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餐饮服务工作流程（doc 31页）餐饮服务工作流程当迎宾员带客人入座时，服务员应主动上前协助拉凳让座。（迎宾派纸巾及香巾）并接过食物卡（服务员签名），翻杯伺 茶、斟递一杯礼貌茶，并将 请喝茶”上小食，铺口布，脱筷套（若 客人等人没到齐时，服务员可主动向客人推销饮料或者凉拌）、将 菜牌翻开第二页给客人（需微弯腰）、当（领班级以上）跟客人写 菜时，（服务员）斟酱油（或陈醋），写完菜后，应复述菜单给客 人听，有酒水的要斟酒水。上饮料后将茶杯收走，留意食物卡上的 菜式，准备使需要的家私，例如：有汤羹等上汤碗，有虾、蟹、乳 鸽等备洗手盅。第一道菜应先上汁酱，后上菜，再报菜名（凡是上 第一道菜，应跟客人说 请慢用”在客人用餐过程中，需要紧密做 到六勤：A、勤返台B、勤用托盘 C、勤换骨碟、烟缸 D、勤斟酒水或 斟茶E、勤收空碟F、勤开口当跟客人上最后一道菜时，应告诉客人，并征求客人是否要 加菜。当发现客人停止用餐一段时间，而台面上的菜亦差不多吃完 时，可主动征求客人是否可以收走，请问些菜还要不要？如果客 人说：“1不要”那就等等马上可以收走。2、要”那就应该说不好意思，打搅了 ”。3、打包”。那就等等拿出来，用饭盒装好。上完采后，应跟客人上最后一道茶。若有尾单或甜点的，可 以收走不需要的家私，如水杯等。有尾单时可剩留茶杯、茶碟、筷 子、筷子架，换上骨碟。饭面：上翅碗、茶碟、匙更一套。甜点：上翅碗、茶碟、匙更一套。单尾（点心）：换上一只干净的骨碟。最后：上水果前，收去不需要的家私。上一只干净的骨 碟。当客人起身离开时，服务员应主动上前给客人拉椅， 并说 多 谢，欢迎下次光临。”并提醒客人带齐行李，还要看一下客人是否 有东西遗留。收台：首先要将椅摆放整齐，再收剩下的口布。然后最 后收瓷器。餐饮服务之摆台技巧摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台 摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，安置有序，符合传统习惯。小件餐具 齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手 托盘，用右手摆放。1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm,盘与盘之间距离相等。2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌 边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm,将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4摆酒具：中餐宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯. 先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边, 水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线, 并在水杯中摆上折花。5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放 上筷子，筷子的手持端向右。6摆牙签7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆单：摆在正付主人筷子的旁边，可竖立摆在主人的水杯旁边。9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。浅谈个性化服务随着餐饮场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各餐饮业的服务用语服务业面对的是形形色色的顾客，如何处理好与他们的 关系影响到企业的发展。 中国有一句古话： 不打笑脸人”，因此 在餐饮业服务中服务用语特别讲究，服务员的说词讲究礼貌，场合、情景正确，态度诚恳，语气准确。欢迎语。欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临XX饭馆餐饮店，希望您能满意我们的服务。问候语。您好；早上好；午安；晚上好。告别语。谢谢您的光临，请您慢走；欢迎您再次光临；多谢光顾，欢迎再来。祝愿语。节日快乐；生日快乐；请多保重。应答语。不必客气；没关系；愿意您服务；这是我应该 做的；请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的， 是的；非常感谢；谢谢您的好意。道歉语。请原谅；实在对不起；打扰您了；失礼了；完 全是我的过错，对不起；感谢您的提醒；我们立即采取措施，使 您满意；实在对不起，请您再等几分钟，对不起，让您久等了。婉拒推托语。很遗憾，不能为您帮忙；承蒙您的好意，但是；很抱歉，现在还不行，是不是下次再说餐饮员工10个好习惯优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟 毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标， 员工提供具体可行的操作指引。 不然，优质服务永远只是一句冠 冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做 的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯， 这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯： 员工必须知道酒店的目标、 价值观、信条和自己的工作范 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望 和要求。他们对这些目标的认知和理解， 直接影响酒店的服务质 量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工 作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并 满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出 或客人认为是额外的服务不好意思提出时， 就主动帮助客人解决 困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走， 整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备， 在任何时间、地 点，行动都应该以客为先。员工应该培养酒店意识。 酒店意识是 指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。 应该做到:礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该 停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲 话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。 由于工作需要乘客用 电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问 是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该 自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯， 在走廊通 道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在 为客人服务而使客人不便。 如在清洁公共卫生间时，如果有客人 使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不 应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打 扫；陪同客人到酒店内的目的地， 而不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯： 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。 微笑不仅会带来客人的 喜悦，而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证向客人 微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求 总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足 客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心， 运用酒店的授 权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事 和上级管理者寻求支持和援助， 直至勇敢地直接向总经理寻求援 助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神 和勇气。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能 适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除 畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员 工的意见和建议。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部 门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部 门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责 任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。 对内 要分清责任，对外要维护酒店整体形象。第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 倾听并用最快的 行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达 了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水 平。自信来源于对工作的驾御能力、 满意度和相关知识，自信的 员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。 没有维修 保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪 华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备， 员工要努力创造一 个让客人惊喜的居停环境。餐饮部培训资料规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客 人 先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：请问先生/小姐贵姓？ ”2把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双 手把菜谱递客人并说道：“ *先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：您好，请问喝什么茶？我们这有普洱， 香片，铁观音。 等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重 的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨 客安排客人入座，稍鞠躬讲：先生/小姐，您好，欢迎光临！ ”4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：这有利于我们称呼您”或 当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊 姓为前提。5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用 毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要