C2C网络购物模式下消费者权益保护问题
C2C网络购物模式下消费者权益保护问题探析摘要当今时代，随着电子科技及网络购物的迅速发展，c2c(consumer to consumer)作为一种新的网络购物模式表现出强大的生命力。然而，由于c2c网络购物模式中交易主体存在不确定性和不稳定性等因素，对于消费者来说可能衍生更多的问题。本文从c2c网络购物模式的法律定性出发，探析该模式下消费者权益保护存在的问题，进而提出相应解决对策。关键词c2c网络购物模式消费者权益保护项目基金：本文系南京农业大学大学生创新训练计划项目（srt）c2c网络购物模式中的消费者权益保护研究以淘宝网为例（项目编号：1122a07）的研究成果。作者简介：赵雪娟、温红超、秦硕，南京农业大学人文学院。随着互联网的普及和各种购物网站的日益兴起，网络购物已经逐渐走入了群众的日常生活,与传统的购物方式不同，网络购物以其高效、便捷和实惠的优势，迅速受到消费者，尤其是年轻人的青睐。目前，网络购物模式主要有：一是企业对企业，即b2b；二是企业对个人，即b2c；三是个人对个人，即c2c；四是政府对企业，即g2b；五是企业对政府，即b2g。其中，对于一般的网络购物消费者而言，c2c网络购物模式可以说是影响最为深远的，在我国，淘宝网是该模式的典型代表。一、c2c网络购物模式的法律定性c2c网络购物模式是电子商务上按照消费者与经营者可能存在的关系所作的一种划分，即consumer to consumer（消费者对消费者）的简称。国外学者认为c2c交易方式是个体用户之间电子商务模式，这种模式是指买卖双方均是个体用户而不是企业的情况。我国有学者认为c2c交易方式就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价的交易方式。基于淘宝网的交易平台研究，电子商务具有交易数字虚拟化，淘宝、物流、买家和卖家四方交互性，高效低交易成本特点。买家即消费者作为c2c网络购物模式中十分重要且关键的一个环节，除去网络购物这个方式本身可能存在的缺陷外，其与淘宝、物流、卖家等各方的衔接中，各环节可能出现的状况都有可能对消费者权益造成一定的影响。对于该种模式的法律适用问题，传统学者认为，既然是平等主体之间的交易，应该适用民法，体现交易双方的意思自治；也有的学者认为，按照该模式的一般运作模式，可以参照拍卖法、合同法等法律的规则实施。然而，就c2c网络购物模式的现实状况来看，其交易关系大部分应该纳入到消费者权益保护法的调整范围。二、c2c网络购物模式下消费者权益保护存在的问题（一）信息不对称导致消费者知情权受到限制我国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”传统购物方式中消费者可以接触到真实的商品，面对面的和商家进行交流，详细了解商品情况后进行交易，而互联网因其虚拟性难以保证消费者获取到充分真实的信息。例如一些商家为了获取更大的利益，对商品进行夸大宣传、甚至是虚假宣传，违反了诚实信用原则，也违背了商业道德，使消费者的知情权受到限制，严重侵害了消费者的合法权益。（二）格式条款致使公平交易权难以保障我国消费者权益保护法第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”也就是消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。在网络消费中，很多交易条款都是经营者事先安排好的，消费者只有“同意”或“不同意”的选择空间，也就是说存在大量的格式条款、霸王条款，这些更给公平交易打上了问号。同时，很多网站都有“商品图片及信息仅供参考，不属质量问题，一切以实物为准”的规定。一旦商品出现质量问题，商家便会以此推脱,可见，商家利用优势地位，制定格式条款，严重侵犯了消费者的公平交易权。（三）不确定因素增加消费者安全权风险传统交易模式中，消费者的安全权是指经营者必须保证所提供商品或服务不存在危及人身财产安全的缺陷，并向消费者作出相应的真实说明或警示，标明正确使用产品或接受服务的方法及防止危害产生的方法。网上购物对消费者安全权的侵害主要体现在网上支付过程中。目前的付款方式多为网上电子支付，面临着两方面的侵害。一方面是由于支付平台本身缺乏监管，存在技术风险、资金流失风险而对消费者造成的内部侵害；另一方面是计算机病毒、黑客攻击以及工作人员监守自盗而造成的外部侵害。（四）网络交易特性对消费者隐私权的侵犯隐私权包括个人和生活不被干扰的权利与个人资料的支配控制权，具体到网络环境中的隐私权，主要包括隐私不被窥视的权利、不被侵入的权利、不被干扰的权利、不被非法收集利用的权利，这些权利之中，受到威胁最大的恐怕要算个人资料、特质等不被非法利用的权利了。然而，目前的购物网站都要求消费者在注册会员时填写详细全面的个人信息，甚至需要身份认证等相关重要信息，如果消费者的相关信息遭到恶意窃取、篡改、传播后流失在网络上，必然会严重干扰他们的正常生活。此外，当前我国对网络隐私权立法保护方面尚缺乏，如此之下，对我国网络秩序的正常发展仍是一大挑战。（五）退换货问题影响求偿权缺失求偿权即是消费者损害赔偿权,实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和服务后,人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。在网络购物环境下，集中表现为退换货问题。网上交易以消费者签收货物、支付兑现为终结，如同现实交易中的“钱货两清”。现实中一旦商品出现质量问题，消费者可自行往返退换商品，网上购物一旦出现质量问题则增加了消费者退换货的负担。主要表现在物流公司配送增加交涉困难，商家态度的转变造成沟通障碍等。再者，在网络购物中，部分消费者没有向商家索要发票的意识，或者部分消费者虽然索要，但遭到了商家加钱的“待遇”，只有少数消费者成功取得发票，从而造成退赔依据的缺乏问题。三、c2c网络购物模式中保护消费者权益的对策c2c网络购物模式不同于一般的现实购物。基于该模式的特点和存在的问题，笔者认为要保护消费者的合法权益，必须从完善立法，行政管理与第三方的监督，运营各方商家的协调制衡，消费者自身的主动维权四方面努力，才能真正有的放矢，改善网络购物环境。（一）完善相关法律法规目前，中国处理相关纠纷主要从合同法、消费者权益保护法、产品质量法、电子签名法中寻求法理依据，引申到电子商务领域进行处理。随着网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法的施行，我们看到了我国立法的不断进步，但是，这些举措无法满足电子商务飞速发展的现实需要，国家在立法层次和立法技术上亟待提升。（二）完善行政管理与第三方监督在市场经济时代，我们依然不能忽视国家对市场的管理调控作用，而此处的第三方则主要指消费者协会等具有一定社会管理职能的社会团体与组织，二者对市场的监督管理发挥着积极的作用。在相关政府部门、消费者权益保护组织的牵头带领下，确立和完善网上购物市场准入制度、资格认证制度，为消费者营造一个安全放心的购物环境。此外，建立针对网络购物的消费投诉制度，并鼓励与相关电子商务的消费者投诉体系建立联系机制，营造电子商务投诉便捷、处理高效的服务环境，切实保护消费者权益。
