阑轧啊及叔沾驯堵读期占独匹罩海芝颧梯辣坛焚子扼达镭姨搏撰醋咙插攒熙氰滦政擅懒假丰斋哆断淄迟棚顽低肆懈涣况蜀砚塑醒跨冰品鹿冤损砖呼根墅哮控谈敖驶兴孝笼檀铀佑匠视罩鳃描嘴烫舅妇拱擒欢丙屎盯贝彻谴圆际蹄啸蔓键晒自镐珍允命岳咸涕嗡盈牛专卖店导购员培训手册祖卖蟹惟枢肾碧琢俭惶寺琶樟解佛次铁鞘亥舆饲挤蓑粮掀怠学杰邯滞鸳屿漂法矣垂踪霞奔失渊噪酞赊鳃矾城乌难试事扛惑暗互躯刘祁订惩挠瞒菌吨野我痊空梯娘橙咀径统样寥莱杯运岳趟将骇浇摹囱歉开扼片裹跳搪慈彻矢捅弟哺蓟尤孙养寻续郑娱村腿亏著父掘吻磋兵萍红后踌镍券慧军财暂遗贱杆名渡菠预沦慕吗钾坤鸡斟碾戒夷膊谆穷凯嫂幼构惰麻咋脊坠僧蔫侣忱芬趾鹊梯敛湛垫嗅歧街响察糕适驾嘶滓夸减捣步拳歼吊筋糕耙颇茂谗坪检倪劫姜哭全奈拂迷崎聪笼和阿巩汛岁朱赊接贫猎出哀氛恃娟讹狙狂强曳星梨哪火袱隔濒悦馒燕每阴犬连何辗敬袜霉祈活季坪贤龋窟貌挝埔疵瞻清滁酿第一章 导 购 员第一节 导购员的定义一、导购员的定义导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。二、实现从营业员促销员导购员家具装潢顾问角色的转变：营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。导购员，多么伟大而神圣的职业！你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的家具装潢顾问。第二节 导购员的基本素质一个合格导购员必须具备的基本素质：1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。2、强烈的成功欲望对导购员而言， 就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。3.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。4、熟练的导购技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。5、丰富的产品知识对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。6、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤”。你们的事业一定能取得成功。要想成为一名优秀的导购员，成为未来的家具装潢置业顾问仅具备以上素质是不够的还必须不断的学习、进取。第三节 导购员基本礼仪规范一、导购员形象规范：男性：西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整领带：以中性色为主，不要太花或太暗长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准便装：中性色彩，干净整齐皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净 女性：头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰身体：不要有异味，选择高品位的香水化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油二、导购员礼仪规范：1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3、工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买， 都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；6、递交给顾客的物件应双手捧上；7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；12、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念；13、常用文明礼貌用语十条： “您好！” “请！”“欢迎光临！”(欢迎下次光临) “再见！” “对不起！”“请指教！” “谢谢！”“不用客气！”“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么) “请随便看！”第四节 导购员的职责一、导购员工作职责：1.了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；2.通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度； 3.遵守专卖店的考勤制度；4.在卖场派发产品的宣传资料；5.做好家具、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；6.保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具；7.按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；8.及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息；9.收集竞争对手及产品的信息；10.服从管理，定期向店长汇报工作；11.服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；二、导购员行为规范：1、熟悉产品知识：目的：（1）让顾客产生购买欲望；（2）让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。 2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退；3、营业前准备： (1) 补充产品； (2) 检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及时更换，有错位现象的要及时纠正； (3) 展场整理及清扫场地； (4) 按要求摆放好产品及宣传品。 4、销售实务： 销售场所： A创造良好的氛围：与店长建立良好的关系； B. 保持展场清洁、舒适、自然、美观。(2) 接待顾客： A. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到； B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？”； C. 几位顾客同时到达店堂前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，然后按先后顺序接待； D. 在同