SPA项目经理培训材料

SPA项目经理培训材料董笑丛什么是SPASPA源于拉丁文 Soul Por Aqua，Soul健康，Por经由，Aqua水，意为经由水来产生健康的意思。SPA的美妙气息蔓延了几百年，古希腊文献就有记载，在水中加上矿物及香薰、草药、鲜花，可以预防疾病及延缓衰老。国际SPA协会对SPA的定义是您的修养、思考和新生的时间和空间。 从狭义上讲SPA指的就是水疗美容与养生，形式各异的SPA，包括冷水浴、热水浴、冷热水交替浴、海水浴、温泉浴、自来水浴，每一种浴都能在一定程度上松弛紧张的肌肉和神经，排除体内毒素，预防和治疗疾病，近年来发现水疗配合各种芳香精油按摩，会加速脂肪燃烧、具有瘦身的效果。 从广义上讲，SPA包括人们熟知的水疗、芳香按摩、沐浴、去角质等等。现代SPA主要透过人体的五大感官功能，即听觉（疗效音乐）、味觉（花草茶、健康饮食）、触觉（按摩、接触）、嗅觉（天然芳香精油）、视觉（自然或仿自然景观、人文环境）等达到全方位的放松，将精、气、神三者合一，实现身、心、灵的放松，如今SPA已演变成健康美丽补给的代名词。水疗是SPA最普遍的形式。据考证，SPA的名字起源于罗马帝国时期比利时一个叫“SPA”的小镇，因为那里有一眼温泉，可以美容甚至治疗疾病而闻名。到了近代，科学家才揭开这处温泉的秘密：原来温泉水中落入了当地上山多种香草的枝叶，因此富含大量的天然植物精油，因此才具有了神奇的功效。所以现在人们就模拟建造类似的环境及水质，使其对人体具有健康及健美作用，即为现代的“SPA”。 现代SPA关键是水资源及水设备，常见的有桶浴、湿蒸、干蒸、淋浴及水力按摩浴等，也常常选用矿物质、海底泥、花草萃取物、植物精油、按摩油等来改善水质作用于人体。现实生活中，SPA具有以下功效：美容美颜、放松身体、舒缓身心、健康皮肤、治疗疾病等。现代SPA具有不同的主题诉求，有的偏重放松、舒缓、排毒的疗程；有的以健美瘦身为重点；还有的重芳香精油、海洋活水或纯草本疗法等。但无论是哪种类型的SPA，都不脱离满足客人听觉（疗效音乐）、嗅觉（天然花草薰香）、视觉（自然景观）、味觉（健康餐饮）、触觉（按摩推拿）和思考（内心放松）等6种愉悦感官的基本需求。 SPA的愉悦身心，为内心囤积的压力找到一个出口，令人的身、心、灵达到和谐与平衡的享受。身、心、灵皆美是现代身处亚健康状态的都市人的梦想。SPA吹来的怡人芳香，正是从身、心、灵上给人以关怀和抚慰，呵护你的容颜、关爱你的心灵，让你由内至外充满生机、神采飞扬。 SPA项目经理的工作内容一、 筹建规划： 1、人员的配备-（前台咨询师、服务员、保洁员、理疗师、管理人员等人员岗位的配置）。 2，制度的建立-劳动纪律、服务制度、财务制度、备品制度等。 3、建立特色护理服务项目-除了SPA中心的规定项目外（组建有特色的理疗项目，如海泥浴、花瓣浴、中西结合理疗项目等）。 4、服务流程- 个性化完美服务， 以省时、省力、节省人员、方便服务为宗旨。 5、SPA用品的采购计划 -物品及消耗品 做到细致、新颖配合SPA整体风格和主题。 6、试营业的运作-一般为10-15天，检验SPA运作的不足之处,以便改进、调整、补充。二、 营销：以报纸广告、网络广告、商务、赠卷、创始会员卡引进客源为前期打好基础。1、 自主营销 -每周制定周报表（营业目标和服务目标等，）激励员工销售意识。2、 捆绑式营销-实行套票制。3、售卡式营销-套牢顾客的占便宜的心理。4、关系式营销-面子式营销。5、品牌式营销-建立有特色的护理项目和个性化的服务。6、个性化营销-为顾客提供个人喜好式服务或菜单式服务。7、直接式营销-各个岗位人员的全力推销高价位的项目。8、体验式营销-采取促销式的方式吸引顾客（ 制定 好的项目或超值的价格）9、点带式营销-以一个点带线带动全面消费的营销模式。10、口碑式营销-必须有好的个性化完美服务为前提。三、 管理:采取人性化与制度化相结合的模式。1、找好的员工方法-找对人才能做对事，要不断引导和培训（只有做不到的领导、没有不好的员工）。2、正确的沟通方式-效率来源于信任、尊重员工、重视员工会议。3、惩罚与激励的运用-正确处理奖与罚（变罚为激励效用加倍、激励不用靠钱买）。4、建立业绩评估-不吃大锅饭，按业绩付薪，对业绩低的员工绝不能手软。5、成功授权的方法-授权应具体而正式、放手要定期检查不可少。6、卫生制度的完善- 环境 意识、布置，检查。7、留住人才的方法-抚慰员工、培养员工忠诚的价值、给员工不走的理由。8、建立完美管理团队-培养团队精神、集体荣誉感、团队规则，不要孤立每一个团队成员。9、避免管人失误的方法-注重让员工从错误中学习、不能没有了解情况就对员工横加批评、不要通过批评和威吓来管人，处在经理的位置，仍要以平等身份对待下属、不要随意指使员工。10、压缩成本、控制成本、节约能源、避免铺张浪费。四、理疗项目的设计：设计时应本着“创新”的原则1、根据现有的设备和顾客的层次、消费心理、品味喜好开发新的项目 。2、 要求理疗师对国外SPA按摩护理疗程尽量多的掌握和学习最少5种以上（不包括小项目如去角质、磨砂等），在结合中医按摩形成中西结合的疗程（事实证明中国人还是喜欢力度重的按摩）。五、 安全管理1、保护顾客的财产和生命安全，是首要任务。2、加强设施设备的管理，确保安全。3、做好水电检查和维修工作，预防火灾事故的发生。4、做好公司的保密措施，如财务，内部的设施结构等等。5、员工的安全工作制度。六、 人员的培训：分服务培训和技术培训培训的方法-语言 沟通 表达、仪态仪表、服务流程、按摩 护理 技术、安全意识、服从意识等（通过模仿式、体验式、重复式、优点突出式来完成培训 ）。一个好的SPA项目经理，应根据当地市场的形式和本公司现有的设备状况，通过三个步骤来实施自己计划：第一步：（3060天）建立各种机制、服务流程、岗位人员的调整以及理疗师的技能培训，初步建立店面对外的企业形象。第二步：（4590天）了解顾客、增加项目，优化服务和引进客源。通过一系列的营销手段把顾客引进店里消费，成为回头客（服务、价格、项目以及理疗师等得到顾客的肯定）。第三步：（ 80120天）培养固定客源，提高营业收入，形成好的口碑，使公司步入稳定的发展。SPA理疗通用流程 通用流程是做好服务的基础，在通用流程的基础上，可以根据自身实际和市场情况设计不同特色的SPA理疗项目或方案。1、由导引人员向首次体验SPA的客人展示SPA文化。2、入房，由专业技师向客人介绍、推荐SPA理疗方案和流程。3、报钟，安排客人更衣，并进行薰香。4、SPA香草茶养生。5、淋浴。5、SPA泡浴。6、由专业技师根据不同方案进行理疗（实例见下）。7、SPA香草茶养生。8、为首次体验SPA的客人建立客户档案。9、客户电话回访及新项目推荐。不同方案理疗项目设计实例方案一 太极养生SPA流程步骤内 容应用方式使用方法适用范围第一步沐浴、泡浴触觉1.在沐浴乳中加入34滴精油。2在浴桶或浴缸内滴入36滴精油。1.放松情绪，舒解压力。2.循环不良，减肥瘦身。3.减除疲倦、肌肉关节酸痛。4.呼吸系统疾病，如感冒、发烧、咳嗽、鼻炎、咽喉炎等。嗅觉在薰香灯中加入适量的水，在滴入36滴精油。听觉播放理疗配套音乐，将音量调整至客人认可的大小。第二步静坐、冥想嗅觉在薰香灯中加入适量的水，再滴入36滴精油。第三步推油按摩触觉1.先做全身推油。2.再按照客人症状，在特定的经络及穴位涂抹精油并按压。按客户症状选择相应精油。方案二 排毒养生SPA流程步骤内 容应用方式使用方法适用范围第一步沐浴、泡浴触觉1.在沐浴乳中加入34滴精油。2在浴桶或浴缸内滴入36滴精油。1.放松情绪，舒解压力。2.循环不良，减肥瘦身。3.减除疲倦、肌肉关节酸痛。4.呼吸系统疾病，如感冒、发烧、咳嗽、鼻炎、咽喉炎等。嗅觉在薰香灯中加入适量的水，在滴入36滴精油。听觉播放理疗配套音乐，将音量调整至客人认可的大小。第二步静坐、冥想嗅觉在薰香灯中加入适量的水，再滴入36滴精油。第三步推油按摩触觉1.先做全身推油。2.再按照客人症状，在特定的经络及穴位涂抹精油并按压。按客户症状选择相应精油。第四步香草裹敷触觉将香草体膜粉调成膏状，然后涂抹于客户身体裸露处（面部除外），再用湿热毛巾或无纺布覆盖。1.护肤。2.排毒。方案三 药草养生SPA流程步骤内 容应用方式使用方法适用范围第一步沐浴、泡浴触觉1.在沐浴乳中加入34滴精油。2在浴桶或浴缸内滴入36滴精油。1.放松情绪，舒解压力。2.循环不良，减肥瘦身。3.减除疲倦、肌肉关节酸痛。4.呼吸系统疾病，如感冒、发烧、咳嗽、鼻炎、咽喉炎等。嗅觉在薰香灯中加入适量的水，在滴入36滴精油。听觉播放理疗配套音乐，将音量调整至客人认可的大小。第二步静坐、冥想嗅觉在薰香灯中加入适量的水，再滴入36滴精油。第三步推油按摩触觉1.先做全身推油。2.再用草药球在客户特定穴位或部位拍打按摩。按客户症状选择相应精油或香草药球。方案四 护肤排毒SPA流程步骤内 容应用方式使用方法适用范围第一步沐浴、泡浴触觉1.在沐浴乳中加入34滴精油。2在浴桶或浴缸内滴入36滴精油。1.放松情绪，舒解压力。2.循环不良，减肥瘦身。3.减除疲倦、肌肉关节酸痛。4.呼吸系统疾病，如感冒、发烧、咳嗽、鼻炎、咽喉炎等。嗅觉在薰香灯中加入适量的水，在滴入36滴精油。听觉播放理疗配套音乐，将音量调整至客人认可的大小。第二步静坐、冥想嗅觉在薰香灯中加入适量的水，再滴入36滴精油。第三步推油按摩触觉1.先做全身推油。2.再按照客人症状，在特定的经络及穴位涂抹精油并按压。按客户症状选择相应精油。第四步香草裹敷触觉将香草体膜粉调成膏状，然后涂抹于客户身体裸露处（面部除外），再用湿热毛巾或无纺布覆盖。1.护肤。2.排毒。方案五 贵族香薰SPA100分钟流程：香草熏蒸或香薰精油泡浴头部刮痧按摩全身精油按摩。方案六 皇家美容疗法100分钟流程：香草熏蒸或香薰精油泡浴面部养生护理面部养生球前胸引流排毒。方案六 古典养生经络疗法100分钟流程：香草熏蒸身体经络疏通按摩。方案七 美白养生SPA流程步骤内 容应用方式使用方法适用范围第一步沐浴、泡浴触觉1.在沐浴乳中加入34滴精油。2在浴桶或浴缸内滴入36滴精油。1.放松情绪，舒解压力。2.循环不良，减肥瘦身。3.减除疲倦、肌肉关节酸痛。4.呼吸系统疾病，如感冒、发烧