西安共赢企业管理咨询公司

西安共赢企业管理咨询公司西安共赢企业管理咨询公司餐餐 饮饮 部部 工工 作作 细细 则则目目 录录1.中餐厅服务规范与服务程序中餐厅服务规范与服务程序1 2.西餐厅服务规范与服务程序西餐厅服务规范与服务程序5 3.和餐厅服务规范与服务程序和餐厅服务规范与服务程序16 4.卡拉卡拉 ok 歌舞厅（歌舞厅（Disco）服务程序）服务程序18 5.茶厅（酒吧）服务程序茶厅（酒吧）服务程序19 6.西厨岗位操作程序西厨岗位操作程序20 7.中厨岗位操作程序中厨岗位操作程序22 8.何处岗位操作程序何处岗位操作程序21 9.餐饮部成本管理核算程序餐饮部成本管理核算程序24中餐厅服务规范与服务程序中餐厅服务规范与服务程序一、餐前准备及检查1. 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，台布、餐巾干净无污渍。2. 桌椅摆设：桌椅横竖以齐，椅子干净无灰尘，前后距离一样。3. 环境卫生：餐厅地面、备餐间清洁卫生，地毯清洁无杂物，窗帘垂挂统一，餐厅装饰整洁，开餐前应少量喷些空气清新剂。4. 工作台：餐具柜内摆设，要求托盘清洁，摆放整齐，应准备充足的餐具、汤碗、吃碟烟缸等常用更换物品，点菜单摆放整齐。5. 前后协调：所有服务人员应了解当天厨房供应的品种和当日的特别介绍，以及由于原材料等原因不能供应的菜肴或点心和酒水，以便主动向客人介绍，避免引起客人不满意。二、门迎服务1. 了解当天的预定情况及团队客人就餐的区域和位置。2. 熟知当天的供应品种及特别介绍，主动向客人推荐，当好推销员。3. 当客人进入餐厅时要主动热情，敬语不离口，您好，欢迎光临，请问几位？然后将客人领到相应的就餐区域，工和该区域服务员保持联系告诉服务员该客人的特殊要求，注意事项，然后回到门迎位置，继续迎接客人。4. 注意站立姿势和自己的仪容仪表，微笑迎客，客人离开餐厅时亦应微笑道谢，欢迎下次再来。5. 遇到餐厅预定满座时，应耐心向客人解释，介绍去宾馆内别的餐厅或向客人介绍对饭店有利的建议。三、传菜单职责及工作范围1、平时应站在指定位置上，当服务员点完菜单时，应迅速将点菜单交人有关部门准备，若有厨房提供不了的饭菜应立即通知餐厅服务员给客人解释换菜，同时，传送点菜单后应及时按餐桌和客人人数提供给餐前小菜。2、当厨房做好饭菜时，检查是否与点菜单相符，盘碗边沿是否干净，用托盘迅速到餐厅交给相应的餐厅服务员，报出菜名。3、若遇到客人点铁板烧时，餐厅里应准备相应使用的餐具，做菜员应准备铁板盖及调料。4、上菜的顺序应按冷菜、热菜、甜点、水果的顺序，若遇到特殊的情况应事先争求客人的意见。5、及时将餐厅里使用过的餐具收到洗碗间，并及时征求餐厅服务员的意见，是否需要补充餐具，也通过餐厅服务员听取客人的意见。了解饭菜是否可口，及时将信息告诉厨师，每走完一桌菜后，给相应的服务员说菜齐了，询问是否还需要补充什么。四、注意事项1、工作前洗手，清理指甲，工作期间不得抹指甲油，服务员不得戴戒指、手镯等饰物（手表除外） 。2、头发整齐，女服务员发型不能披肩散乱，男服务员不得过耳。3、工作干净，熨烫平整，胸卡、园珠笔、点菜单应随身携带。4、女员工上班前必须化淡妆，不允许服务员工作时间在餐厅里化妆。5、工作期间站立姿势应挺胸而立，双手自然下垂，不得倚靠在工作台或单椅旁边。6、服务过程中应用托盘进行服务，不得直接用手传送。7、遇不明白的地方和客人的特殊要求，自己不能处理的事项应向上级反映，不得自作主张，以免出错。8、当客人离开餐厅时，应及时检查桌面，桌下是否有客人遗留物品。五、散点服务程序1、餐厅服务员开餐前五分钟应站在自己的区域欢迎客人，注意自己的站立姿势，不得倚靠在墙边和嘻笑打闹，保持良好的精神状态和情绪，微笑迎候客人用餐。2、服务员应协助门迎安排客人就座，并为客人拉椅服务，动作要轻，并说请坐注意应用礼貌用语及敬语。3、递擦手巾及点菜单，洗手巾从客人右边上，然后语气亲切，保持微笑询问客人，您好，请问喜欢喝什么茶，然后将点的茶和菜单一起给客人（注意：女士优先） 。将茶壶水加满后放在桌上，然后站在一边，给客人充足的时间先菜。4、当客人看完菜单时，示意后应马上前去，亲切地说现在可以点菜吗？如果客人点的菜今天没有，不抱歉地对客人点喝什么饮料，一切完毕后收去菜单和酒单。5、上汤上菜的要求：注意先冷后热，最后甜点、水果的顺序，当菜由传菜拿来时，给客人揣上去应服上菜名，并将公用勺放在菜上轻轻放在桌子上，这时争求客人意见茶水是否能拿走。上汤的要求应每位客人均匀，然后把汤碗放在客人吃碟的左边，如遇桌上被菜占满而且要上下一个菜的情况下，应看情况征求客人意见，将最少的一盘撤走，再上另一道菜。6、巡台：发现烟缸有两个烟头或超过时，就应马上更换新的，并将用过的汤碗、吃碟及时撤到指定的地方，由传菜的人员撤到洗碗间，并补充新的餐具。7、水果、甜点：上水果前应视水果的品种，提前准备吃碟及刀叉，甜点、甜品应准备汤碗和汤勺，然后将水果上去，并说“您的采已到齐了” 。8、将桌上的多余的餐具撤走，只剩眄饮料杯，把水果和甜点均匀地分派给每位客人，同时争求客人意见是否还需要茶水，到完茶后，茶壶加满水放在桌子上，准备结账。9、结账：先在收款那检查一下账单，看是否存在问题，无误后，用账单夹拿到客人右边打开账单夹，说一共多少钱，找回的零钱，用同样的方法，并将零钱和发票一起交给客人，并说谢谢。10、最后的检查工作；客人走后，马上检查桌睛是否有遗留物品，然后收拾东西，注意先用餐巾然后酒杯、瓷器，一切完毕后，重新摆台恢复原来的样子，重新迎候新的客人的就餐。六、中式宴会服务规范、程序（一） 宴会的联系、准备工作1、 预定联系：根据预定单提供的标准、人数、用餐地点、时间、方式、所需的酒水等要求进行、准备。2、 厨房联系：按照标准整理打印菜单，通知接待方式。3、 付账方式：收款员应准备重要的用品，如发票、收取支票或现金的方法等。接到宴会订单应做到“六知” “三了解” ，知主客身份、宴请标准、参加人数、桌数、时间、菜式；了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要。（二） 一般宴会（团队餐）1、 摆台式样：要求：吃碟距桌边 2 公分，汤碗放在吃碟右上方，味碟吃碟左上方，筷子就垂直于桌了园心，酒杯放在筷子顶 13 处，注意每碟之间距离相等。2、 根据宴会桌数、人数、菜式、安排场地、搞好卫生、备好整洁台布、餐巾、餐具、洗手巾、洗手碗、准备好茶叶调料、鲜花、牙签等用具，按人数进行摆台，注意留一个上菜服务的缺口，便于服务，摆台客人之间距离相等。3、 台布平整，不应有折皱，四角均匀餐巾折叠整洁，菜单桌号、鲜花、调料瓶放在桌上转盘中央，烟灰缸摆成品形。4、 餐椅摆放整齐美观，椅背后互相对正成直线。5、 检查照明、音响等有善于服务的设备。餐前会（领班、经理主持） 。1、 在开餐前一小时召集所有服务员进行例会，内容包括检查服务员的仪容、仪表及有善于服务上面的注意事项，应掌握客人的风俗习惯。2、 安排当日服务员，传菜员、门迎的各项工作、服务区域。3、 检查接待场地地摆台、卫生、陈设布局，检查灯具、电话、音响的安全情况，检查备用品的充足。4、 跟厨房进一步落实所需菜眯的准备情况，是否跟台面上的菜单相符。5、 分头准备，各自回到自己的区域。服务接待程序1、 提前五分钟把营业灯打开和冷菜上桌，开始营业。2、 宾客到门口时迎宾员主动招呼，并将客人领到预定区域。3、 餐厅服务员应站在主宾椅子后边，轻轻地为主宾进行拉椅服务，如果有大衣、帽子之类物品帮助客人挂衣、帽。4、 入座后派上第一道擦手巾，争求主宾意见后准备相应的茶水倒入茶杯，帮助客人把餐巾铺好，并将筷套拿走，注意主宾最先服务。5、 点完酒水后，通知传菜员拿热菜，热菜出来之后由传菜员用方托盘拿到指定备餐台上，餐厅服务员将公用勺和菜人桌上菜口放在转盘上，转到主宾前方，报出菜名。6、 酒水服务站在客人右边进行，左手托托盘，右手进行服务，从主宾开始，顺时针方向，先宾后主，酒瓶商标朝向客人，瓶不碰杯沿，不滴不洒，如果发现客人杯中剩余 23 时，应争求意见是否还需要。7、 酒水服务完之后，把桌上的花瓶、桌号撤走，上新菜时将桌上最少一盘争求意见后撤走，放入新菜，吃碟应勤换，将用过的吃碟撤走后再上新菜，烟灰缸烟头不许超过三个。8、 上汤时应从主宾开始，顺时针分派给客人，遇到有配料的菜、配料和菜应同时上桌。9、 上海鲜等用的拿的食物应提供洗手碗和擦手毛巾，洗手碗放在转盘上，摆成品字形，注意上洗手碗时应向客人说明这是洗手水，以免出错。10、 菜上齐后，服务员示意“菜已上齐“将炒饭或面食分派给每一位客人。11、 等主食吃完后，撤掉桌上所有的餐具，只剩下饮料杯，这时上甜眯和水果，准备新茶水为客人逐一倒上，把牙签上到桌上。12、 一切完毕后，整理账单，结账，结账应迅速准确。13、 客人离席时服务员主动争求意见，并将客人送出餐厅，礼貌道别。14、 清理现场，收拾餐具，搞好清洁卫生。(三)高档宴会1、 摆台要求：桌裙、红丝带、垫盘、银器、金属洗手碗、鲜花、麦克风、金屏风。2、 摆台位置：红丝带两端分别座主宾和主客，要求摆台距离左右一样，不留上菜口，准备好分餐台。3、 在宴会开始前十分钟先将冷菜放在桌上主宾前面位置上，将白酒或葡萄酒倒入杯中，等待用餐。4、 客人进入餐厅后，从主宾开始时行拉椅服务，坐下以后将擦手毛巾逐一上去，报出冷菜名称后，将冷菜撤到分餐台上，一名服务员进行分菜，另一名服务员在分菜的同时将客人餐巾铺好，帮助把筷套拿走。开始点饮料，饮料上完以后，把分好的菜先从主宾位置开始，顺时针逐一上去，干杯完后，通知传菜员上热菜。5、 热菜出来以后，服务员把热菜同样放在主宾前面，报出菜名后，拿到分餐台上进行分菜，分菜的同时，另一名服务员把上一道菜的吃碟撤走，把分好的热菜按同样的顺序上去，上菜时应特别注意，轻放，不要发出响声。6、 宴会过程中，如客人离开座位干杯时，服务员应协助客人拉开椅子，并将酒准备好随时为客人倒上。服务员随时通知传菜员上菜的速度，以免菜出来以后放凉，客人干完杯后，协助客人入座。7、 分汤的时候，每碗激发应分的均匀，将大汤盆剩余的汤不要先拿走，待客人喝完以后问是否还需要增加，如果需要，一名服务员端上汤盆，另一名服务员让在客人左侧，将小碗拿下，在客人旁边将汤加入，放在垫盘上。8、 主食吃完以后，将桌上的垫盘，银器撤，桌上只留饮料杯和水果叉，将水果上去以后，争求主宾意见，需要什么茶，把茶水上去准备整理账单。9、 账单出来后应找联系人结账，全体参与服务人员应站到餐厅门口，将客人送走，并且感谢，欢迎再来。10、 客人送走之后，收拾现场，打扫卫生，清点银器。西餐厅服务规范与服务程序一、餐厅领班岗位责任1、 做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。2、 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待。3、 熟悉菜单，酒单，记熟每天供应品种。4、 抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪、业务技术和思想作风。5、 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。6、 开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐检查餐柜内餐具备入情况。7、 认真做好每天的营业日报，做好工作日志。二、餐厅服务员岗位责任1、 贯彻管理人员阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。2、 按照管理人员的指示，负责家具及座位的摆设。3、 熟悉菜单和酒水，积极主动向客人介绍推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。4、 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。5、 积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。6、 保持餐厅环境卫生，爱护宾馆财产。7、 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。三、西餐厅服务规范和服务程序1、 早餐零点：（西餐厅内）迎送员站在门口，面带微笑，等待客人光临。对话H: Good morning