国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2021期末试题

国家开放大学电大专科酒店管理概论2021期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）1. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主 要指（）oA. 潜在故障B. 功能性故障C. 突发性故障D. 不允许故障2. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了康乐服务特点的（）oA. 原则性B. 专业性C. 协作性D. 随机性3. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）oA. 信息处理系统B. 钥匙系统C. 防火系统D. 闭路电视监控系统4. 饭店最高一级消防管理组织是（）。A. 饭店消防委员会B. 饭店消防中心C饭店安全管理委员会D.饭店消防小组5. 管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化 修改或调整目标，是绩效考评方法的（）oA. 关键事件法B. 排序法C. 目标管理法D. 角色扮演法6. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。A. 3人B. 6人C. 8人D. 12 人7. 传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。A. 斯密B. 巴贝奇C. 欧文D. 斯图亚特8. 以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）。A. 茶叶B. 卫生卷纸c.床上布件D.洗漱用品9. 一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指（）。A. 点菜菜单B. 套菜菜单C. 宴会菜单D. 自助菜单10. 经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）A. 市场需求B. 饭店规模C. 资金能力D. 社会环境二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11. 管理者应该具有的素养主要表现在（）。A. 道德素养B. 心理素养C. 业务素养D. 专业素质12. 从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）oA. 西式饭店B. 中式饭店C. 客栈旅店D. 中西结合式饭店13. 影响饭店顾客消费行为的因素有（）。A. 旅游环境因素B. 社会因素C. 个人因素D. 价格因素14. 饭店促销的手段有（）。A. 广告宣传B. 营业推广C. 公共关系D. 人员推销15. 员工培训的内容包括（）oA. 职业道德B. 操作技能C. 员工能力D. 职业知识16. 饭店人力资源管理的基础工作是指（）。A. 工作分析B. 薪酬管理C. 编制劳动定员D. 劳动定额17. 从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容（）oA. 菜点的名称和价格B. 菜点的介绍C. 告示性的信息D. 机构性的信息18. 特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方而突出（A. 民族特色B. 地方特色C. 规模特色D. 档次特色19. 康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位(A. 扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位B. 以最好的服务和技术在产品质量上领先C. 在经营方式上领先D. 以价格优势领先20. 饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种()oA. 物质寿命B. 技术寿命C. 经济寿命D. 折旧寿命三、判断题(在你认为正确的题前划不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分)(X)21.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同 一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(X)22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(7)23.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(7)24.饭店的会议市场常常是比较稳定的。(X)25.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(X)26.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。(")27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具 有生产过程短、销售变化大的特点。(7)28.席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而旦也关系到 服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(7)29.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上, 出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(7)30.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客, 也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。四、简答题(每小题8分，共24分)31. 从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。答：（1）饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；（1分）饭店生产的独特性；（1分）饭店需求的非基本 性；（1分）饭店服务的差异性；（1分）饭店经营的高成本性。（1分）（2）饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其 特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。（3分）32. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。答：（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根 据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭 店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）（2）饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理1二是实施计划, 用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实 现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和 方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方而。（2分）主要包括：环境分析一一经营决策计划 编制一一计划执行等内容。（1分）33. 何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它 是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬 和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1 分）薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要 具有竞争力；（1分）薪酬管理必须处理好公平度；（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）五、案例分析题（16分）34 .当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推退预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。 大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留 意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房"，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而旦善意地 提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发， 以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意， 你甭管！”而对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先 帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那谢谢 你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人 带着满意的笑容向他挥手告别。案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。（1）他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复, 避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各 种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了 “不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真 诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）