基层网点员工减负情况调查

责任编辑：徐 慧企业文化建设基层网点员工减负情况调查 彭广东马齐晔摘要：当下基层网点员工工作负担究竞如何？他们有哪些诉求？怎样顺应他们的现实需求， 更好地激发他们的工作热情，推动全行业务健康发展？为此，笔者通过问卷调查和座谈会的方 式，随机选择南京某郊区行城区、乡镇各一家具有典型性的网点，进行了关于减负方面的调查。 旨在通过调查，真实地了解当下基层网点员工工作负担和诉求情况，更好地探索一条为基层网 点员工减负之路。一、调查反映的总体情况本次接受调查的两家网点共 19 人，现场发放 问卷 14 份，占总人数 73.68%；收回有效问卷 14 份，收回率 100%。通过问卷调查和座谈会调查得 知，现阶段网点员工工作负担和诉求情况，突出反 映在以下几个方面： （一）压力较大。网点员工工作方面的压力主要 来自于：加班太多、柜面服务、完成任务、业务培训 及各项考核等；生活方面的压力主要是：本人及家 人身体有问题、小孩学习就业、工资低等；学习方面 的压力是业务考试、学历学习等，还有员工提出业 务更新多，各部门要求多且标准不一致，带来一定 的压力。（二）非业务工作量较多。网点员工非业务工作 量主要集中在：业务培训、理论知识考核，每名一线 员工每周都有业务培训，每月进行技能测试，相关 排名结果上榜公布。此外还有：每月装订资料，费时 费力；电话催客户对账，统计上报各种数据，反洗钱 录入等。各部门数据不共享，同样的数据、报表重复 上报不止一次。（三）经常加班加点。如去年下半年为上 Boing 新系统而进行的演练、每日技能测试、各项系统更 新时的培训、账务会审、每周例会、学习、三化三铁 创建等。其中技能学习及练习是柜员定级的需要， 一般需要占用中午或晚上 13 小时，平均每日耗时 3060 分钟；账务会审是检查及验收的需要，每季 度一次；每周例会是支行要求的，涵盖了业务学习 及技术练兵等，一般需要 3060 分钟。此外还有自 助机具的加钞以及维护，休息日如遇卡钞、吞卡等特殊情况，需柜员花费大量时间往返于家庭和单位 之间。（四）休息时间不足。一是工作时间，从上午 7： 30 到下午 18：40，这是平常工作的常态，一般是从 进了网点工作，到晚上离开网点，大都在 10 个小时 以上，其中部分网点中午开门对外办理个人业务， 另部分网点中午有两个多小时的休息时间（含中午 轧账、吃饭、每日一练，最多只能休息一小时）。去年 下半年，由于 Boing 新系统演练、上线，网点员工下 班时间延后情况较为频繁。二是公休假，网点因人 手较为紧缺，休息日值班情况较为普遍，部分网点 双休日是轮休，柜员一般一个月休息为 56 天。但 遇发养老金及其他有特殊要求的日子时，法定节假 日以及公休假也就无法保证，柜员只能休息两到三 天了。三是带薪公休假难以保证。大多数员工没休 过，到年底只能折算成加班费，主要是请假代班很 不方便，目前网点一人一岗，业务量又比较大，人员 调济有一定难度。四是对超过工作时间的劳动报酬 支付较低。除法定的十一天为 100 元/日外，集体安 排的加班，支付加班费一天为 70 元，一个晚上为 30 元，因个人及其他原因加班的，则没有加班费，不少 员工对此有怨言。（五）员工反映的其他突出问题。一是部分网点 装修、设备较为陈旧，室内空气流通不畅；部分新装 修的网点，过度强调安全性，在人性化设计方面，考 虑的也不够到位，营业间大都接近全封闭，空间狭 小，又缺少抽气设备，一天下来，空气污浊，不少体 弱者常会有头晕现象。二是大厅面积较小，没有空 间为客户提供等候休息区，影响大厅秩序，缺少开 展“赢在大堂”的必要条件。三是部分考核指标权重企业文化建设不利于农村网点，影响员工工作热情。四是系统更 新太多，操作繁琐，耽误业务办理时间，增加客户等 待时间。五是 95599 只要是客户电话，不论是咨询 还是投诉，统统反馈到网点，增加了网点工作量，尤 其是有的问题网点根本无法解决，95599 应协助网 点有效进行业务分流。六是每天的技术练兵强度 大，工作之余精力有限，除了工作，回家吃了饭就没 有什么时间锻炼身体，疲惫身心不利于第二天工 作。七是部分员工遇到晚上加班，回家没有公交车 可乘了，农村网点更没有的士可坐。二、网点员工希望（一）以支行为单位安排员工的公休假。比如在 业务淡季的时候，支行要有计划地安排人员代班， 让每个网点主动提出申请的员工均能享受公休假， 既保证业务发展，又兼顾员工的休息，一举两得。希 望通过公休、适当减少加班时间、多开展诸如旅游、 心理辅导等集体活动来减压。更希望工会出面组织 各项活动，如文娱、体育比赛，以及组织集体出游， 来缓解工作带来的各项压力，增进团队感情。（二） 希望能降低业务培训、理论知识考核频 率。减少非业务工作量，虽然业务培训、理论知识考 核都有利于员工能力的提升、服务水平的提高，但 过多则会流于形式，尤其是对 45 岁以上的老同志， 要减少考试频率。（三）建议科技部门让生产系统数据能共享，集 中统计考核数据。 （四）员工迫切需要经常性地心理辅导。一是员 工希望能定期进行体检。二是希望单位可以安排专 业的心理咨询人员提供心理咨询。一年进行一到两 次的心理辅导，通过心理疏导来减压。三是希望在 加薪、正常公休、公平竞争及通道方面被关爱。四是 希望上级行能让员工强制休假，放松心情。（五）部分网点员工要求取消中午对外营业。理 由是身体受不了，对健康不利，会影响工作效率，也 不利于业务发展。三、现阶段为网点员工减负的几点建议（一）加强员工心理辅导工作。一是以工会为主 导，针对网点员工的压力，开展形式多样的文体活动以及集体出游等，让员工放松心情，缓解各种压 力；引导员工学知识、展才艺，引导员工健身心、增 情谊。二是持续推进员工健康行动计划。上级工会 应对网点给予经费支持，应结合实际，制定自律管 理办法，强化激励约束，探索建立自我调适、专家辅 导、适时干预机制，帮助员工正确认知心理压力，化 解心理危机。三是定期安排专业的心理咨询人员提 供心理咨询，通过心理疏导来减压。四是建立员工 诉求反馈机制。基层行要设立关爱员工邮箱，通过 专题调研、座谈会、问卷调查、谈心谈话、行长接待 日、职工代表提案等方式，畅通员工反映渠道，广泛 听取基层员工的意见建议。对员工反映的问题，应 由本级行解决的不拖延，应由下级行解决的不上 推，应由上级行解决的及时反映，因政策制度导致 无法解决的要向员工说清楚。相关部门应建立健全 员工意见建议台账，做到件件有登记，事事有着落。（二）尽量压缩解决非业务性占时过多问题。关 注员工家庭生活，减少业务考试频次；每月装订资 料，可改为按季进行；尽快推广电子客户对账，统计 上报各种数据，反洗钱录入等。精减会议、归并检 查、合理考试，加强会议、检查、考试安排的计划性， 控制数量、频次和规模，并由专门部门统一扎口管 理，运用好视频会议方式和非现场检查方式。柜员 等级考试、“三基本”等各类考试，要突出岗位针对 性，统一执行省分行合格线标准，不搞层层加码。员 工日常管理审慎应用与考核工资挂钩或经济处罚 等手段，不搞重复处罚或多层级处罚，积极探索建 立员工正向激励积分机制，营造宽松工作环境。（三）尽量减少加班加点，多策并举落实员工休 息休假制度。一是上新系统而进行的演练要重质不 要图量，每日技能测试可压缩为每周或每旬测试， 各项系统更新时的培训可按旬进行；账务会审频 次、每周例会、学习内容要减少，时间要缩短。二是 加快推行网点柜员弹性排班制。不妨以支行为单位 组建代班团队，根据网点业务量峰谷期，采取单位 主动与员工自愿相结合方式，有序安排员工工休。 各种会议、培训尽量不侵占员工正常休息时间，各 种考试也要少占用员工休息时间。押解箱包到网点 的时间尽最大限度做到科学合理，尽量要求上午不 得早于七点半，下午不得迟于六点。中午能关门的 网点尽力安排关门，让员工能好好休息。节假日、双 休日尽量开展轮休，增加柜员每月休息天数。三是全 国 中 文 核 心 期 刊50 现代金融 2014 年第 3 期 总第 373 期企业文化建设在每年业务淡季，由支行统一安排，分批让员工带 薪公休。四是适当提高超时劳动报酬。五是改每天 的技术练兵为每周两次，保证柜员有足够的精力参 加第二天的工作。（四）强化劳动保护。实现网点高柜区和现金整 点中心空气质量治理全覆盖，新装修网点要全部安 装清风系统，改善网点工作环境、室内空气流通不 畅现状。所有新装营业和办公场所，必须执行经有 资质部门环境检测合格后方可搬入规定。今后招聘 农村网点员工尽可能就地招聘，解决住宿问题，避 免遇到晚上加班，回家没有公交车和的士可坐。（五）精简考核指标。制定网点绩效考核指引， 不将应由支行部门承担的业务指标、工作任务分解 到网点，对上级行下达的指标任务不得随意层层加 码，对于超额增加的指标任务，应采用正向激励机 制。对部分经济条件差的农村网点，考核指标权重 实行“分类指导、区别对待”原则。网点要区分不同 的岗位，不得搞任务指标人均分摊。建立健全既有 利于经营管理，又能充分调动员工积极性、创造性 的绩效考核办法。（六）持续优化制度流程，简化业务操作程序， 提高业务办理效率。各业务部门必须将业务流程及 时优化作为常态化工作来抓，将征求基层意见作为 必经环节，注重风险、管理、效率与人本的有机统 一。建议科技部门建立各部门数据共享采集机制， 减少网点同样的数据、报表重复上报量。各部门的 数据、报表统计工作立足自身为主，能自己做的尽 量不要网点层层上报，切实减轻网点负担。（七）优化充实基层一线人员。坚持挖潜与补充 相结合原则，完善网点业务功能和内控底线，优化 人员配置。通过后台数据，逐网点分析每天、每月、 每年业务量和交易变化规律，在既能满足客户需 求，又能满足员工休息休假需求的前提下，实行柜 员错峰弹性排班制。（八）提高基层员工收入。健全工资合理增长机 制。适度提高员工基数工资比重，合理确定绩效工资 挂钩比例，科学引导员工收入心理预期。坚持工资分 配优先向基层、向有突出贡献的人、向肯干事、干成 事的人倾斜政策。深化网点员工最低工资保障制度， 并依据情况变化作适时、适度调整。合理调控收入分 配差距。通过设置调节系数，使区域间、行际间保持 相对合理水平；通过设置科学合理的岗位工资分配系数，使层级间、岗位间保持相对合理水平。形成既 体现效率、责任，又体现公平、和谐的分配关系。（九）构建和谐劳动关系。健全以职代会为基本 形式，行务公开、集体协商为重要内容的民主管理 体系。在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时 间、休息休假等直接涉及员工切身利益的规章制度 或者重大事项时，应当经职工代表大会或全体员工 讨论。工会小组要发挥民主管理与监督作用，保障 员工的知情权、参与权、表达权、监督权，对员工合 理化建议、诉求，实行层级化、常态化、制度化管理。（十）强化人文关怀。一是关爱困难员工。完善 困难员工帮扶办法，统筹资源，建立层级分明、公开 透明、应急与常态相结合的困难员工帮扶体系，建 立健全重大疾病商业保险制度，建立特困员工走访 联系制度，实现适时动态管理。二是落实好劳务派 遣工同工同酬政策。三是开展各种联谊活动，为单 身青年员工、离异员工牵线搭桥。四是保障女员工 特殊权益。（十一）全方位促进员工成长。一是要深刻分析 新形势下员工自我实现愿望、价值取向、思维等新 特点、新变化，全面认识当前已显现的一些诸如轻 视实践能力、自我调节差、功利心强、心态复杂等问 题，强化正面引导、典型开路、说服教育、互帮互学 等措施，加强对员工思想政治素质教育。全面制止 单纯以完成任务靠奖惩、强化管理靠处罚，导致员 工边际效用下降，滋生抵触和不满情绪的做法，全 面提