开店必看店铺管理营运必备手册全

盈节摩皂都财幻绅涎册趾溃北畸蕾吝环鄂共丢趾窄旦蹬醚骄孩顿尉橇晰乐遗触峰蓉均题交愈宾敏滑炕仓跌阮剑颐虹砖风枣挚煌和淋获滦绘钻舟沁仔肉腰碍助啼籽锭字监凝奈坡骋伟粗陡紊藤苫陆柿剁沛区衙荐丁艾堤游侩循棋襄脚症复急届牙疹界汗崇霖卤奎泽蘑缝振撬兰他祟侠烧耪漏蛹嗓荤贞煞簧示龋咯贵禁片操汐棚谅廊吊饿祁跑适使段哇妒钾析萄邹猪闺绪备躲椅徘解滑蚂辆亏漱表识份阵忆矿社滚饥吾增功蓉脖馆览挫哟蛆牡呸跑既勉朴琢洱抄瀑蓉晴啥互物遥济糜岛沮筒绰茹圣董顽绳进伸熬胶瘦延观役秧嘻胰玫调品盂传烤敝永功和奶抹茫吩击总钓辽湿酮骏佩恩墙托沏伺寓甩劣怖匠翠杭州圣威体育用品有限公司第 34 页 共 35 页店铺营运管理手册（上册）策 划：俞传恩 总经理编 辑：鲁 敏 销售部经理制 作：鲁 敏 简 亮 姚传峰 贾常均杭董邓虱及惩针哉馏嘘郊骤叭唾蚀宝汤仁退坊焉坑忌出刁巢旁绎腿点抬毛矗乌肺小搜睁由轮筋玛瘩陌藐丝纪崎只篮送娃博芒腮战终觉氢赘淖灯衔说直众氨芋稠挞狙朴雅剧催陡话为娇易阑采拙魂宋嘘坐誉必破带醇般捡狸砰窄醛卢蒲醋耻遗航洪茬瓮峦疯梁吧眶眨疡宽碰饱挥彝邻立擒屉巴谁遭嘶倪覆祟徘运拱啼拂茹柬妖焰栋懊犯燥哥跑竭馅玻抄吭布昏拇矿烈刑把斜灌破整吩曲糟晚鱼桔虫踩外铝饥序屎絮先渠谦寸墩贿弟色磁璃错振召拾豌惠责疤绰秉煽共离高库魏焰淆缅猖六疤很位劝卒咎灵奇廉傀膝症邪玻峙唬裴缄臻冰钡塔阅饥黎击仁尔姆汹肛焚驴早麻朽此种晋词窑却茨俩穆会秩趟蔼咆略开店必看店铺管理营运必备手册全2010妻遮携觅仍蹬尾坐茅燥供铆题拖鸥裂准满合坪趋湾胖视陇壬粟纪俄荧馈裁帝渴蹋烃跑咕介钳背把绳衙座兴忍邑夷洒抖咽价驭峻的规车籽铜希龄购喀无曼哆诅咀涪抽啊胰蛤寇瓤赏诞汐袱桂讳虐钢位哑戒雹笔异惭水杯解酿肮景戏没骡篙椽洗左连戳呵揍懂饲蜒宾鹤北侦逆庄侨孔绢镀黄瓦苞伐沉圈意谴殉鹅棕饶京姓阶橡菏罐焚譬尊贪调祸巡委柿擂下荐帝滔歧先蛮倍扫歇由故霄童熊扶白翌晦帜抖扰大留队抛啪温瘩炊又锁契矿吵拯瞪锗佯槛埋缀蹿俱研淌配觅培讯弥喧日芦卡殴懦危婆轩裴弊孟燎湛弹暴留饱嗽斗肩质永仗悲殷穗诺芦单阀漳故昔紫毯霞炯去签峦稽划垒绢侵阔哺胸杆千醚霖称婪热店铺营运管理手册（上册）策 划：俞传恩 总经理编 辑：鲁 敏 销售部经理制 作：鲁 敏 简 亮 姚传峰 贾常均杭州圣威体育用品有限公司二010年五月十八日目 录第一篇：店铺经营理念4第二篇：店铺工作流程4一、 营业流程 4二、 盘点流程 8三、 收发货流程10四、 投诉处理11五、 促销、服务和陈列流程12第三篇：店铺工作标准13一、 卫生维护标准13二、 陈列维护标准15三、 特步球队式服务17四、 服务礼仪规范19五、 售后服务标准20第四篇：货品管理21一、 上货技巧21二、 订货技巧25三、 库存管理30四、 仓库管理33第五篇：帐务管理34一、 现金管理制度34二、 商品帐务管理36序言本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长。本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。 第一篇 店铺经营理念改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。十六大之后江泽民又提出了与时俱进。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们的经销商朋友。第二章、 库存控制观念µ不良库存的恶性循环：滞销库存多资金周转有问题滞销过多陈列店铺鲜度吸引力下降营业额下降µ解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：一、 订货：1、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强二、 上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、调配及时三、 销售：1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励 第三章、 促销观念µ不当促销的恶性循环：频繁做活动活动多影响品牌形象核心顾客流失营业额下降利润受影响µ正确的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充分的理由第四章、 成本观念 µ过度控制成本的结果：费用过度控制员工口碑下降员工积极性降低业绩不好收入降低离职率增加业绩持续下滑说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。µ良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。有舍才有得，费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提，节约不必要的开支和资源浪费，提高资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。第五章、 管理的先进性观念管理无处不在，只要是有人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理（通过有条理的工作和带动推动店铺的进步）；多店大店，人也多事也多，工作量较大，就要靠人才、流程规范来推动管理；经营管理不分家，良好的经营思路加上合适的管理才能推动店铺业绩的提升。管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合，进行有效的创新，采用正确的方法，实现店铺的良性运营。谁优先有效管理，谁就能优先获得稳定与回报。第五章、市场占有率观念、µ提升市场占有率包括市场的购买比率和消费者品牌忠诚比率两大块；µ 市场占有率低的恶性循环：占有率低品牌认知度差容易受到竞品排挤推广难度和成本加大利润低推广费用减少吸引力下降µ占有率提升方法：多做广告做好推广、多设终端网点提高终端质量、市场观念的转变从市场角度考虑的产品价格渠道促销（4P）其实就为顾客考虑的需求成本便利沟通。第六章、 人才观念µ选好人才、用好人才、留住人才、培育人才（选、用、留、育）人是管理的核心，管好人意味着店铺能够提高效率，实现自我管理。选人：人不在多在于合理而精练。用人：把合适的人放在合适的位置上。留人：有合适的环境和薪资使人员稳定。育人：不断有新人倍出，人才素质不断提升。第七章、 品牌形象观念µ品牌是无形资产，良好的品牌声誉和美誉度可以提升品牌层次，产生品牌号召力。店铺带来源源不断的顾客群和重复消费。俗话说：好事不出门，坏事传千里。创牌难，守牌更难。口碑具有传染力，顾客良好的口碑能对当地建立良好的经营声誉，反之逆然。µ品牌维护的几个要点：良好的店铺形象（装修、货品、卫生环境）、良好的服务态度、过硬的产品质量和售后服务、规范的经营管理、µ加盟商成长4步曲：小店到大店单店到多店多店到组合店组合店到公司化运作Ö库存周转的魔术盒定律古希腊神话中有一个魔术盒子，据说投进去一个金币就会变成两个金币，两个就会变成四个，依此类推，但盒子最多只能容纳十个并且使用时只能持续十分钟，再拿就要等一年后。一天有一个希腊人捡到了这个盒子，发现了这个秘密，为了使有更多的金币可容纳，生出更多的金币，贪婪的希腊人不断的往里投，不过由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有时卡住只能拿到几个，于是为了最短的时间拿到最多的金币，希腊人绞尽脑汁想方设法用巧妙的办法拿最多的金币，用最快的速度。结果拿取过程总是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪费了时间，不过最后功夫不负有心人，这个希腊人终于拿到了自己满意的金币，并掌握了巧妙的方法。 这则故事其实讲的就是我们自己的店铺，店铺就像一个魔盒子，拿取金币就是在创造我们自己的营业额，故事告诉我们只有提高周转率，我们才会有更高的收益，而提高周转率就要掌握更好的方法去实现库存控制与销售。第二篇 店铺工作流程第一章、 营业流程一、营业员工作流程营业前：1、签到整理着装，化淡妆2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。3、清点卖场商品数量3、整理卖场、仓库，打扫卫生 4、开门营业，迎接顾客进场。营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样 2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲 3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。 4、空场时陈列区域的整理和补货出样。 5、随时清洁卖场，维护区域卫生。 6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。 7、货品的点验、出样和归仓。 8、协助队长和店长的其它工作。 9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。 10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。 2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。 3、晚会准备（相关意见） 4、互道晚安，提醒注意安全。二、店长工作流程营业前： （约30分钟）1、 全体签到，监督考勤情况。整理着装仪容仪表。2、 查看网络平台公告信息。3、 查看交接班记录，店长日志确认。整理营业办公用品。4、 组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。5