物业公司客户综合服务装修管理标准作业规程

物业公司客户综合服务装修管理标准作业规程1.目的对房屋装修进行依法管理，维护房屋的整体外观和业主（住户）的利益，确保房屋的使用安全。2.范围适用于公司管理的各大厦（小区）的装修管理。3.职责3.1 管理处经理负责对装修审批过程及验收进行监督和审核。3.2 客户服务部负责办理装修及装修验收的申报受理，初审装修方案并建立装修管理档案。3.3 工程部主管负责对装修方案进行二审并参与大的装修项目的方案审查。3.4 客服专员负责对分管片区装修过程进行巡查、监督并记录，督促违章装修的整改。3.5 工程部及维序管理部巡查人员负责将巡查过程中发现的装修违规问题记录，督促纠正或报分管客户专员处理。3.6 维序管理部各岗位人员按各自岗位职责做好装修施工人员的核查、装修材料，物资的进出监督、检查及装修现场环境巡查等工作。4.物业装修管理工作程序4.1 装修申请4.1.1 客户服务部负责接收客户的装修申请，向客户发放二次装修管理规定、装修申请审批表及室内装修装饰管理服务协议书。4.1.2 客户服务部向客户收回填写完毕的装修申请审批表连同二次装修管理规定及室内装修管理装饰管理服务协议中所需要相关资料。4.1.3 以下情况应向客户收取如下资料：a) 属业主委托代理人办理装修手续的，须收取委托人和代理人身份证复印件和物业装修委托书b) 承租人及其他使用人申请装修的，除需要提供申请人身份证外，还需提供业主身份证复印件、业主房屋租赁契约和委托书c) 房屋装修未委托专业公司进行，无法提供 单位资质证书及相关装修设计图纸的，业主需签署自行装修的装修承诺书。4.2 装修审批流程4.2.1 客户服务部负责初审客户提交的装修申请资料，初审符合要求后将相关资料转交工程部进行二审。4.2.2 工程部须审核如下的装修项目：a) 土建方面：地面打凿、隔墙改动。b) 电气线路及改造，用电负荷加大。c) 非设计制定位置的空调安装。d) 管道系统的改造，包括给排水系统、消防系统及煤气管道系统等e) 平台、天台、阳台、卫生设施等防水改动。f) 弱点线路的改造。4.2.3 工程部审核需按小区整体设计风格统一制作的项目：防盗网、防护窗花、拉闸门、天台、栏杆、遮阳棚、标识牌等。4.2.4 工程部不予以批准的装修申请项目：a) 承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿。b) 进户门、外窗、公共通道扩大或改小等。4.2.5 工程部将审核意见填写在装修申请审批表中，交客户服务部核算相关费用后报管理处经理批准。4.2.6 管理处对装修项目资料齐全的，三个工作日内予以答复：商业用途面积较大的装修项目，一周内给予答复。4.2.7 装修项目申请经管理处经理批准后，管理处客户服务部与客户、装修施工单位签订室内装饰装修管理服务协议、装修防火责任书。同时，为客户和装修施工单位开据收费通知单，收费组收取相关费用。4.2.8 客户缴清相关费用后，由客户服务部向装修施工单位发放装修许可证贴于该装修和的进户门上，并为装修施工人员办理装修施工临时出入证并填写装修施工人员登记表及临时出入证发放回收登记表。4.2.9 对于需取得政府相关部门许可的装修施工项目，应由客户或装修施工单位取得政府部门相关许可证后方可进行装修施工。4.2.10 办理手续时应特别提醒装修客户机装修施工单位：应提前申报隐蔽工程，并在隐蔽前通知管理处进行验收。如装修人未申报或未通知管理处，则管理处在装修结束后组织验收时，如须拆除隐蔽部分遮挡的，一切责任由装修人承担。4.3 装修施工现场管理 管理处依法对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项目有权勒令停工并采取相应的纠正措施。4.3.1 装修施工人员凭装修施工临时出入证出入施工现场。安管员负责检查证件。4.3.2 客服专员对分管责任范围内的装修户每日进行2次巡查，并将巡查情况记录在装修巡查记录表中。巡视重点有：a) 是否有超范围装修；b) 装修行为及人员是否符合相关规定，有无违章装修。c) 是否存在安全隐患（消防、治安、楼宇结构）。 如有发现问题应及时处理，报管理处落实。对违章装修发出装修违章整改通知单限期督促整改，必要时可按住宅装修管理规定及服务协议上的相关条款处理。4.3.3 工程部及安管部巡查人员在每天巡查中负责将巡查过程中发现的装修违规问题记录，督促纠正或报告分管的客服人员处理。4.3.4 客户装修须动火作业，管理处应通知其办理动火申请手续，经审核同意后向装修队发放动火作业许可证；如须临时用电应填写装修临时用电申请表向管理处申请。4.3.5 防水部位改动后，管理处需按标准作存水试验，经验收合格后方可进入下道工序。4.3.6 管理处应明确规定装修施工时间，并严格监督装修施工单位按规定时间进行施工。4.3.7 特殊情况，客户需在夜间施工的，应向管理处申请，填写夜间延期申请审批表，审批通过后方可施工。4.3.8 管理处应告知客户；装修垃圾必须“袋装化”，并按管理处指定时间、线路和位置堆放。4.3.9 客户装修如超过员申请期限的，应向管理处申报，填写装修延期申请审批表。审批通过后方可继续施工。4.4 装修施工人员管理4.4.1 装修施工人员若有留宿在小区内，需有客户提供担保，并填写装修人员留宿申请审批表，报管理处批准后方可留宿。4.4.2 装修施工人员必须遵守管理处治安、消防等相关管理规定，不准在装修施工现场作饭、酗酒，装修施工现场禁止打麻将及其他形式的赌博。4.5 装修验收4.5.1 客户服务部在接到装修人地验收申请后与其约定验收时间。4.5.2 客户服务部负责组织物业公司各部门按约定时间参加竣工验收，并填写装修验收表4.5.3 物业公司的验收重点；a) 是否改变了房屋的主体和承重结构（梁、柱、板、承重墙），是否改变了房屋外观及配套设施的使用功能（如将阳台该做厨房、卫生间、封闭阳台等）等b) 是否改变和损坏上下水管柱管道、消防管线、供电线路、通讯线路、防水层（应做碧水试验）、隔热层、内气管道等;c) 是否占用和损坏房屋的毗邻部位；d) 是否有违反住宅装修管理规定的内容。e) 如果全部符合要求，填写装修验收表双方签字后并报挂你出经理审核；如果不合格，说明原因，限期整改，在进行复验，直到合格。4.5.4 符合验收标准的，客户服务部收回装修许可证、临时出入证等相关证件；装修保证金的返还由客户服务部与客户约定在1-3个月后负责办理。4.5.5 不符合验收标准的，由装修施工单位按装修整改通知书，要求进行整改，直至符合验收标准为止。4.6 违规处罚有下列行为之一者，管理处有权对客户或装修施工单位发出装修整改通知书，进行整改和违规处理，直至停电、没收工具等处罚。a) 擅自动用明火作业，导致发生火警，则一切责任及费用由客户或施工单位承担。b) 因房屋装修引起的漏水、渗水、造成他人受损，处、除及时修复外，承担一切后果。c) 凿打不可改动的项目及未按装修审批范围进行装修施工等。d) 在规定的施工时间之外进行噪音施工。e) 未按指定的时间、线路和位置堆放装修垃圾。f) 未向管理处申报或不符合规定条件自行开工的物业装修，并由客户或装修施工单位承担装修过程中引起的任何后果。g) 擅自占用公共通道等。h) 违规清洁严重的，由管理处移送至政府先骨干部门处理。4.7 装修管理考核4.7.1 装修监管不力管理责任区内出项违规装修，责任监管人员（管理处经理、工程主管、客服主管、安保主管及责任区客服专员、维修员）罚则；a) 每出现一处违规安装防盗网，则扣除关联责任人的月绩效工资经理200元处.月，工程主管、客服主管、安保主管100元处.月，责任区域客服专员80元处.月、维修人员30元处.月；b) 每出现一处违章搭盖，则扣除关联责任人的月绩效工资经理300元处.月，工程主管、客服主管、安保主管200元处.月，责任区域客服专员100元处.月、维修人员30元处.月；c) 每出现一处窗花未统一样式安装，则扣除关联责任人的月绩效工资经理100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管50元处.月，责任区域客服专员30元处.月、维修人员30元处.月；d) 每出现一处破坏外观处，则扣除关联责任人的月绩效工资经理200元处.月，工程主管、客服主管、安保主管100元处.月，责任区域客服专员80元处.月、维修人员30元处.月；e) 每发现一处违规钻空调孔排气孔，则扣除关联责任人的月绩效工资经理100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管50元处.月，责任区域客服专员50元处.月、维修人员30元处.月；f) 每出现一处违规空调乱挂（严重影响外立面）的，则扣除关联责任人的月绩效工资经理200元处.月，工程主管、客服主管、安保主管100元处.月，责任区域客服专员80元处.月、维修人员30元处.月；g) 每出现一起，因防水等装修监管不到位，造成业主纠纷或遗留问题，影响服务或收费的，则扣除关联责任人的月绩效工资经理100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管80元处.月，责任区域客服专员50元处.月、维修人员30元处.月；h) 每出现一处上列之外的违规装修，则视情节严重扣除则关联责任人的月绩效工资经理50-100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管30-80元处.月，责任区域客服专员20-50元处.月、维修人员10-30元处.月；4.7.2 扣款期限以月为单位，由违规现象发现单月起直至整改完成为止；违规发生当月内整改完毕的，则不予以扣款。4.7.3 监管责任区出现违规装修未整改恢复的，若关联人员在此期间岗位调离管理处的，则新调岗到位的工资标准起薪按仍实际被扣后的标准执行。4.8 本规程执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。1. 相关文件室内装饰装修管理服务协议二次装修管理规定2. 质量记录装修申请审批表装修防火责任书装修施工人员登记表装修巡查记录表装修整改通知单装修许可证临时出入证动火作业申请审批表夜间装修施工申请表装修人员夜间留宿申请审批表装修延期申请审批表装修验收表出入证、许可证发放回收登记表临时出入证押金收缴情况登记表装修办理统计表室内碧水试验检测表