餐饮业服务知识培训讲座
中国味道美味餐饮业服务培训细 节 决 定 完 美 服 务 铸 就 品 牌培训主题training topic01培训目的purpose of coaching02培训内容training content03突发情况emergency04training topic培训主题培训主题餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损，实现跨越式发展，就不得不打破旧的游戏规则，及时转变经营观念，在变化中寻求企业的生存之道。一个好的餐饮想要立足，不仅依靠鲜美的食物，员工的服务态度也是不可或缺的。purpose of coaching培训目的提高员工的服务技能，让员工的服务规范和周到，让客人满意，从而增加收入06培训目的增加员工的职业自豪感01提高员工的服务意识，让员工知道服务客人是必须的，也是很重要的02提高员工的工作效率04提高员工的推销水平等05提高员工的服从意识，让员工乐意服从工作指令03training content培训内容仪容仪表01仪表制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋02仪容要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起,女的要求化淡妆,男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环03语言讲话时要求准确恰当，说话力求语句完整04行为举止男两手放背后交叉女双手腹前相握,走路有姿势,举止须大方得体,说话声需适度,走路脚步应轻软服务礼貌用语01客人光临时中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？02客人点餐时您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？03接听电话但听不清时先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。服务礼貌用语01客人买单时（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？02客人结账余额不足时先生，您好，您最近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了03客人打包时先生，您好，这是我们为您打包的菜业务技能-托盘TRAY托盘的方式，按其重量差别分为轻托和重托左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前轻托(又叫胸前托)左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上重托(又叫肩上托)斟倒要领斟倒姿势宾主位置划分业务技能-斟倒右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。站于宾客的右后侧，宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，从主宾-主人-第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。上菜位置、顺序一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位。（转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转）上菜报菜名，有佐料先上佐料；高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜；业务技能-上菜业务技能-上菜注意事项培训与发展的内容应该和员工的工作息息相关，排除无关紧要的部分，提高培训效率。01企业应成为培训和发展的主题，对培训发展统一规划及组织，预测培训实施上网效果。03拥有一个完整的培训与发展的规划体系，对象是企业的全体员工而不是部分员工。02emergency突发情况突发情况点菜单上没有的菜不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”壹宾客不慎掉落餐具应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。贰携带儿童就餐可给儿童加上小凳，方便儿童入座。叁客人投诉原则态度友好，以为客人服务的原则。真诚为客人解决问题。客人对餐店不满，应认识到自己的工作和服务存在一定问题，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。这样才能赢得客人，为餐店树立形象01克制、有耐心，不与客人争辩。客人遇到麻烦、不顺后才来投诉的，难免会表现在言语中。如客人情绪激动，要努力克制自己，平息客人怒气，必要时管理人员来接待客人，解决问题。02处理客人投诉时，一要注意客人情绪，帮助客人解决问题；二要注意维护餐店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，不要随意贬低其它员工，虽然解决客人投诉，但却损害餐店利益。退款、减少收费也不是有效办法。可通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。03中国味道美味餐饮业服务培训细 节 决 定 完 美 服 务 铸 就 品 牌
