【精品】有效沟通技巧培训讲义

Page 2课程概要课程概要 沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧Page 3沟通概述沟通概述 沟通的概念 沟通的目的 沟通的特点 沟通的原则 无效沟通可能导致的后果 影响沟通的因素Page 4什么是沟通什么是沟通沟通是人与人之间为了特定的目标，通过语言、文字、符号或其它的表达形式，将信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。Page 5 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动沟通的目标沟通的目标Page 6为什么需要沟通为什么需要沟通Page 7为什么需要沟通为什么需要沟通Page 8为什么需要沟通为什么需要沟通事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见Page 9为什么需要沟通为什么需要沟通 说明事物 表达情感 建立关系 进行企图Page 10 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 沟通的特点沟通的特点Page 11沟通的原则沟通的原则5、沟通的四大原则 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果 四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？Page 12 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力无效沟通可能导致的后果无效沟通可能导致的后果Page 13 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 影响沟通的因素影响沟通的因素Page 14与男人沟通不要忘记他的与女人沟通不要忘记他的与老人沟通不要忘记他的与小孩沟通不要忘记他的与上级沟通不要忘记他的与年青人沟通不要忘记他的面 子情 绪自 尊天 真权 威直 接与不同人沟通的要点与不同人沟通的要点Page 15课程概要课程概要 沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧Page 16 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类沟通的种类Page 17语言沟通语言沟通 语言沟通是指人与人之间以语言为媒介所开展的语言沟通是指人与人之间以语言为媒介所开展的沟通活动沟通活动 语言沟通是人们最广泛使用的沟通方式语言沟通是人们最广泛使用的沟通方式 语言沟通分为口头沟通与书面沟通语言沟通分为口头沟通与书面沟通Page 18语言沟通语言沟通 口头沟通是最常见、最有效、最富有影响力的沟口头沟通是最常见、最有效、最富有影响力的沟通形式。它包括单独沟通、集体沟通、远距沟通等通形式。它包括单独沟通、集体沟通、远距沟通等 口头沟通所传递的信息量会受到一定的局限口头沟通所传递的信息量会受到一定的局限 口头沟通的效果会受到多重因素的影响口头沟通的效果会受到多重因素的影响 信息发送人的语言表达能力信息发送人的语言表达能力 信息接收人的倾听能力信息接收人的倾听能力 沟通的时间、地点、环境沟通的时间、地点、环境 沟通双方彼此之间的关系、地位和身份沟通双方彼此之间的关系、地位和身份Page 19 书面沟通可传递复杂完整的信息，信息量大，准书面沟通可传递复杂完整的信息，信息量大，准确度高，能够传达信息传递人的完整意思确度高，能够传达信息传递人的完整意思语言沟通语言沟通 书面沟通以文字、图形等为主要沟通工具。包括书面沟通以文字、图形等为主要沟通工具。包括信函、公文、邮件等方式。信函、公文、邮件等方式。 书面沟通的效果也会受到比较多的因素影响书面沟通的效果也会受到比较多的因素影响 信息发送人的文字表达能力信息发送人的文字表达能力 信息接收人的文字理解能力信息接收人的文字理解能力 信息接收人对沟通事项的重视程度信息接收人对沟通事项的重视程度 沟通双方彼此之间的关系、地位和身份沟通双方彼此之间的关系、地位和身份Page 20非语言沟通非语言沟通 非语言沟通是通过以下的媒介在人与人之间进行信息交流的： 目光 表情 动作 空间距离 在日常生活中，大约有60%70%是采用非语言沟 通的 有人认为，非语言沟通方式比语言沟通方式更有效Page 21 无声的动姿：无声的动姿：主要包括面部表情、点头、姿势转换主要包括面部表情、点头、姿势转换、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式，眼睛的运用等手势以及拍打、拥抱等身体接触方式，眼睛的运用等 无声的静姿：无声的静姿：主要指人们坐立时的姿势和彼此空间主要指人们坐立时的姿势和彼此空间距离。距离。 有声的辅助语言与类语言有声的辅助语言与类语言: :辅助语言包括声音的音辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等；而类语言则指有声调、音量、节奏、停顿、沉默等；而类语言则指有声而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。非语言沟通非语言沟通Page 22 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类沟通的种类Page 23 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行信息传正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式递和交流的方式正式沟通正式沟通 正式沟通正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力和的优点是沟通效果好，有较强的约束力和 信服力信服力 正式沟通正式沟通的缺点包括：的缺点包括： 速度慢速度慢 沟通的过程中，氛围不如非正式沟通愉悦沟通的过程中，氛围不如非正式沟通愉悦 一般情况下，正式沟通适用于上传下达、任务布置一般情况下，正式沟通适用于上传下达、任务布置 、工作交流等场合、工作交流等场合Page 24组织内的沟通网络组织内的沟通网络Page 25沟通的分类与沟通网络 小结解决问题 速度信息精确 度集中化程 度领导预测 度士气工作变化 弹性链式较快较高中等中等低慢轮式快高很高很高很低较慢环式慢低低低高快全通道 式最慢最高很低很低最高最快Y式较快较低高高不一定较快特点 网络络 类类型Page 26 非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流递和交流 不要忽视非正式沟通的力量不要忽视非正式沟通的力量非正式沟通非正式沟通 非正式非正式沟通的优点包括沟通的优点包括 沟通方便沟通方便 沟通速度快沟通速度快 能提供一些正式沟通中难以获得的信息能提供一些正式沟通中难以获得的信息 沟通的过程愉悦沟通的过程愉悦 非正式非正式沟通的缺点是容易失真沟通的缺点是容易失真Page 27 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类沟通的种类Page 28横向沟通与纵向沟通横向沟通与纵向沟通 上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通即自下而上的沟通 下行沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自下行沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通上而下的信息沟通 平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流的信息交流 斜向沟通。斜向沟通是指组织中的成员与本组织以斜向沟通。斜向沟通是指组织中的成员与本组织以外的其他成员之间的信息交流外的其他成员之间的信息交流Page 29 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 按按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 按按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类沟通的种类Page 30单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变间的地位不变( (单向传递单向传递) )，一方只发送信息，另一方，一方只发送信息，另一方只接受信息方式。只接受信息方式。 双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。和满意为止，如交谈、协商等。Page 31编码解码表达解码编码反馈产生 想法“理解” 的信息干扰信息发送者信息接收者不“理解” 的信息倾听倾听单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通Page 32单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 两者的比较两者的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通更需要时间信息和理解的准 确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意 图的准确程度大大提高 接受者和发送者 置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己 对信息的理解满意度接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向 沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向 沟通的噪音比单向沟通要大得多Page 33单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 运用运用 一般情况下，尽可能使用双向沟通 以下情况，单向沟通也是一种不错的选择 事情非常紧急，可能产生非常严重的后果 接受方是个很能纠缠或理解能力偏低的人，而指令又比较简单 您是一位刚上任的领导，面对挑战自己的下属，想树立自己的强威Page 34课程概要课程概要 沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧Page 35高效沟通的步骤高效沟通的步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施Page 36月底了，又是评绩效考核的时间。分数出来以后，您发现小李由于造成了一批返工，导致分数排在最后，按规定应该评为“C”类。但小李是个性情很暴燥的人，而且孔武有力。那批返工发生了以后，他一直都不接受是他的原因造成的。所以，估计如果您和他提及这个事情的话，他会很偏激