物业公司应急处理预案汇编

物业公司应急处理预案汇编突发事件（一)电力故障1. 安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助工程部检查其工作状态；2. 工程部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理；3. 发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理，客服应发出告示通知各客户；4. 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；5. 停电期间禁止任何人使用电梯；6. 安全管理部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；7. 安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8. 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9. 记录一切有关资料并填写重大事件报告呈交服务中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分为三大类：1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2. 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3. 意外中仅仅发生人员受伤；但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：1. 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志； 如有需要，通知维修人员到场采取措拖； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理； 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。2.有人受伤的交通意外： 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严重者先进行拍照存查； 通知管理处派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3 .在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5. 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。（三）水管爆裂1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修；4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；6. 通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场；7. 清理现场前，有条件的应当拍照记录；8. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“重大事件报告”呈报。（四）气体泄漏1. 安全管理监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 安全管理员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6. 封锁现场，禁止任何人进入，同时由客户服务部通知其他住客离开；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10. 事后将有关资料记录并填重大事件报告呈报。（五）高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须： 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，客户服务部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置安全管理，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，安全管理人员应当： 拔打120救护电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 客户服务部应协助安全管理员寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写事件报告呈交服务中心。（六）电梯故障1. 消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码；2. 电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像；3. 工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；5. 安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人；6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；7. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；8. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；10. 记录一切有关资料，并写出重大事件报告呈交管理处。注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危； 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报服务中心跟进。（七）火警Ø防火安排1. 制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成；2. 储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态；3. 组织人员培训和演习（急救灭火跑位等)；4. 制作消防管理预案，并定期演练灭火；5. 接到火警预报，立即现场查看；6. 确定属于误报才可消音：7. 通知当值最高管理人员；8. 现场处理员工注意客户安全措施；9. 用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生；10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；11. 监控人员作好录像和整体组织调度；12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应；13. 门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作；15. 必要时拨打119报警；16. 协助消防员灭火；17. 通报管理处经理；18. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交服务中心；19. 拍照留存，必要时报险理赔。注意事项： 安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； 即使是假火警，亦现场查看后再消警。（八）灾难现场（塌楼、爆炸等）1. 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；2. 立即通知管理人员到场；3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；5. 协助有关人员控制或封锁灾区；6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7. 拍照留存；8. 填写重大事件报告呈报。注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。治安事件刑事、治安案件处理宗旨：1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110；2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。（一）炸弹恐吓1. 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；2. 立即通知警方及服务中心；3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4. 确保所有电梯暂停使用；5. 按照火警路线，协助疏散现场人员；6. 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7. 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。9. 接恐吓电话后，应冷静处理： 不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时间； 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等； 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写重大事件报告呈交管理处。（二）发现可疑物品1. 110报警2. 通知附近安全管理员到场，关闭对讲机。3. 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。4. 通知物业经理到场5.用警告带将可疑物品隔离6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7. 事后填写事件报告呈交服务中心。（三）自杀或企图自杀1. 应尽快通知警方及管理处；2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；5. 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；6. 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8. 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。注意事项： 处事要冷静； 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。（四）偷盗、抢劫1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位安全管理人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3. 可能情况下，及时报警，请求警方到场处理；4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近安全管理员协同擒获；5. 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗安全管理员（尤其是门岗安全管理员），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6. 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。（五）发现可疑分子1. 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；2. 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；4. 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；5. 处理过程中要随时关注自身的安全。（六）发现易燃、易爆物品