【培训课件】旅游政策与法规第3章 导游人员管理法规制度-资格考试制度与导游证 登记考核制度

第三章 导游人员管理法规制度本章重点：n1.导游人员的概念。n2.导游人员资格考试制度与导游证。n3.导游人员的权利和义务。n4.导游人员等级考核制度及标准。1第一节 导游人员管理法规概述 n 导游人员是旅游业的窗口，是旅游接待 工作第一线的关键人员。代表着旅行社乃至 旅游目的地的对外形象，同时也是一个国家 文明的代表和体现。为此，旅游行业对导游 人员的素质有较高的要求。2n1987年11月14日国家旅游局颁布了导游人员管 理暂行规定。n1999年5月14日，国务院修订发布了导游人员 管理条例，该条例自1999年10月1日起施行， 导游人员管理暂行规定同时废止。n2001年12月27日,国家旅游局颁布了导游人员 管理实施办法n2002年10月28日，国家旅游局发布了出境旅游 领队人员管理办法 n2005 年7月3日，导游人员管理实施办法（修 订）以及导游人员等级考核评定管理办法（试 行）施行。 3n 导游人员管理法规的建立，为旅游行政部 门对导游人员的管理和指导提供了法律依 据，也是导游人员和旅游者合法权益的法 律保证，对加强我国导游队伍建设和旅游 业的健康发展起到了巨大的推动作用。4第二节 导游人员管理概述 n一、导游人员的概念与分类 n二、导游人员资格考试制度n三、导游证制度 n四、导游人员的计分管理和年审制 度 5一、导游人员的概念与分类 n1.导游人员的概念导游人员管理条例第二条规定，导游人 员“是指依照本条例取得导游证，接受旅行 社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关 旅游服务的人员。” 62.导游人员的分类 按语种(导游使用的语言)分类: n中文导游人员，是指能够使用普通话、地 方语或少数民族语言，从事导游业务的人 员。n外国语导游人员，是指能够运用外国语言 从事导游业务的人员。7按导游的服务范围分类:1)全程陪同为跨省、市、自治区、直辖 市范围的旅游者提供全部旅程导游服务的人 员。2)地方陪同在省、自治区、直辖市范围内 ，为旅游者提供导游服务的人员。3)定点陪同在景点或参观场所的一定范围 内为旅游者进行导游讲解的人员。4)领队人员出境旅游领队人员，从事出境 旅游领队业务的人员。 8按导游隶属关系分类：n专职导游人员持有导游证，与旅行社签 有正式劳动合同，与旅行社存在正式劳资关 系的工作人员。n 兼职导游人员指持有导游证，挂靠某 旅行社或导游服务公司而非旅行社正式员工 ，与旅行社没有正式的劳资关系，在有出团 任务时临时受聘于旅行社，为该社带团的工 作人员。9按技术等级分类：n初级导游人员导游人员资格证书一年后 ，考核合格。 n中级导游人员获初级导游人员资格两年 以上，业绩明显，考核、考试合格。n高级导游人员取得中级导游人员资格四 年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同 行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格 。n特级导游人员取得高级导游人员资格五 年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平 的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较 大影响，考核合格。10二、导游人员的资格考试制度依据导游人员管理条例规定，我国实行统 一的导游人员资格考试制度。n导游人员资格证，是标志某人具备从事导游 职业资格的证书，表明某人具备导游职业的资格 。n证书由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部 门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门 颁发，根据规定，参加且资格考试合格的人员， 即可获得旅游行政部门颁发的导游人员资格证 n导游人员资格证书没有期限规定，但获证3年未从 业的，资格证自动失效。11报考导游人员资格证书的条件n必须是中华人民共和国公民n必须具有高级中学、中等专业学校 或以上 学历n必须身体健康n必须具有适应导游需要的基本知识和语言 表达能力12三、导游证制度 n导游证是导游证书的简称，是导游从业人 员从业行为能力的证明，是表明导游人员 身份的外在标识，它是国家准许从事导游 工作的证件。n导游人员管理条例的规定：“在中华人 民共和国境内从事导游活动，必须取得导 游证。”n取得导游人员资格证，是取得导游证的前 提。131. 申领导游证的条件n已取得导游人员资格证书。n与旅行社订立劳动合同或在导游服务公 司进行登记。 142. 不得颁发导游证的情形n（1）无民事行为能力或者限制民事行 为能力的； n（2）患有传染性疾病的； n（3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除 外； n（4）被吊销导游证的。153. 导游证的种类n正式导游证。是指参加导游人员资格考试并 取得资格证书的人员，经与旅行社订立劳动 合同或在导游服务公司登记，由省、自治区 、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游 证。n临时导游证。是指具有特定语种语言能力的 人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅 行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行 社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政 管理部门申请的导游证。 16正式导游证和临时导游证的区别n1）是否取得导游资格证书。正式导游证的获得 必须通过导游人员资格考试；临时导游证的获得 则不必取得导游人员资格证书。n2）是否具有语言特长。正式导游证持有人无语 种语言能力限制；临时导游证持有人则必须具有 特定语种语言能力。n3）申领程序不同。申请领取正式导游证是由申 领者个人向旅游行政管理部门领取；而临时导游 证则是由旅行社根据需要向旅游行政管理部门申 领。17n4）有效期限不同。导游证的有效期为年 。临时导游证有效期限最长不超过3个月。 此外，导游证在3年有效期满后可以申请办 理换发手续，临时导游证有效期满后不得 延期，旅行社若需继续聘请该临时导游人 员，必须重新向旅游行政管理部门申请领 取。184. 申请导游证的程序n（1）积累工作经历。申领导游证的人员必 须是在通过导游资格考试前提下，与旅行 社订立劳动合同或在导游服务公司登记后 ，有至少个月的实际导游经历，并由旅 行社或导游服务公司对申请人的思想道德 和工作能力进行考核评价。19n（2）提出申请。申请人提出书面申请并向 主管旅行社进行申报，同时，应附有该申 请人的导游人员资格证及相关证明材 料。20n省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管 理部门应按照导游人员管理条例第6条 的规定，自收到领取导游证申请之日起15 日内，颁发导游证。如发现有不得颁发导 游证的情形，应书面通知申请人。n导游人员资格证和导游证由国务院旅 游行政管理部门统一印制，在中华人民共 和国全国范围内使用。215. 新版导游证n国家旅游局从2002年4月1日起在部分地区试行新 版导游证，从2003年4月1日起，在全国实行（旧 版导游证于2003年3月31日废止）n新版导游证，实行电子信息化管理，采用了 卡的形式，通过数据库的联网，逐步建立起持证 人全面、系统、动态的从业档案。卡式导游 证非常适合于对导游这种具有高流动性工作特点 的监管，同时，它便于现场直接操作，避免日后 追究的争议。22四、导游人员的计分管理和年审 制度1、导游人员的计分管理n导游人员管理实施办法第十二条规定 ：“国家对导游人员实行计分管理。”n导游人员计分办法实行年度10分制。23n“国务院行政管理部门负责制定全国导游人员 积分管理政策并组织实施和监督检查。省级 旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人 员计分管理实施和监督检查。所在地旅游行 政管理部门在本行政区域内负责导游计分管 理的具体执行。”24（1）扣除10分的行为（6种）n有损害国家利益和民族尊严的言行；n诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项 目；n有殴打或谩骂旅游者行为；n欺骗、胁迫旅游者消费；n未通过年审继续从事导游业务；n因自身原因造成旅游团重大危害和损失。25n拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员；n擅自增加或者减少旅游项目；n擅自终止导游活动；n讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；n未经旅行社委派私自承揽或者以其它任 何方式直接承揽导游业务。（2）扣除8分的行为（5种）26n向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；n以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 ；n因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团；n讲解质量差或不讲解；n私自转借导游证供他人使用；n发生重大安全事故不积极配合有关部门救 助。（3）扣除6分的行为（6种）27n私自带人随团游览；n无故不随团活动；n在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分 卡；n不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。（2）扣除4分的行为（4种）28n未按规定时间到岗；n10人以上团队未打接待社社旗；n未携带正规接待计划；n接站未出示旅行社标识；n仪表、着装不整洁；n讲解中吸烟、吃东西。（2）扣除2分的行为（6种）292导游人员的年审管理n导游人员管理实施办法规定，国家对导 游人员实行年度审核制度，导游人员必须参 加年审。n国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游 人员年审工作政策，组织实施并监督检查。 省级旅游行政部门负责组织、指导本行政区 域内导游人员年审工作并监督检查。所在地 旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游 人员年审工作。30n导游人员年审以考评为主，考评的内容包 括：当年从事导游业务情况、扣分情况、 接受行政处罚情况、游客反映情况等。n考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不 予通过年审三种。31n一次扣分达到10分，不予通过年审；累计 扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被 扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的， 警告批评；暂缓通过年审的，通过培训和 整改后，方可重新上岗。n导游人员必须参加所在地旅游行政管理部 门举办的年审培训。每年累计培训时间不 得少于56小时。32第三节 导游人员的权利和义务 n一、导游人员的权利n二、导游人员的义务及法律责任 33一、导游人员的权利 n导游人员的法律权利，是指导游人员依法 享有的权能和利益。它表现在导游人员可 以自己做出一定行为，也可以要求他人做 出或者不做出一定的行为。n导游人员除了享有宪法规定的的基本权利 之外，导游人员管理条例还重点强调 了以下四种权利。 341. 人格尊严不受侵犯的权利n导游人员管理条例第10条明确规定： “导游人员进行导游活动时，其人格尊严 应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。”n导游人员管理条例明确规定：“导游 人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊 严或者违反其职业道德的不合理要求。”352. 在旅游活动中调整或变更接待计划的 权利n（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程 中。n（2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安 全的紧急情况时。n（3）必须是在征得多数旅游者的同意后。n（4）必须立即报告旅行社。363. 对旅游行政行为不服时，有行政诉讼 权、申请复议权导游人员在导游活动中，对旅游行政机关 做出的行政处罚不服时，有权向人民法院 提起行政诉讼，或向其上一级旅游行政管 理机关申请复议。374. 其他权利n导游人员的其他权利，是指导游人员为更 好地履行职务职责而应当享有的参加培训 和获得晋级的权利。38二、导游人员的义务及法律责任 n导游人员的法律义务是指导游人员依法承 担的必须履行的责任。n包括必须做出的行为和不得做出的行为。391、导游人员义务的主要内容n（1）提高自身业务素质和职业技能。n（2）进行导游活动时，应佩戴导游证。n（3）进行导游活动，必须经旅行社的委派。 n（4）自觉维护国家利益和民族尊严，不得有 损害国家利益和民族尊严的言行。n（5）遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人， 尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习 惯。40n（6）严格按照旅行社确定的接待计划安排 旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、 减少旅游项目或者终止导游活动。 n（7）在引导旅游者旅行、游览过程中，应 就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情 况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并 按照旅行社的要求，采取防止危害发生的必 要措施。41n（8）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游 者索要小费。 n（9）导游人员进行导游活动时，