浴场服务员培训资料
效劳员培训培训大纲容培训期间的纪律1、 军训42、 效劳意识63、 礼节礼貌重要性84、 仪容仪表及表情的要求. .115、 言谈举止和文明举止136、 行为规如何对待自己、同事、工作177、 接听和拨打的标准.198、 常用礼节.209、 如何成为一名优秀的员工.2310、 托盘的使用方法.2411、 各部门的岗位职责.2512、 如何处理投诉的程序.3713、 常见问题的处理.4014、 清扫卫生的标准和程序.4615、 各部门效劳流程.4816、 对顾客的意识及观点.57附录59培训期间的纪律为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体,强化本公司部管理,保证各项规章制度彻底执行,特制定以下要求,希望员工严格遵照执行。1) 按照公司规定上下班,班前例会时间不到即为迟到,未到下班时间离开即为早退,严禁迟到早退。20元/次2) 员工请假向领班请示,交上假条,须领班及主管批示,军训期间无特殊情况任何人不得请假。3) 军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。4) 员工与员工之间与各部门领导之间,加强工作协调和团结,不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执,甚至打架、打仗、拉帮结派。如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理5) 在公共场所不允许抽烟。6) 培训期间精神饱满,衣着整洁,行为端正,仪态大方,站立、行走姿态端正,经常理发、剃须、剪指甲,养成良好的卫生习惯,女淡妆,上岗不带首饰。7) 员工必须谦虚,有礼貌,懂礼节,尊重上级,不得与上级争吵,要先服从后投诉,逐步请示工作,见其他同事、上级或客人必须问好。你好8) 员工不允许乱串、乱走,不得随便乱扔东西,保持清洁,不许乱动一切物品,保护公司的一切公共物品。9) 员工吃饭就餐,在食堂不得喧哗,与人高声说话,不得倒饭、倒菜,凑齐人数开场就餐,节约用水,珍惜粮食。10) 在院行走二人成排,三人成列,不得哼歌曲、吹口哨、奔跑,不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。11) 员工入住寝室不得动用他人物品,不得留非寝室人员入住,制止私带危险品,私拉电源,铺面保持干净,不得乱串寝室。12) 宿舍卫生保持干净,物品摆放整齐,有事找寝室相关管理人员。13) 严禁乱搞男女关系、非正常来往发现开除。14) 员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术,做有修养、有知识、遵章守纪的员工,树立良好的职业道德,忠于效劳业务,自觉维护企业利益,不做有损公司形象和声誉的事。15) 员工结实树立本公司群体形象,应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。16) 本公司员工制止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。一 军训1稍息与立正:动作要领;上身正直,听到稍息口令时,提胯顺脚尖方向伸出30厘米,大约右脚的三分之二,出脚要快收脚要快,听到立正的口令时,迅速收回左脚,恢复成立正姿势。2 站立:动作要领:挺胸抬头,两眼目视前方,面部平和自然,头要正,颈要直,下额微收,肩平收腹立腰,两臂自然下垂,两臂夹紧身体,放于身体两侧,拇指握于食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿挺直,身体微向前倾,两脚跟靠拢,两脚尖分开45度,两脚前脚掌着地。考前须知:站立时不能倚靠,不得乱动,有事打报告,经教官同意方可动。3 跨立:动作要领:在站立的根底上,听到跨立的口令时,上身正直,左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后穿插,左手握右手,右手四指弯曲,拇指放于食指第二关节,手握空拳,放在腰间,听到立正时,恢复立正姿势。4 蹲下:动作要领:听到蹲下的口令时,上身不动,右脚向后退半步,屈膝蹲下,两手顺身体两侧下滑,左臂弯曲右臂伸直放于两膝,听到立正,恢复立正姿势。5 停顿间转法:向左、向右转动作要求:听到向左是预令,听到转是动令,上体正直,以左脚跟为轴,右脚脚尖为支撑点,向左旋转90度,右脚跟上,稍有停顿感。考前须知:上体正直不动,旋转快,靠腿有力,整齐一致。向后转:是从右侧向后旋转180度。6 齐步走与立正:动作要领:上身正直不动,两肩相平,两臂前后自然摆动,步幅适中均匀,两脚落地一线,步与步之间离75公分,听到齐步是预令,走是动令,身体微向前倾,左脚向前迈出,右手伸出,手握空拳,四指弯曲,拇指放于食指第二关节,摆动幅度前摆向30公分,后摆向外20公分,擦衣襟而过。考前须知:严禁八字脚,两脚落地在一线,走路不得大摇大摆,东西望。二 效劳意识1、 本会所出售的商品效劳会馆商品的概念:它出售的商品主要是效劳,就是有形的设施和空间及无形的时间和劳动,向客人提供的各种效劳,前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房,公共场所及效劳设施,后者包括向客人提供的各种效劳。用我们的热情去让客人感到温暖。心细,耐心,2、 会所商品的特性:第一点具有不可琢磨性,效劳是无形的,带有较大的个人主观性和特殊性。第二:具有及时性。第三:产品质量具有较大的可辩性、如客人情绪、员工情绪。3、 会所的经营宗旨:全心全意为宾客效劳,作为我们的宗旨。a、 效劳仪表:是对效劳员在效劳中精神、面貌、容貌、修饰和着装的要求和规。第一:微笑效劳第二:经常修饰容貌第三:着装整洁b、效劳言谈:1、 遇见宾客要面带微笑,站立效劳,主动问好。2、 与宾客谈话时,要保持一定距离。c、 优良的效劳态度:指各岗位效劳员对待各位宾客所持的效劳态度,它是全心全意为宾客效劳的思想,在语言表情、行为等方面的具体表现,效劳态度是反映效劳质量的根底,优质的效劳是从优良的效劳态度开场的,优良的效劳态度,主要表现以下几点:a) 主动热情b) 耐心效劳c) 文明礼貌d) 胆大、心细脸、皮厚.三 礼节礼貌礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规,礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。礼仪:是礼节的一种形式,表示礼节和仪式。礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节、礼仪、礼貌:统称为礼节、礼貌。1、 尊重上司a、 在各种场合见到上司或同事要面带微笑,主动问好“您早,“您好,“下午或晚上好等。b、 不可议论领导、客人及同事。c、 受到上司的批评不应解释,对上司的疏忽或不妥之处不可当众职责或反驳。先执行后上诉d、 进入房间应先敲门一重两轻,经允许后再进门。e、 会见上司一定要得到允许再前往,一般先约定时间。f、 无事不可随意进入办公室,上司不请坐,不要随意坐下,更不可随意翻东西,不许瞟视文件等。g、 当着长者或上司到办公地点视察或来问话时,坐着的人要立即起身,以示敬意。2、 微笑效劳微笑效劳的意义是员工自身的需要,是指效劳员以真诚的笑容向客人提供物其所值的效劳,使客人能够在承受效劳过程中体会到一种亲切感,还可以融洽客人与效劳员之间的良好关系,同时也反映出一个效劳员的良好心灵和高尚情操微笑第一 效劳第二微笑效劳的要求:真诚甜美,笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自心、自然流露,不出声的笑,一米微笑,三米微笑。见客人声音未到 微笑先到忌:神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。3、 效劳中常见的礼节有:1 问候礼:人与人之间见面时相互问候的礼节a、 客人入店时的问候先生您好,欢送光临,离店时请慢走欢送下次光临b、 时间性的问候早上好等。c、 对不同形容客人的问候先生、女士、。d、 节日性的问候新年快乐、元旦快乐。2 称呼礼:指日常效劳中和客人打交道时所用的称呼。A、 一般习惯称呼您好,先生您好,女士您好B、 按职位称呼姓+职位3 应答礼:指同客人交谈时的礼节。a、 答客人问题时一定要起立,不要倚靠它物,双目要注视对方,集中精力倾听,对宾客的问话没听清楚时说“对不起,请您再说一遍。b、 效劳员在处理效劳问题时,语气委婉;请示上级,严禁直接拒绝先生稍等或我去给您问一下。c、 当客人提出需要的时候不得当面回绝客人,不得对客人说“不字。在不知道/做不了主的情况下需“先生请稍等我去帮你找找/请稍等我去帮你请示下领导4) 迎送礼:效劳员迎送宾客的礼节。宾客到来时要主动打招呼,说先生您好,要先主再随员,先女宾后男宾,依次进展效劳,对老弱病残要主动搀扶。5) 操作礼:指效劳人员在日常生活中的礼节。A、 要衣着整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,在工作期间不大声喧哗,不准开玩笑,预期效劳时,客人正在聊天,应表歉意:“对不起,打搅一下。B、 在效劳过程中,手脚要轻,防止碰出声响。C、 三轻:操作轻、走路轻、说话轻。四 仪容仪表及表情要求1仪容仪表:仪容仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪容仪表可表达会所的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪容仪表,仪容仪表的具体要求如下:1) 着装要清洁整齐,上班要穿工服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要把衣服下摆扎在裤腰里,穿黑色皮鞋要保持光亮。2) 仪容要大方,指甲要常修常剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,男士不留长发,发脚以不盖耳部及衣领为宜前不遮眉,侧不遮耳,后不遮领女士不留怪异发型,头发要梳理整齐,不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。3) 注意个人清洁卫生,保护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。5) 女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、耳环及夸的头饰,戴项链不外露,男女均不准带有色眼镜。6) 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。2 表情:表情是人的面部动态所流露的感情,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人效劳时,具体要注意以下几点:要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢送感。1) 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。2) 要坦诚待客,不卑不亢,给人真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。3) 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。4) 要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。5) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受尊重感。五 言行举止和文明举止1 站立要求:a、 抬头挺胸,不得弯腰