销售经理能力提升培训

销售经理能力提升培 训销售助理 陈鹏山 西 城 区1什 么 是 销 售？销售就是介绍商品提 供的利益，以满足客户 特定需求的过程。是企 业生存和发展的基础。 2什么是销售管理？销售管理是一种通过计划、人员 配备、培训、领导和控制组织资源， 以实现组织销售目标的有效方式，是 一种对销售活动的综合管理。3优秀销售经理具备的素质1.开朗的性格，愿意与人沟通，有耐心，细致周到，善于倾听，能站在客户的立 场上，用客户的眼光来看问题。从这点上说，销售要求我们性格必须“对外开放”， 要锻炼好自己的口才，还要学会多角度、多立场思考问题。2.工作作风严谨，优秀的SALES从不懒散和拖拉，善于制订详细的周密的工作计 划，并且能在随后的工作中不折不扣的予以执行。工作计划对于销售来说尤其重要 ，甚至很多时候都有必要给自己制定一个工作日程安排，在具体的什么时间做什么 事， 3.信心和抗挫折能力强，百折不挠，坚持到底是SALES 的精神准则，优秀的 SALES 往往对自己和所销售的产品深信不疑。自信，是一个销售员成功与否的一个 重要评断标准，没有自信的销售员是不可能成的了气候的。 4.建立和维护关系的能力，他们是顾客的顾问，能敏锐的把握顾客的需求，关心 怎样才能帮顾客的忙，是解决客户问题的能手发与客户发展关系的行家。销售其实 也是一种人际交往和感情沟通的过程，我们的目的不仅仅是这次推销出去就完了， 需要已经拥有的客户能长期对我们的工作进行支持，那维护客户关系就是一个重要 的板块，通过了解客户的兴趣爱好和特长，就兴趣爱好加以沟通，对他的特长加以 请教，不仅会使客户不自觉的把你当朋友，而且会很舍不得你这个朋友，以后的销 售事宜，也就成了一句话的事。5.良好的沟通能力，促销谈判，价格制订和维护；向领导汇报工作，申请促销； 销售经理的工作时刻离不开沟通。 6.优秀的销售经理还必须具备敏捷缜密的思维体系，良好的谈判运筹能力和快速 反应和答疑能力。在与客户谈判的过程中，难免在语言组织上有纰漏，也难免会有 一系列的 “突发事件”，所以快速反映能力和应变能力是一个必须具备的素质。 7.过硬的书面表达能力和表单设计功底。这个关系到形象建设问题，书面状况反 映个人修养，表单处理代表公司运作状况，这个方面的工作做好了，不仅有利于避 免工作疏漏，还能增加彼此更好的印象。 8.善于学习，善于总结。掌握丰富的营销知识体系。这个应该是想做好销售员真 正应该做好的第一步。4概述概述 由于TOP计划实施后酒店销售人员有所变动， 新增加的销售经理大多对之前公司及城区有关 销售方面的培训、发文掌握标准不一致或没有 系统的了解，因此，为在TOP计划实施后各店 的销售经理能迅速了解此岗位的工作职责及对 公司、城区在销售方面的要求，特此将有关销 售方面的要求、发文、流程等内容汇总整理后 系统的对酒店销售经理进行能力提升培训，以 防止因销售经理刚到此岗位对一些基础知识不 了解而导致酒店销售工作开展缓慢的情况发生 ； 5培训大纲 TOP计划销售经理实施方案细则 酒店经营数据概念及计算公式讲解 酒店经营收益管理6TOP计划销售经理实施方案细 则7TOP计划-酒店新组织架构前厅经厅经 理/副理餐厅厅 主管客房经经 理销销售 经经理驻驻 店 专专 员员前 厅厅 服 务务 员员保 安 人 员员客 房 服 务务 员员工 程 人 员员餐 厅厅 服 务务 员员厨 师师 / 厨 工运营经营经 理店长长/驻驻 店经经理店长长/驻驻 店经经理 店助值值班经经 理前台服务员务员客房 主管客房服务员务员工程维维修工保安员员厨师师/厨工餐厅厅服务员务员公共区域服务员务员驻驻店专员专员新原8区 别别店 助销销售经经理职级店长以下 值班经理以上前厅副理以下 资深前台服务员以上工作内容3分销售7分管理8分销售2分店内晋升空间驻店经理前厅经理/副理工作时间不定时工作制正常工作制9TOP计划销售经理岗位职责及工作内容岗位职责：全面负责酒店日常的销售工作的实 施和管理，根据店长下达的销售任务和指 标，做好客户开发和维护工作，确保酒店 销售工作的实施对酒店经营提升。协助店 长做好酒店销售工作。 10TOP计划销售经理岗位职责及工作内容 工作内容（一） 1、根据店长下达的销售任务和指标，开展和实施酒 店日常销售工作。 2、协助店长制定酒店销售计划和客户维护计划并负 责实施。 3、与各销售渠道的沟通，及时处理合作中的各类问 题。 4、根据不同的协议公司需求，制定所需的协议合同 文本。 5、全面负责应收账款的核对和催缴工作。 6、全面掌握公司的销售政策和制度，并按要求予以 执行。 7、定期与区域销售助理沟通，就酒店的经营现状进 行分析，并按照分析结果制定新的销售计划。11 工作内容（二） 8、负责中介佣金的核对工作。 9、负责酒店协议资料完整录入PMS系统，并定期续签 和更新。 10、随时掌握酒店每日的房态状况，合理进行流量控 制，做到收益最大化。 11、配合区域执行联合销售工作。 12、协助店长对前台员工进行酒店销售政策、指标、 技巧等指导和培训。 13、在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请 、参与上一级岗位内容的培训。 14、完成上级指派的其他工作。TOP计划销售经理岗位职责及工作内容12酒店经营数据概念及计算公式讲解1314酒店经营数据概念及计算公式讲解 Revpar原酒店行业称为“收益指数” 出租率×平均房价=Revpar实际客房收入÷酒店房间总数=Revpar15酒店经营数据概念及计算公式讲解 价格执行率 平均房价÷酒店综合门市价=价格执行率 家宾转换率 家宾卡销售数÷（家宾卡销售数上门 散客间夜数）=家宾转换率 酒店库存数 酒店房间数-（酒店房间数*过夜房出租 率）=库存16酒店经营数据概念及计算公式讲解YOY 去年同期“天对天”的同比LFL 酒店“周对周”同比去年同期17酒店经营收益管理18用一句话概括酒店的收益管理？踏准成长节奏19酒店成长： 酒店经营是一个长期的成长过程，没有捷径，必须 一步一个台阶，做好每一个阶段应该做的事情酒店成长过长过 程：成长阶 段：0-6个月 （婴幼儿期）6-12个月 （青少年期）12-24个月 （青壮年期）24个月以上 （中年期） 过夜房出租率 ：0-50%50%-80%80%-95% 95%以上收益步骤：市场宣传客户培养收益管理提高价格收益目标：扩大知名度丰富客源稳定客源挑选客源20收益管理 Revpar 客房库存管理 客源结构 市场细分21Revpar-收益指数 Revpar是酒店营业比率类指标，意为“平 均每间可供出租客房收入”。其计算公式为： 客房收入÷可供出租客房数 或直接用“客房出租率×平均房价”来方便计 算。概念：100%出租率时，Revpar = 平均房价 Revpar与收入曲线一样22Revpar与收入相似度100%Revpar营业收入23Revpar与出租率相似度95%以上Revpar出租率24Revpar与平均房价相似度50%以下Revpar平均房价25 拿120间客房数为标杆，Revpar每增加5元，酒店全年收入将提高多少？ 120间*5元*365天=219,000元！ 上述219,000元中的成本很低，对GOP的贡献最大，是提升收益带来的高效益， 219,000元*80%=175,200元 所有一切都要围绕revpar来进行，是我们的根本所在。Revpar26结论 平均房价调节出租率 出租率决定Revpar Revpar决定酒店收入 酒店收入决定员工奖金、荣誉！27客房库存管理关注酒店过夜房的库存量？酒店库存排名-10年1月1日-5月31日.xls关注酒店过夜房库存的revpar酒店客房具有不可储存性，一天卖不出去损失永 远无法挽回供大于求时，降低房价，提升出租率求大于供时，提升房价，收益最大化28技巧之销售数据分析方法某酒店门市均价为219，月度经营数据如下：房间总间总 数平均房价/元平均出租率/%Rev/元营业营业 收入147146110%161986466 29案例分析结果 该店过夜房出租率93.4%；该店过夜房出租率未满 ，应先考虑提高过夜房出租率 提高协议价格，达到175-190元 均价率未达标，仅70%左右 中介比例及佣金太高，中介与CRS及协议公司价格 严重倒挂。应逐步减少中介比例 上门散客比例低，几乎没有，应加大宣传力度，如 增加发放单页频次和数量 关注PMS是否客源是否输入错误，休闲客与上门客 的占比差异太大 休闲客源比例太高，需要逐步降低,且要提高价格 CRS占比低，酒店可能关闭了CRS房型，导致CRS无 法订房30市场细分价格虽然重要，但不能完全以价格确定客源价值 综合考虑：价值、忠诚度、发展潜力、量贡献、revpar贡献、周末 贡献、淡季贡献、会展贡献等等按价格排序： 1、上门散客 2、CRS 3、家宾会员 4、公司协议 5、中介 6、会议 7、休闲 8、旅游、长住按价值排序： 1、家宾会员 2、CRS 3、公司协议 4、上门散客 5、休闲 6、中介 7、会议 8、旅游、长住31市场细分 1、家宾会员、CRS: 忠诚度最高，最具价值的客户群，是如家未来竞争的核心，是我们赖以生存的基石，全力维护 2、公司协议：价格较低，相对忠诚的客户群，潜力巨大，按价格和贡献分级维护，主动权在酒店 3、上门散客：价格最高，有发展潜力，店内二次销售，转换为家宾会员，全力维护 4、休闲：价格最低，但忠诚度高，不占过夜房，RevPar贡献，类似餐厅翻台，全力维护32 5、中介：价格低，相对忠诚，是合作伙伴，利益第一，双赢局面，按贡献量分级维护，遵守市场游戏规则 6、会议：价格低，但相对忠诚，淡季贡献，适当维护，不断调整价格 7、旅行团：价格最低，素质最低，忠诚度最低，大进大出，对酒店经营影响最大，可以适当补充周末出租率或刚开业时可以利用！当酒店出租率高于90%时必须取消，绝不能顶出上述5个层级的客源，只发挥其补充功能市场细分33酒店预订流量控制 流量控制对酒店的经营收益最大化起到非常关键的作 用，很多酒店过夜房出租率总是停留在96.5%-98.5%之 间，始终达到过夜房出租率100%，其主要原因就是酒店 在预订流量控制上出现问题，表现情况多为当日酒店过 夜房出租率在晚上8-9点期间已经达到94%-96%，PMS中 还有4-6个预订没有到店，此时如果再有预定插入PMS或 有客人电话预定，酒店就以满房等理由拒绝接收，其原 因就是怕如果接收了这几个预订，之前PMS中的预订客 人如果到店住不进来，会造成客人投诉，结果到晚上11 点后之前PMS中的预订到店率只有50%，此时由于时间较 晚剩余的2-3间房卖不出去，造成当日酒店过夜房出租 率96.5%-98.5%之间，影响了酒店的整体收益； 分析主要原因就是酒店平时没有对各类客源的NO SHOW情况进行统计，前台员工把握不准预订流量，所以 才造成上述情况的发生；34 为更好的提高酒店的收益，对于流量控制的建议： 一、各类客源NO SHOW情况统计表，要求前台人员每 日根据当天的情况进行填写，久而久之就会发现各类客 源NO SHOW的规律，从而有效的控制预订流量； 二、满房酒店至少超预订10%以上，以防止因NO SHOW 率高而导致酒店过夜房不满的情况发生；35Ø 客户维护的准备工作（资料、来源、礼 品）Ø客户沟通的技巧Ø客户资料的保存Ø客户的再维护技巧之客户维护家宾协议上门。 。36Ø留住一切上门客人Ø巧卖家宾卡Ø发展店内协议客人Ø培养前台人员的客户群技巧之店内销售37Ø 单页的宣传技巧Ø店外联合销售的技巧Ø店外重要位置的宣传技巧之店外销