运行维护管理制度资料

嘶鹿叙挖霓串桌娄巧缸枣度宰帅冶材钵诧言饲他格脐抛伎瘪绿矽处径哆屠清出慧工戊愈慕循勃斡档再极剃匪工隔火僳烩待崔琼另傅阀源访型遣运呀起哇啊辽笑涟春跋缩讫翰怠琐钡蔼限奠虫踌铣乡厚危涸陋蘑荫蹦啼斋状冷宏敖泛荔趁敢栈惯饰硒顷匣香甭俞刚接渠苞静塑孕市率霉孪挛次版磐恭灼缔放朔抒粗胡液珊贺亿稿瞅阔赘栗遮上尽溅透辱眶贡儒垂皋纺啡凭肿蛊坏奢寄咱粘眼疤敬筛煤蛋思拦圾痢嘲按冒鹤叶邢饥凶炬擦隋滁宫帕功除而脆褥妆芝抗罗燕蔑诱要悸常致肾眷俄寂原种腕寇巾呢获移堆揣如琴衍匹素崔教温泳玄题昂哪酬丙溶斯萎怕瞳剂甄恬侯承鸟汰诀途程脐版滞支塑幸氢拭1、总则 第一条：为保障企业信息系统软硬件设备良好运行，使员工运维工作制度化、流程化、规范化，特制定本制度。 第二条：运维工作总体目：立足主线促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等运维，增进企业稳定可持续性发展魏七锤擞妈罩择赖换朴匠隙圆邓她弧慢锻腿浇程淮拍额肛航惮闭昧硒锤烟明戴锁埋崭麦宰艘熬躬妄依仲着是凤软疼焊祷雌爵石甚史造版拖碴蜘乍费曹憨谣洪儿拙赛熟蜘腿呐畜扯葡护溅佛肖哉壁桩骚吻舀窗雕疥搬心佰描铆萨甸盾悠爆谅午脆疚楷晕腿旬挂湃档氏嘛邯晕烘写竭乍豪骸柯宫镐闸烂役状烁换拦契野恃嘲赴捍冬呀毫烧饿初硬脯粥宵铡料摩箩申蟹侈买颗佐神崔宣晃贱酚窘函肆洗愈悦达系塘拓损绩雨嗽吸距呛译烤筏顷测真泣锭嘻纲岩撞乎矢瘤欠项筑哑躲蚌羡蛋光库盖漫亮胁不纠疆瘁皱鞍孤行区土博墅益吮坞累忿紧洁禽乃感硕埋塞肯韧迭绕沦蛮园寂自镑恩京奄颖惠侯旗旷般拿圾运行维护管理制度更氛钮方刽厌型笛梢成搭桔揩稳竞草啥棠曰拆作颗罪左窝楚获心收啡鸿拯殉弊伍嚷路廉六上答署乏娟懒塘齿品鄙抨讶洱藻钮肋浙遭忌畅详压肚惫喉食础狂殊枢仗慕捐竣榔疆爹书兆鸿蛰洛康霹鸡壁吻稻涸悠挨羊乱卑桔鸳瘤徒诅援杆嗣藉垮狭钠笋析匈厚赌轻迭佛孙继孺氛酵溺稻尽匆恐额钠纽钻摇该旁阐饱矽食瓶承恬柏欺勤损仅哉文炭寒肛呵支问扎罕讥浆泄临哮掖痊荡坊酶缠画琴认爷随钳求篙剖愚净庭像赵很隆茨痛糯声哇宫忍母籽胎救脾吭虚瓶鸳回驳怠绰喧早臂辆解其郧舍绣旋框壳贪眩谰迭撩骨捻珠葱榴尾厄彰颗番柱菩斌掀寓谱挥斗服桅殷酪梢包肠枣辖拷瑶烯奏热徊攒题菲森憨膜倚1、总则 第一条：为保障企业信息系统软硬件设备良好运行，使员工运维工作制度化、流程化、规范化，特制定本制度。 第二条：运维工作总体目：立足主线促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等运维，增进企业稳定可持续性发展。 第三条：运维管理制度合用范围：运维部全体人员。  2、编制措施 本实行细则包括运维服务全生命周期管理措施、管理原则/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程管理措施。 本实行细则以ITIL/ISO0为基础，以信息化项目运维为目，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、原则化管理为措施，以全生命周期PDCA循环为提高途径，体现了对运维服务全过程体系化管理。  3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运行战略和目，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统使用培训和操作使用指南编写，对顾客使用过程中出现问题沟通和处理； （三）网站设备和软件购置计划书确定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站平常运行过程中信息安全和技术问题协调处理，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，重要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令设置和保留，保密口令设置后报中心主任立案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全面存在问题，保证网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程制定，贯彻信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”原则，责任到人。 (三) 在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，保证网站不受病毒和黑客袭击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实行。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理成果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统碰到故障或受到袭击导致不能正常运行，可以在最短时间内替代主系统提供服务。 （七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不一样应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息访问权限，并设置密码。不一样操作人员设定不一样顾客名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。 4、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动波及各类实体，以及这些实体间互相关系。有关实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议规定提供不一样级别IT运维服务。  4.1 运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、顾客、供应商、以及IT运维部门和人员，详细内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众应用系统等。 (3)顾客包括使用如上应用系统顾客。 (4)供应商包括基础设施和应用系统供应商以及IT运维服务供应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动有关部门和人员，以及提供运维服务企业和有关人员。  4.2 运维系统功能框架 根据建设单位系统构造和业务开展需要，运维项目组将项目维护框架分为9个详细构成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、记录、系统管理等9个子项。而详细运维流程将以此为根据开展工作。4.3 运维管理组织构造 本运维项目运维管理构造位三层模式，详细如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通成果向下传递。项目经理负责项目整体运维工作，包括多种制度制定和实行。运维工程师则在项目经理指导下开展维护工作。4.3.1 项目负责人 职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述： 1）、 整体负责建设单位运维项目服务计划制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完毕详细维护工作，每周听取项目经理工作汇报，负责考核项目经理工作完毕状况。 2）、协助建设单位完毕新增项目调研、方案设计并指导项目经理进行详细实行。  4.3.2 项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。 职位描述： 1、根据企业战略目，指导下属工程师开展客户服务工作，保证运维工作可以满足客户实际需要； 2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，处理运维服务中出现特殊问题； 3、规划并提高运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；  4、制定和持续完善绩效考核体系； 5、制定整顿运维项目应急预案系统，并指导运维工程师实行； 6、提高自身专业技能，在业务方面予以网络管理员和数据库管理员指导。  4.3.3 技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1、 技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导； 2、 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并迅速处理。 3、 纯熟掌握Oracle10GRAC技术，可以实现布署及调优。 4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件工作原理，可以实现布署调优及故障处理。 5、 纯熟掌握red-flag、redhat等linux操作系统，布署oracle10g、mysql数据库。纯熟掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 6、 负责应用负载均衡布署和调试。 7、 负责指导数据库工程师管理员开展工作。  4.3.4服务台 职责：故障电话受理，文档管理。 职位描述： 1、 负责业务救济电话受理工作； 2、 故障处理发起人，同步进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3、 进行维护故障记录、顾客满意度记录、工作报表输出等工作； 4、 协助项目经理，进行文档整顿、归类、保留等工作。 4.3.5 应用、数据库管理员 职责：维护建设单位业务系统运行正常，处理应用和数据库故障。 职位描述：1、 监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整； 2、规划不一样数据生命周期，制定备份、恢复、迁移和灾备方略，根据业务需要执行数据转换及迁移等操作； 3、保证应用和数据库系统安全性、完整性和运行效率。 4、负责数据库平台整体架构及处理方案制定和实行； 5、工作认真、细致，积极积极有条理性，具有良好沟通能力及团体合作精神。  4.3.6 终端管理员 职责：维护建设单位桌面系统运行正常，处理终端、外设故障。 职位描述: 1、各部门电脑、打印机、传真机维护； 2、对各部门职工进行电脑有关技术支持及培训工作； 3、精通Windows XP及Office使用，可以纯熟使用Excel、Excel及以上版本，可以制作对应教程对其他部门员工进行培训。  4.4 运维服务流程 IT运维服务管理流程波及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、公布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，伴随运维活动不停深入和持续改善，其他流程也许会逐渐独立并规范。4.4.1 项目运维服务工作流程图 4.4.2 服务台服务台是支持运维服务关键功能，与各个流程联络亲密。所有管理流程都要通过服务台为顾客提供单点联络，解答顾客有关问题和需求，或为顾客寻求对应支持人员。  在本系统中,服务台是接受多种来源服务祈求和有关信息反馈唯一入口和出口，同步服务台还负责一般祈求、通过知识库（历史事件）可以处理祈求；他也是复杂问题二线处理桥梁。  4.4.3 事件管理 事件管理流程重要目是尽快恢复服务提供并减少其对业务不利影响，尽量保证最佳服务质量和可用性等级。事件管理流程一般波及事件侦测和记录、事件分类和支持、事件调查和诊断、事件处理和恢复以及事件关闭。 本系统把所有服务祈求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件功能。  4.4.4 工单管理 工单管理：工单是现场运维、二线支持任务载体，运维工程根据所接受工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创立、变更、查询浏览、派发、监督等功能模块。  4.4.5 问题管理 问题管理流程重要目是防止问题和事故再次发生，并将未能处理事件影响减少到最小。问题管理流程包括诊断事件主线原因和确定问题处理方案所需要活动，通过合适控制过程，尤其是变更管理和公布管理，负责保证处理方案实行。问题管理还将维护有关问题、应急方案和处理方案信息。 问题管理是针对已处理事件遗留问题或处理事件方案只是治标不治本不能彻底处理问题而考虑模块。根据事件、及处理方案，问题处理人通过调查、诊断并提出最终处理措施。4.4.6 变更管理 变更管理实现所有基础设施和应用