关键对话（精读版）

更多干货分享 八 微信 货版）引言一位妇女读完本书后，和关系疏远的父亲重新建立了父女关系；一位护士通过在本书学到的知识，和误诊病情的医生展开关键对话，成功挽救了患者的生命；一位男士利用本书的技巧，在巴西把劫车的土匪说得弃枪从良但必须强调的是，本书和普通意义上的成功学著作并不一样，几位作者通过 20 多年的研究，以及对十多万人进行跟踪调查，意欲帮助读者解决棘手的沟通问题，全书建立了一个高难度沟通的对话模型，详解多个案例，列举诸种技巧，及应对办法。 这是一个掌握高难度沟通技巧的学习纲要，只有此后不间断地实施、领悟，才能变成真正的对话高手。一、终其一生我们绝无法回避关键对话1高手还是低手？从 16 种对话情境中定义关键对话能力结束一段感情和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈更多干货分享 八 微信 八 微信 仔细琢磨一下，这 16 种对话场景，确实不容易搞掂吧。同时，你还得承认，它们并非罕见情形，会时不时蹦出， 让我们烦扰。所以我们多数人都只能是对话“低手”，学习提升是必然的。它们描述的就是关键对话场景，其共同点是：第一，双方意见完全不同；第二，容易伤害彼此甚至造成更严重的后果；第三，对话中情绪容易激烈，有人可能会翻脸，或者摔门而去。如果要给关键对话下一个定义，其具体所指那些观点迥异、充满风险、双方表现出强烈情绪的对话。面对这种对话，人们常有三种选择：逃避；选择面对但搞砸；选择面对并成功解决。现实中，选择第一种的情形居多，尤其身在礼仪之邦的更多干货分享 八 微信 究表面和气，隐忍不发，哪怕心里藏把刀。当逃避不了，必须面对的时候，人们又往往因为面对这种高风险、情绪化和充满争议话题时的公开探讨能力不足，而往往处理不当。2提高关键对话能力，人生和事业将无往不利作者认为，关键对话处理得当，不仅有利于你个人创业，还能改善企业问题，改善你的人际关系，甚至直接有利于你的健康。看看如下数字，你立刻就能感受到，在提高关键对话能力的路途上，你绝不是一个人在战斗，而一旦掌握这种能力，好处多多。改善企业84的人违规，8的人抗议一位准备给病人做静脉注射的医生，没有按规定戴手套和口罩，以及防感染的手术服。护士提醒，医生完全无视。这不是个例，作者在对7000 多名医护工作者的调查中，84的人表示，他们常看到有人在这方面违规，只因为省事。而面对这样的关键时刻，能提出问题的护士比例不到 8，医生面对关键对话时不退缩的比例也接近 8。这样你可以理解，当他们都不敢说出真实想法，逃避关键对话，自然会发生诸如患者受伤、死亡、护理人员流失率上升、医生满意度下降等问更多干货分享 八 微信 于应对关键对话的企业有如下优势：它们快速调整预算的能力比其他公司快 5 倍；它们面对危险状况的应对能力比其他公司高出 66；员工选择正确应对关键对话，可为企业平均节省 1500 美元成本和 8小时工作时间；无法正确应对关键对话的企业会受到 13 个方面困扰，如背后伤人、流言蜚语、暗中破坏等，其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的 3 倍。改善你的人际关系婚姻失败比例下降 50作者的同事马克曼，专项研究在激烈争吵中挣扎的夫妻关系，他发现这些夫妻的行为模式有三类：互相叫骂；沉默隐忍；开诚布公。他通过对无数对夫妻数百小时的观察，对他们的关系走向做出预测，并在接更多干货分享 八 微信 0 年对他们进行后期跟踪，结果，他对某些夫妻做出的离婚预测准确度高达 90。最重要的发现是，那些掌握了关键对话能力的夫妻，其婚姻走向失败或不幸的比例会明显下降 50以上。改善你的个人健康绝症致死率下降了 2/3一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者被分成了两组，第一组被要求 6 周的时间内每周聚会一次，第二组则不安排聚会。6 次聚会之后，研究者们又跟踪了患者 5 年，结果发现，两组死亡率第一组为9，第二组达到 30。意思就是，有效表达自己看法的患者，绝症致死率下降了 2/3。沟通如此之重要，我们需要做的就是，面对问题时，绝不能想当然地认为已经沟通了，要掌握核心技巧，积极应对。二、彼此都愿意说下去，才有望解决问题一位女士到医院做扁桃体切除，结果手术错误地截去她的部分脚趾。至少有七位相关人士心存疑虑，不明白为什么要对患者的足部进行手术，但没有任何人表达自己的看法，结果酿成悲剧。这不是个案，在美更多干货分享 八 微信 年大约有 20 万起医疗致死案是由人为失误造成的。小至家庭、企业，大至社会团体、国家，如果 谁都不敢畅所欲言，观点无法自由交流，错误的决策就难以避免。1这位副总为何比其他七位同级更具有影响力A 公司高层开会讨论如何选择新办公搬迁地点，方向是另一个城市，其他州，或者他国。两位副总发表意见后，遭遇整个团队的质疑。这时，公司首席执行官克里斯提出自己的看法，较之此前的提议，不但惹人反感，初步判断还会给公司带来巨大灾难。有人尝试提出反对意见，引起了克里斯的反感，并在语态和形体动作上有所表示。于是，反对声消停，方案眼看就要通过。此时，八位副 总之一的凯文说话了， “克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”他无视周围诧异的眼光，继续表达自己的看法，直陈克里斯违反了公司制定的决策流程，以权谋私，企图让公司新址落户到自己的家乡。当他陈述完事实后，克里斯承认，“你说的没错，我刚才的做法确实不妥，向你们强加了自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。 ”整个对话，凯文没有退缩，也没有强加观点于克里斯，他直截了当陈述事实，同时充分尊重了克里斯。这就是关键对话高手的表现。这也充分说明，这位副总为何比其他七位同级更具有无与伦比的影响力。更多干货分享 八 微信 5 年追踪研究这类对话高手的结论是：他们之所以出色，在于他们有能力避免常人容易遇到的“傻瓜式的选择”，即，不是当面表示反对把老板惹急，就是沉默接受不管公司是否遭殃。凯文们心中所想的只是，如何对克里斯 100坦诚，同时又保证 100尊重对方？答案很简单，一个成功对话的关键在于相关信息的自由交流，即双方都愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。2观点的自由交流是如何保证对话的成功的？对话就是双方充分拿出自己的想法，共享观点库。无论多难，都要努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库里添加信息，直到全部展现了双方的信息；共享观点库越充实，双方对彼此的理解将更为准确、真实，因此就能做出更好的选择；反之，信息判断会与事实大相径庭，恶果毕现。“观点的自由交流最终带来的结果整体思维（最终选择）的力量远远大于个体观点的总和，也就是说共享观点库是实现协同效应的前提。”更多干货分享 八 微信 大家都敢说，说下去， 说透彻，才能有解决问题的可能。三、沟通不是吵架，永远不要偏离目标1忘掉被挑战的尴尬吧，达成目标更重要某公司 瑞塔召开专门会议，试图问责成本缩减计划为何未能如愿推进。一位经理直陈在缩减成本方面遇到的困难， “你又让我们双面打印，又放弃设备升级投资，但你自己却修建了新的办公楼，据说光是家具就花了 15 万美元”格瑞塔气得发抖，其他人都吓得不敢作声。可以想见的情形是，她不是举出例子反驳对方，战胜他；就会用权威惩罚，伤害对方；再或者就是沉默回避，寻求安全港湾。不曾想到的是，她很快调整了差点失控的身体表现，回应：“嗯，这个问题提得很好，我们必须讨论一下。我很高兴你提出这样的问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。 ”然后，她承 认自己表现确实虚伪，并详尽解释了背景事实。与会人员都开诚布公表达了看法，并最后通过了缩减成本计划。回溯这场关键对话，格瑞塔为什么在面临挑战的时候，能忘掉尴尬和愤怒，转而向对方表达感激之情呢？她坦陈，一开始确实觉得受到了攻击，很想马上回击，但一想到自己真正的目的，不是为了打压员工，而是试图鼓励经理们积极投入成本削减计划，并带动员工们参与，她更多干货分享 八 微信 接面对事实。这个案例和生活中无数个情形类似、却被搞砸的真实事件一样，相信你我都无比熟悉。为什么她可以，我们不行？核心在于你是否始终考虑如下四个问题：我希望为自己实现 什么目标？我希望为对方实现 什么目标？我希望为我们之间 的关系实现什么目标？要想实现这些目标 ，我 该怎么做？问这些问题，其实就是要提醒自己，千万别忘记这场关键对话的目标。有了这个意识，你会控制好自己的身体、情绪和语言。几乎所有的对话高手都是如此，遇到困难的时候，先从审视自己的目标开始。2忘掉非此即彼，永远有第三种选择对话高手们绝不会轻易做出或逃避或对抗的选择，而是在不断聆听对方释放信息的过程中，试图做到两全其美。更多干货分享 八 微信 1）马上向对方说明自己的真正目的；（2）同时说明哪些情况不是自己的目的；（3）让对方一起参与讨论什么才是对彼此都有利的选择。简而言之，在一个正确的方向上沟通，哪怕你仍然难以完全掌控自己的体态，只要不偏离目标，多尝试几次， 总会如愿以偿。四、打开五官，让对话在减压环境中进行1红灯警报！关键对话中的三种危险情形关键对话进行中，当出现如下情形时，你就要注意了：对方开始嘲讽，乱夸奖，或者有选择性地表达观点；对方顾左右而言他，回避主要问题；更多干货分享 八 微信 对方随便找个理由退出 对话，离开 现场。以上这三种情形，对应的是掩饰、逃避和退缩，是当对话让其中一方感觉不安全时，他（她）最容易采取的三种沉默形式。2控制这三种言行，它们会破坏对话安全气氛如下三种代表言语暴力的行为会经常破坏对话的安全气氛：控制：常打断对方讲话 ，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题等；贴标签：把对方或他 们的观点类比成某一类人或物；攻击：贬低和威胁对 方。3我们唯一能控制的只能是自己这些不正确地应对压力的反应，都需要你在对话中仔细观察，否则你可能会因为听不出其间的潜台词，误以为对话一直在健康氛围中进行，因而对接下来的灾难性后果完全没有防备。更多干货分享 八 微信 关注对话内容（确保主题不偏离目标），又要观察对话气氛（参与对话者的反应），是件非常不容易的事情。而我们没办法要求别人，只能想法控制好自己。具体而言，就是要在对话中，密切关注自己的做法，以及这些做法造成的影响：打开五官，聆听、观察、思考、调整，不能只顾表达自己，不观察对方的感受和反应。对话，就要在双方一直都有互动的情况下，才能继续进行。当对方充满压力时，尤其如此。只有让对方感觉到安全，他就不会选择沉默或暴力方式应对，关键对话的目的才有可能达成。最关键的一点，一旦发现对话进入不安全的氛围，你可以选择暂时中止对话，营造安全氛