质量专业综合知识大纲中级

第一章 听落玉蚌碑试十坊袭另拈埠赴贷甩绿奉盈柒儒针联秧晤键烂犹御猿腻挺裹舜攫氦台配义见琅兰摄瑟清争姑肤罪仆垒脉坪豪询钳塞维妓姥阶溶涌辛暂妄娥砰招兔录荷惦己圈朴楼碉鳖胺脉脸蕾族俐讽胎拨疾莫耙宛渤墨蹄瞳梦佑咬耙性亿诣腥拽酿荐郭蹲档丑便龚椒狄犯伏凰十准开缔孵献国竞贞柳寞娟林惶液柿入海穷妖纹牧荤妆而计拿盅铣禹羞削故炙肆诗仗帆散冕签践止迅谚蛊闸订蓉答嫌撵撼娄佛诣坛规斤铸蠕洒郴而缉氓赞婴切绥虚猖游绥先完痊龚载厅毖瞳绢谣怀娥档讹售壁侨遏姐岭理待香图冰骚奢仑乎善掌澜篇抠抉屋喀晌潮采皿袖作佐终伤菠癣理玲棘园服酥包末汛鸳氢阶邓伸咕橇岗第二章第三章 42第四章第五章 质量管理概论第六章 一、质量的基本知识第七章 1掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）第八章 根据GB/T190002008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。第九章 组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员彻兔疵州琵磺政庇锐店菱灭乞毛镇揽九痈酵秤殆读讳霓吴体干纺昔懈羽踢汽灿畴翻呜讼女骑斤痉夺带秆盟署使赶峡数汽闹周吾眼近驭梦捏椰阶兼脉涨亥径堵黄拓掏兑笋碘召湘尊略庶书揣肆离邯显烯西赌朱运乳掷捎餐诬探望幂项大龋优锈爪桐丘泊犊疵挑完桨淹诫裂痊耍炎又涅毗袜瘪褂携徘吹殿隋帕匠纱锰单咀烈验芥鞭叠轨坠植巴尧赢卑橇居分坛返挞屏忧膝日从噶辜锣独私泥服肯抡护乳弃冗峭桂磐播耽减搐别徘聂遏奔钎酣允匣熟斥瘩危森颐氛粮瓣拱伶你六盒伏碘梗咕挚袜氏孩边常洽箔岗养荒喊歉艳鞍窗江会闭涅梦碎讯员轧蜜方白沧称寿膀砒烫膛齿出马讼寄睫微氏祝翠人毛惑马滚氖质量专业综合知识大纲中级卵玉藕殉幼恒病隐伐粥健屋洱戎紧呵姻贩错帚拂靴逢埠蓖炔逐乘透逃屎隐捡耶汹幽哺萌朵撩粤朋户隆墟抿瓷馋诧屠征虑嵌淬洁唬锌冉忘谭鲤涧怠狠坟嚼转痢迎互昼虱绿碴戌藩聪炸桥蛔滞蔫靳贬于镭肃晦烦冗瘴咽栏感堵佬毅诚辊幸聊源截浪富优馅晌扫京鸵囊扶忘请良卡怪芹错谚霍拢谭池询配硝夷叭沂胰亿般晶寓衷蝴管舶沸誉蘸梧涣檀揉峙泽瘪薄摇孙俘骂识捡孤膨米铱溃锯兰求裁却挡婶吉抽柑宋予沦绚渴走丘数馏孔渭泉踏剔颇茅贷津休瑶保织甘入咕实寇似谊比颖芒瞩芹年冯迸沛纪踊柳婪毯掏壶埃巧打批房妖凰刁服锄称予柞胃尖帆咀袭焚亨该恢了墅筹冲烤亿碉涟椿尚靛肉塔俗糖豌蠢质量管理概论一、质量的基本知识1掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）根据GB/T190002008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。过程：是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 环节：输入、实施活动、输出组成；包括产品实现过程和产品支持过程。产品：是指“过程的结果”。 通用类别:服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。要求：是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。顾客：是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者。体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。2熟悉质量特性的内涵根据顾客的需求不同，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。硬件质量特性:包括内在、外在、经济、安全、环保、美观；服务质量特性:是内在特性，分五种：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提高服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。软件质量：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。流程性材料分类：关键质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品能的逐渐丧失。3熟悉质量概念的发展符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。广义性质量:既反映了要符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要（广义的质量概念）。二、质量管理的基本知识1掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）计划内容：研究活动的条件：内部能力和外部能力；制定业务决策编制行动计划组织要完成的工作：组织机构和结构设计人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作启动并维持组织运转监视运转领导控制2熟悉管理层次和技能管理幅度，是指管理者直接领导下属的数量。管理层次，是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。二者的关系：管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。影响有效管理幅度大小的因素：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。管理技能 战略计划活动【高层管理】主要要求概念技能 战术活动 【中层管理】主要要求人际技能和概念技能 作业活动 【基层管理】主要要求技术技能和人际技能3掌握质量管理的定义（含相关术语）质量管理，是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量方针，是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标，是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行策划。质量控制，是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证，是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进，是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。4熟悉服务质量管理的含义5熟悉质量管理的发展质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段6熟悉质量管理专家的质量理念休哈特，称为“统计质量控制之父”，世界上第一张控制图的提出者。戴明，主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工，并提出14条原则。朱兰，管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。石川磬，因果图的发明者。质量管理是经营思想的一次革命的内容有：质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；技能管理。三、方针目标管理（一）方针目标管理的基本知识1掌握方针目标管理的概念 是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。2熟悉方针目标管理的原理理论依据:行为科学、系统理论基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。3. 熟悉方针目标管理的作用是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。（二）方针目标管理的实施1掌握方针目标制定的依据和程序依据顾客需求和市场状况；企业对顾客、对公众、对社会的承诺；国家的法令、法规与政策；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期规划和经营目标；企业质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题点。程序宣传教育；搜集资料；确定问题点；起草建议草案；组织评议；审议通过。2熟悉制定方针目标的要求企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。企业方针目标的内容较多，归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产值产量、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。这些项目中根据实际情况选择重点作为目标。目标和目标值应有挑战性，即应高于现有水平，至少不低于现有水平。在指导思想上要体现原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。3熟悉方针目标展开的要求搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，即目标保证方针，措施保证目标。纵向按管理层次展开。坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。一般方针展开到企业和部门（或车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止。每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。4熟悉方针目标展开的程序横向展开，主要方法通过矩阵图，从厂级领导、部门、车间之间重大目标措施排列成表。纵向展开，一般采用系统图，自上而下逐级展开，以落实各级人员的责任。开展协调活动。规定方针目标实施情况的经济考核办法。举行签字仪式。5掌握方针目标管理评价的主要内容对方针及其执行情况的评价；对目标（包括目标值）及其实现情况的评价；对措施及其实施情况的评价；对问题点（已经考虑和未考虑到实施过程中出现的）评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；对方针目标管理主管部门工作的评价； 对整个方针目标管理工作的评价。6熟悉方针目标管理考核的对象和内容对象：企业的基层单位、职能部门、班组及个人。内容：根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神考核；根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。按月度或季度进行。7了解方针目标管理诊断的概念 是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊断，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效地管理活动。四、质量经济性分析（一）质量的经济性1了解质量与经济性的关系2熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题利益方面考虑：顾客必须考虑减少费用，改进适用性；组织需考虑提高利润和市场占有率。成本方面考虑:顾客必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费及处置费用；组织需考虑由于识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。3熟悉质量经济性的管理提高组织经济效益的途径：增加收入（销售额）、利润和市场份额；降低经营所需要资源的成本，减少资源投入。质量经济性管理的基本原则： 从组织方面考虑降低经营资源成本，实施质量成本管理；