银行业文明规范服务示范单位管理办法.doc

银行业文明标准效劳示范单位管理方法银行业文明标准效劳示范单位管理方法第一章 总 那么第一条 为打造中国银行业文明标准效劳品牌，推动文明标准效劳示范单位以下简称示范单位评选活动制度化、标准化建立，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会以下简称中银协根据中国银行业文明效劳公约及其施行细那么、中国银行业文明标准效劳工作指引，制定本方法。第二条 中国银行业文明标准效劳示范单位评选活动以下简称评选活动，是以文明标准效劳为标准，以先进典型的示范作用为导向，以标准行业效劳管理为目的的精神文明创立活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建立，培育优秀的效劳文化，塑造行业依法合规经营、文明标准效劳的形象，促进中国银行业安康持续开展。第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部效劳管理机制和良好的外部效劳形象，依法合规，平安诚信，高效便捷，表达高度行业文明，有一流效劳程度和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明标准效劳先进单位或集体。第四条 示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明标准效劳百佳示范单位以下简称百佳示范单位、中国银行业文明标准效劳千佳示范单位以下简称千佳示范单位。第五条 评选活动原那么上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进展。千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。原那么上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。第六条 示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，承受社会监视。第二章 评选活动组织第七条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。一制定银行业效劳标准、管理方法、检查标准以及年度评选活开工作方案，并组织施行；二分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；三组织审查示范单位；四组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经历交流；五组织对示范单位的监视和管理；六负责评选活动的档案管理。第八条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。一制定本地区评选活动施行方案并组织施行，同时报中银协备案；二组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、推荐、审查、初选，根据中银协核定数量，确定本地区不同等级示范单位的初选，汇总和上报相关材料；三组织千佳示范单位的检查验收，配合中银协开展百佳示范单位的检查验收等工作；四组织本地区示范单位的经历交流和日常监视；五负责本地区评选活动的档案管理。第九条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。一制定本单位评选活动方案，并报中银协备案；二推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进展报备管理和检查监视；三对本系统百佳示范单位的候选单位进展资格审定；四配合中银协开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作；五总结推广本系统示范单位的先进经历。第十条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的效劳管理及评选活动领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联开工作。对协调配合不力，不能履行职责的，中银协将终止其参与评选活动的资格。第三章 示范单位条件第十一条 申报资格：一各级银行业协会会员单位所辖经营机构信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列；二经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；三综合性支行含其所属各经营网点或单点式营业机构；四开业2年以上不含机构地址、名称变更。原那么上，申报单位须同时具备上述四个条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。第十二条 申报单位须同时具备以下根本条件：一坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵抗各类商业贿赂行为，二年内含评选年度和上年度未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为；二出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出，在当地市场表现出色，知名度较高；三有专门部门或专职人员负责银行效劳工作，在年度评选活动中，有实在可行的工作方案和方案，员工 银行业文明标准效劳示范单位管理方法第2页积极参与，团队和谐上进。第十三条 示范单位必须认真贯彻执行中国银行业文明效劳公约及施行细那么等各项根本规定, 积极倡导和理论以客户为中心的经营理念，平安、诚信、便捷效劳，通过效劳特色满足客户不同效劳需求，坚持业务创新、效劳创新和技术创新，整体效劳程度在系统中和区域内具有先进性和示范性。第四章 示范单位申报和初选第十四条 申报和推荐一符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交候选单位申报表和申报材料；二地方协会会本文 员单位对申报单位进展初审，并在检查评比的根底上确定本系统候选单位，向地方协会推荐；三地方协会会员单位推荐候选单位时，统一提交对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书；四地方协会会员单位推荐的候选单位总量原那么上应控制在中银协核定的本地区千佳示范单位评选数量合计的1.2倍。第十五条 地方协会审查和初选一根据会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进展初审；二对符合条件的候选单位的参评资格、申报材料的真实可靠性等进展全面公正审核；三对审查合格的候选单位进展初选，初步确定本地区千佳示范单位和百佳示范单位初选；四将本地区示范单位初选提请当地银行业监管部门进展合规性审核，审核合格单位纳入地方协会检查验收范围。第五章 示范单位检查验收第十六条 中银协会同各地协会和会员单位，根据考核标准，分别对初选的示范单位进展检查验收，其中，千佳示范单位由各地协会组织进展检查验收，中银协进展监视；百佳示范单位由中银协组织各地协会和会员单位进展结合检查验收。第十七条 检查验收的组织一根据工作要求，根据考核标准，组成验收组，培训验收人员，安排验收任务。二验收组由各级银行业协会和会员单位的效劳管理专业人员组成，每个验收组不得少于三人，设组长一人，负责领导验收组在规定时间内完成验收工作任务。三地方协会和会员单位应选派熟悉银行效劳管理工作、品行端正、作风正派、坚持原那么、办事公正的人员，参加验收工作；各地协会和被验收单位应积极配合验收组工作。第十八条 验收采取现场检查和非现场检查的方式进展；现场检查可采用公开检查、召开座谈会、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料和效劳档案、调阅录像资料等形式。第十九条 检查验收工作程序一现场检查。对候选单位的效劳设施、环境状况、员工礼仪、效劳行为、效劳技能、效劳效率、效劳质量等情况进展现场检查。二访谈或询问。随机选择员工理解员工掌握效劳标准、效劳标准和制度规定的广度和深度，理解客户对银行效劳的认知度和满意度。三审阅。查阅候选单位的申报材料、文件或效劳档案资料，调阅监控录像，全面理解、验证其效劳工作情况、质量和效率。四座谈会。召开候选单位不同层面人员的座谈会，听取工作情况汇报，沟通和交流意见。五评议。对被验收单位申报和鉴定材料是否符合要求，管理和效劳是否符合示范单位的条件，进展评议鉴定。六验收结论反应。向被验收单位反应验收结论，包括：总体印象和根本评价、存在的主要问题和整改建议等。七报告。根据验收和反应沟通情况，完成验收报告；验收报告应包括：被验收单位的根本情况、效劳经历特点、存在问题、整改建议、验收结论等，并经历收工作组成员共同签字确认。八千佳示范单位检查验收使用中国银行业文明标准效劳千佳示范单位考核标准，百佳示范单位检查验收使用中国银行业文明标准效劳百佳示范单位考核标准。第六章 示范单位产生第二十条 千佳示范单位的产生一各地协会在检查验收根底上，按照本地区的分配名额差额择优由地方协会自律工作委员会或理事会确定推荐，各地区千佳示范单位推荐总量应控制在1000家。二地方协会向银行业内和社会公示推荐及相关材料；公示期不少于15天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发公告等形式。三公示无异议，由地方协会向中银协上报千佳示范单位，并附地方协会理事会或自律工作委员会会议决议。四中银协对地方协会推荐的千佳示范单位不再进展验收，审查后提请中银协自律工作委员会审定。第二十一条 百佳示范单位的产生一各地协会在检查验收、公示、审核根底上，在本地区千佳示范单位推荐中，按本地区百佳示范单位分配名额向中银协推荐百佳示范单位候选单位及推荐报告；二百佳示范单位的资格审定。中银协将候选单位资料提交该单位所属系统内总行级管理机构，由总行出具候选百佳示范单位资格审定意见书。三百佳示范单位的复查。中银协按照检查验收程序，组织验收组，对百佳示范单位候选单位进展复查打分。四百佳示范单位的测评。按照检查验收程序，中银协引入社会测评机构对百佳示范单位候选单位进展测评打分。五综合计算百佳示范单位候选单位的评价得分，其中复查得分占80%，测评得分占20%，根据得分排名确定百佳示范单位，提交中银协自律工作委员会审定。第二十二条 中银协自律工作委员会对千佳、百佳示范单位评选结果进展审定。第七章 示范单位表彰第二十三条 中银协组织对千佳、百佳示范单位进展命名、表彰，可采取通报或召开表彰大会等形式宣布表彰决定，并授予统一制作的牌匾和荣誉证书，同时向业内和社会进展公告。第二十四条 中银协、各地协会及各会员单位组织开展各种有效的交流、观摩等活动，宣传和推广示范单位的先进事迹。第二十五条 会员单位应制定并落实鼓励政策，对本系统获得各等级示范单位称号的单位可采取纳入系统内绩效综合考评体系、设立单项奖等形式给予奖励，奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原那么。第八章 示范单位管理第二十六条 中银协、地方协会和各会员单位共同负责示范单位的监视和管理。第二十七条 各示范单位应按照中银协统一设计标准制作奖牌展架，并由地方协会监视示范单位将各等级示范单位奖牌摆放到经营场所显著位置，并公布监视 ，承受社会公众的监视。第二十八条 通过验收认定的示范单位，在表彰授牌之前出现重大问题且造成严重负面影响的，中银协随时予以否决。评选年度的次年，中银协组织或委托地方协会对示范单位进展复查与考核，不合格的给予撤消称号和摘牌处理，并在业内予以通报。第二十九条 示范单位示范期限为两年自发牌匾月计起，届满应将牌匾主动收归荣誉室陈列。第三十条 地方协会在日常监视考核中发现示范单位存在问题时，须下达整改通知书同时报备中银协，限期整改时限不超过一个月。被限期整改的单位，必须尽快落实整改要求，并向地方协会报送整改方案和报告。整改不合格的，由地方协会向中银协提交撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。第三十一条 示范单位凡发生以下情形之一的，地方协会应及时报告中银协，撤销其称号并摘牌：一单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关部门查处的；二发生各类案件及重大责任事故的；三出现经营异常，被监管部门督查的；四出现重大业务过失造成严重损失，被上级单位查处的；五 发生效劳质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。第三十二条 被摘牌的单位在下一个评选年度不能参加示范单位的评选。第九章 附 那么第三十三条 示范单位考核标准另行制定。第三十四条 本方法由中银协自律工作委员会负责解释和修改。第三十五条 本