前台主管年终总结报告

前台主管年终总结报告Summary of work for refere nee onlyO撰写人：XXX职务：XXX时间：20XX年XX月XX日前台主管年终总结报告XX年工作总结范文大全提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额 万元，超幅为;其中客房收入为 万元，写字 间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房 平均出租率为，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房 价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控 制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 ，比去年分别 增加 万元和。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元， 物料消耗为万元，分别占酒店总收入的 、。比年初预 定指标分别降低了 、。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中 名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、 客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表 扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日 常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项 安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发 生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会， 通报情况提出要求。保安部安排干部 员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群 防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务 等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪 潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。 酒店总经理大会、小会反复 强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。 酒店的管理服务不是高科技， 没有什么深奥的学问。关键是人的 主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神， 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家 拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理 目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、 互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质 量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门 经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延 长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体” 6s管理的推行认证过程中，酒店召 开了多次专题会，安排了不同内容的培训课， 组织了一些验审预 检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上 半年就有 名，是同规模星级酒店的 2倍多。酒店总经理班子分 析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地 调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依 据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少 市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了 部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。 其中在原有 协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上， 拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人 负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后 予以一定比例提成的奖励。 这一房提奖励政策，极大地调动了前 台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年万元，升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策， 加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理 销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期 间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益， 连续多天出租率超过100%而平均房价也有明显的提高。其二， 完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交 接班等工作流程上的修订完善， 尤其是结帐时采用了“宾客结算 帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。 加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间， 及时解 决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查 督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每 天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今 年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把 握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由 原来占客房总收入的 提高到，最高日创收为 元，最高日平 均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中 的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意” 的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能 做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小 的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销 售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从 无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分 析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理 体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推 行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成 营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名 额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、 服务员、 厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带 来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐 厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅 增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞 聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通， 令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆 反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负 责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班 及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新 菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给 予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯 定和表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工作1耐心售房。如物业部出租 3322房，房主是做旅行社的， 又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位 置好能一目了然的房间，于是 他们看中了 3322房，离台口近 18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间 的出租率达到了 ，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了， 投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气 不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任， 首先向客人道歉，再找到相关部门 协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种 原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每 到交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和 稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度， 对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范， 从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落 实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中， 充分体现了“严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将 安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒 店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求 等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙， 强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于住店客 人、会客人员、过往人员进行仔细观察、 认真核对，做到无疏漏。 全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共 查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使 用规定起）。感谢您的耐心观看！Thank you for watching !祝您：工作顺利!仅供参考