客户关系管理系统CRM产品白皮书

客户关系管理系统CRM产品白皮书 集团股份有限公司DHC智慧商业解决方案白皮书-目录21.产品介绍22.业务概述33.产品架构44.产品功能45.产品特点56.关于我们51. 产品介绍当前随着“互联网+”的飞速发展，商业品牌企业正在从单一渠道、多渠道销售的运营模式，逐步转变为跨渠道和全渠道运营模式。企业正在把以产品为中心的批发销售，转变为以消费者为中心的零售模式。品牌企业以消费者为中心来组织商品，让商品在线上线下快速流动。更强调对消费者的统一管理，比过去更加关注企业会员的动向，对会员进行精细化管理。 大连华信的iBiz.CRM 产品就是品牌企业进行C端会员精细化管理的利器。通过它，品牌企业可以发展捕获会员、针对会员开展营销活动、对会员进行个性化服务，分析会员历史数据并进行更为精准的运营。2. 业务概述附图1当前的品牌企业全渠道运营的背景下，企业必须把原来分散到不同渠道上的会员进行统一整合，将渠道会员统一为企业会员。在统一的会员视图下，针对辨识的一致的会员信息，进行跨渠道的交易和营销，进而完成后续的精细化管理。品牌企业需要提供这样一致性的体验，一致性的管理能力。来使得会员可以在企业的不同销售渠道之间无缝的获得服务。3. 产品架构附图2iBiz.CRM产品应用分为前台，中台和后台三个组成部分，前台是内置于不同渠道触点中的功能，包括会员APP，微信平台，门店POS，电商平台，微博等，分布在这些不同触点中的会员业务功能，完成会员的收集，会员的交互，以及会员自服务。中台是CRM产品为不同的前台提供的标准接口服务，这些接口服务通过分布式服务框架开放给前台系统。后台是CRM的核心功能，由企业内的各种角色管理人员使用，完成会员的全面管理。4. 产品功能iBiz.CRM产品功能主要集中分布在后台，我们为前台提供独立的会员APP应用，其他前台功能主要分布在其他的接触层产品中；基于强大的后台业务的中台服务是标准的接口，并可以根据前台的不同方案要求，进行良好的扩展开发。产品的核心功能包括：l 前台功能（会员APP应用）u 首页品牌故事、签到、参与活动、领取卡券、附近门店。u 登陆注册登陆、会员注册、忘记密码。u 商品管理分类浏览、优惠专区。u 个人中心个人资料、我的积分、我的优惠、我的活动、积分兑换、会员手册。l 中台服务u 会员信息服务主要是会员有效性验证、会员社交账号绑定、会员账户信息查询、密码重置等服务。u 积分信息服务积分查询、积分调整、积分兑换、明细查询、兑换历史查询等服务。u 会员卡服务卡绑定服务、会员卡发放、会员卡识别等服务u 营销资源服务卡券相关服务、红包相关服务以及团购相关服务等。u 会员其他服务签到、消息推送等服务。l 后台功能u 会员信息管理主要是为管理人员提供后台的各种管理功能，来对会员的各种信息进行管理，包括会员账户信息，会员行为信息，会员订单信息的查询、修订等。u 会员卡管理主要是会员卡的生命周期管理，包括卡的生成、发行、回收；单一会员的卡开通、绑定、激活、冻结等。u 会员积分管理主要包括积分规则定义，积分生成、兑换、调整；以及过期处理，账户合并，账单管理等。u 营销资源管理营销资源包括优惠券、团购、红包、抽奖等各种营销活动的资源，以及执行过程和后期的分析管理。包括这些营销活动的规则定义、活动发布、执行、有效期管理、统计分析等。5. 产品特点大连华信CRM产品为品牌公司、渠道公司、店铺提供了共同的会员信息收集和会员营销及服务平台，该产品方案具有如下特性：l 全面实现全渠道运营环境下的会员整合管理，提供企业会员的统一视图。l 前台与后台可以解耦部署，产品中台的服务标准化，可以与其它前台产品自由对接；我们的前台系统也可以与其他CRM产品的后端服务对接。l 预留商品中心和定单中心服务框架，方便与企业内部的商品及OMS等其它系统的整合。l 完整的会员生命周期管理，支持全面的会员营销服务功能。l 全面提升品牌公司会员数据收集能力，并提供各种纬度的统计分析，为各层管理人员提供会员精准营销服务的执行建议及决策参考。l 基于完全组件化思想构建的系统，可依据品牌公司的不同规模提供不同版本，不同子模块进行部署。6. 关于我们 大连华信计算机技术股份有限公司（简称大连华信）成立于1996年5月，是一家中外合资的民营企业，面向全球客户提供领先的应用软件产品、信息服务及行业解决方案，在日本东京、北京、济南、天津、昆山、深圳、沈阳、长春、成都、广州、苏州等地设有分支机构。大连华信成立至今，见证了中国软件和信息服务行业从起步到壮大，也经历了世界经济危机、非典、日本大地震、汇率剧烈浮动等各种不利的经营环境，公司始终保持了健康发展，公司从创业时候的几十个人，发展到如今近6,000名员工；资产从几百万，发展到19个亿。业务概要大连华信长期以来坚持“以应用软件开发和服务为核心，国内、国外市场同步发展”的战略。通过不同市场的借鉴和互动，不断吸收国际化管理经验和先进技术经验，促进技术和业务的相互转化，实现公司产品和技术的不断创新。目前，公司业务覆盖国内、日本、美国、中亚、南亚等国家和地区的政府及公共事业、金融、产业、通信、医疗卫生等各行业领域。面向未来，公司加大在业界广受关注的云计算、大数据、移动互联、物联网等新技术和商业模式上的投入力度，不断创新为客户提供在新技术环境下的解决方案、产品和服务。核心竞争力大连华信以客户满意为根本出发点，面向国际化的业务高标准的建立并持续改善内部管理，拥有行业内各项最高等级资质。公司在1998年就通过ISO9001质量管理体系认证，也是国内最早一批（第五家）通过CMM最高等级（5级）评估的软件企业。国内第二家通过英国标准协会的BS7799-2:2002信息安全管理体系认证的企业，现在已经转为ISO27001:2013。公司从2005年就开始每年聘请国际知名的四大事务所之一进行SAS70 Type审计。公司也获得ISO20000-1:2011 IT服务管理体系、ISO14001:2004环境管理体系等认证。在大连华信新的战略目标中提出了“以服务专业化及商务模式创新为驱动，支撑企业长足发展”，公司持续的通过技术和产品的研发，不断提升行业解决方案能力。现在，大连华信每年投入5,000多万元用于技术和产品的研发，如今已经获得软件产品158项，软件著作权168项。2012年国家统计局、工业和信息化部中国自主品牌软件产品收入前十家企业排名中，大连华信名列第8名。