客户关系管理制度

客户关系管理制度1. 适用范围本管理办法适用于公司总部及下属分公司、项目部。1.2目的为了不断加深对客户的了解和认识，提高客户满意度， 改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。2. 组织管理2.1客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由公司总部市场经营部负责， 经总经理办公会审议通过后，批准后总部市场经营部负责贯 彻执行。2.2客户关系管理制度实施总部市场经营部负责组织实施。2.3客户关系管理制度效果考核总部市场经营部部长负责对客户关系管理制度运行效 果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度 进行全面的审核，做适当的修正。3. 客户信息管理3.1客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及 时的客户信息有助于帮助负责人员顺利地开展工作，便于公 司了解客户。每一位负责人员都应充分认识到客户信息的重 要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。3.2客户信息档案的内容321公司的重点客户是国外建设业主、国内大设计院、国有大公司和各大设备商等机构及其在国外的分支机构、分 公司或子公司。客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方 向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客 户基本情况、合作决策中关键人物的个人情况资料、客户合 作程序、双方合作计划和对客户信息的分析等。客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客 户基本情况表、合作决策中关键人物的个人情况资料表和关 键人物关系表等。3.3条客户信息渠道的建立公司主管商务经理应该建立多种信息渠道，对每 一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客 户信息档案。信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报 告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据;第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系 人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与市场经营部 相关负责人员建立了密切关系，并希望公司能够赢得客户方 业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估 标准等。这些是最有价值的信息。3.4客户信息档案的建立客户关系负责人员必须跟踪、了解客户所处的那 种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场经营部资料 管理员提供客户行业和市场信息报告；重大信息有责任 立即书面或口头向市场经营部部长汇报。对每一个机构客户，客户关系负责人员必须建立、 健全客户基本资料档案，市场经营部部长应予以监督和指 导。客户基本资料档案一式三份，客户关系负责人员留存一 份供业务使用；两份交市场经营部资料管理员存档，供市场 分析和安排走访客户计划等。在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传 递客户信息资料，统一存放于总部市场经营部数据库。客户关系负责人员应及时跟踪客户情况的变化， 及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面 提供给市场经营部资料管理员。客户信息档案每季度重新核定一次。3.5客户信息档案管理市场经营部资料管理员根据客户关系负责人员上 交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入 公司计算机数据库，备有关各方查询。客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户关系 负责人员及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅 卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户 信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事 人予以严肃处理。直接上级承担领导责任。客户档案原则上三个月增补或调整一次。市场经营部资料管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确 建议落实时间，交客户关系负责人员和市场经营部部长各一 份。4. 客户计划管理4.1制订客户计划的目的分析公司对于重点客户来讲处于何种竞争性地 位。制订一个能够最大程度发掘公司业务潜力的客户 计划。4.2条客户计划编制程序（计划内容）计划摘要突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的 一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。422客户概况介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处 位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和 面临的威胁等。介绍它的目前和所表明的需求是什么。竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议 的策略等。情况评估分析公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业 务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等， 以及客户关系负责人员与客户方关键人物之间的关系。4.3客户计划根据前面的分析确定客户目标，并详细介绍为达到这一 目标而制订的行动计划客户计划由客户关系负责人员完成，市场经营部 部长参与讨论与指导。客户计划每年一次，定期地制订。但可根据全球 市场动态情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场经营 部部长掌握。433客户计划交市场经营部资料管理员归档。5、附则本管理办法的拟定或者修改由市场经营部负责，经总经理办 公会通过后执行。附表1客户基本情况表单位名称:机构所处地点主要联系人电话号码公司总部名字1,职务1名字2,职务2名字3,职务3项目部1名字1,职务1名字2,职务2名字3,职务3项目部2名字1,职务1名字2,职务2名字3,职务3填表说明:1、【机构】指国外建设业主、国内大设计院、国有大公 司和各大设备商等机构及其在国外的分支机构、分公司或子 公司。2、【所处地点】指各客户的办公地点3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物及联系人 员姓名及其职务4、【电话号码】指各客户企业中的关键人物及联系人员的电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等附表2关键人物的个人情况资料单位名称:姓名业余爱好职务出生地占八、出生日期专业期刊籍贯学历家庭情况毕业学校负责相关事物其/、它工作经历