东方有线网络有限公司销售管理研究分析 市场营销专业

时趣公司网络有限公司客户关系管理研究 内容摘要我国SCRM消费市场的持续快速发展已经成为IT行业的主要趋势。随着中国市场成为国内外主要市场，竞争格局正在向立体化、多元化方向发展，市场除了要求产品具有良好的性能、时尚的外观和可靠的品质外，还需要有完善且灵活的客户关系管理模式作为支撑，一个具有竞争力的客户关系管理渠道模式可使得企业获得较大的竞争优势。竞争引起变革，这也正促使着SCRM客户关系管理模式的巨大革新和不断完善。本文主要以时趣公司网络公司为研究对象，首先介绍了客户关系管理的定义和主要特征，然后论述了时趣公司网络公司的概况及其客户关系管理状况，并介绍了公司客户关系管理存在的主要的问题，并进一步提出了公司客户关系管理的改善对策。关键词： 上海东方有线 网络 客户关系管理Abstract The sustained and rapid development of China's IT network consumer market has become the main trend of the IT industry. As the Chinese market as the main market at home and abroad, the competitive landscape is to develop in the direction of three-dimensional, diversified, market requirement in addition to the product has good performance, reliable quality, fashionable appearance and also need to have a perfect and flexible sales model as a support, a competitive marketing channel mode can make enterprise gain greater competitive advantage. Competition causes change, this also is pushing IT the great innovation and constantly improve network sales model. This article mainly in Shanghai minhang Oriental cable companies as the research object, firstly introduces the definition and main features of sales management, and then discusses the Shanghai minhang Oriental cable network company profiles and its sales management position, and introduces the main problems of the company's sales management, and further puts forward some countermeasures to the improvement of the company's sales management.Key words: Shanghai Oriental cable，network，sales文 献 综 述客户关系管理及其对企业的价值特别大。为了研究自己的论题，笔者参阅了不少文献。其中主要的文献及综述如下： 高建华在2011年出版营销战略与竞争优势一书中指出：客户关系管理是一个过程,它对商品、服务、定价、促销和分销进行计划和执行,以创造满足个人和市场需求。客户关系管理策略则是为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。欧阳小珍（2010年）在其客户关系管理一书中充分吸取了客户关系管理的新理论成果，如适应性客户关系管理、基于不同视角的客户关系管理新绩效理论等。并有效地联系客户关系管理的实践，并结合我国的现实情况，力求有一定的理论深度又便于实际操作。吴健安（2013年）在市场营销学一书中，从当代市场营销理论与实务发展的现状出发，博采众长，坚持理论与实践相结合、叙述与评价相结合、论证与个案相结合，全面介绍了市场营销的基本理论、策略和方法，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。并且采用原理与管理结合的方式，章节结构基本上按照企业营销决策与管理的程序来安排，包括营销概述、营销调研分析、营销战略决策、营销组合策略、营销组织管理、现代市场营销的新领域与新概念。管理大师菲利普·科特勒（1991年）在其经典著作市场营销管理中，主要讲述了营销管理方面的理论进展和实践创新。在整体营销的主题下，探讨了创新对于成功营销的重要作用，整合了最新的研究成果，包括顾客价值创造、营销道德与社会责任、营销绩效计量以及科技对营销的影响等。霍华德（1998年）在市场营销管理分析和决策中指出,市场营销管理的实质是企业“对于动态环境的创造性适应”。他从市场营销决策的角度把企业经营管理的环境分为可控因素和不可控因素。不可控因素包括社会、政治和经济因素可控因素包括产品、营销渠道、定价、广告、人员推销、商店店址等。市场营销管理的任务就是运用这些手段来促进市场主体以最佳的状态来适应市场环境。麦卡锡（1994年）提出了以消费者为中心的营销管理体制。该理论首先把消费者看作是一个特定的群体,称为目标市场。一方面考虑企业的各种外部环境,另一方面制定营销组合策略,通过策略的实施,适应市场环境,满足目标市场的需要,实现企业的目标。麦卡锡在营销组合策略中提出了概念,他认为要满足消费者需要,就要考虑到产品、价格、分销方法和促销等四个方面,这四个方面都要逐一考虑,并应妥善配合,以使其产生最佳效果。时趣公司网络有限公司客户关系管理研究作为一个国家的综合实力和科技水平的代表产业，IT产业一直被看作是国家经济起飞过程中的支柱产业。我国的IT产业在国民经济中一直处于非常重要的地位，是各级政府重点控制和扶持的龙头产业。近几年，中国IT市场持续增长，己经进入快速发展期，巨大的市场潜力和良好的发展形势也吸引了众多国际SCRM巨头。时趣公司如何在激烈的市场竞争中占据主导地位是它们面临的重要问题之一。一、 客户关系管理理论概述(一)客户关系管理的定义客户关系管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。通过计划、执行及控制企业的客户关系管理活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品以达到企业的客户关系管理目标。现代企业都很重视客户关系管理，其根本目的是提高客户关系管理额，增加企业盈利。 (二)客户关系管理的特征客户关系管理人员的管理具有松散管理的特性，希望工作制度富于弹性，能够给他们较多的自由，希望得到独立行事的机会以证明自己。客户关系管理人员日常工作行为必须用科学有效的业绩考核制度来约束才能得到规范。客户关系管理人员独立开展客户关系管理工作，管理人员无法全面监督。客户关系管理人员的行为客户关系管理人员的工作绩效在很大程度上取决于客户关系管理人员愿意怎样付出劳动和钻研客户关系管理我们很难用公式化的硬性规定来约束客户关系管理人员的行为，只有用科学有效的绩效考核制度和薪酬福利制度来作为指导客户关系管理人员从事客户关系管理活动的指挥棒，才能真正规范客户关系管理人员的行为，使客户关系管理人员全身心的投入到客户关系管理工作中，提高工作效率。 二、时趣公司网络有限公司客户关系管理现状（一） 公司概况时趣公司网络有限公司（原上海市有线网络有限公司）的前身是上海有线电视台网络部，成立于1998年底，是上海市委、市政府为了加快上海信息化发展的步伐，采用网台分离，以股份制的方式组建而成的。公司经营着上海市的有线电视网络资源，拥有带宽、用户资源、光纤资源和规模运营的优势，公司下属9个分公司及3家参股子公司，随着2011年全市有线电视网络“一城一网”整合，公司又成立了9个控股子公司。作为上海有线电视网络运营企业，东方有线早在2001年就基本完成中心城区有线电视网络的双向改造。在科技部、国家广电总局和上海市政府的支持下，下一代广播电视网（NGB）建设取得了重大进展。东方有线高速宽带接入业务包括“有线通”、“有线通+”等。“有线通”是专为家庭用户提供的基于双向有线网络的宽带接入服务，无需拨号，开机上网。NGB将电信网、有线电视网、计算机通信网的功能融合在一张网上，走出了最便捷的“三网融合”之路，带领居民走进电视“新时代”。以“高宽带、强交互、可管控”为优势特征的NGB网络为基础，东方有线努力构建视频、语音、数据三网融合、有线无线相结合的全业务体系，大力推进三网融合业务试点，真正成为拥有百万级互动用户规模的有线网络，使上海在全国三网融合发展中起到率先示范作用。互动电视是为家庭用户提供的基于有线电视的各类增值服务，高清频道、视频点播、3D频道、电视银行、便民支付、电视彩票、电视证券、优化教育等服务已经面向市场，智能家居、家庭安防、电视医疗、3D体感游戏等智能服务也在运营准备中。以后的电视不仅能“看”，还要能“用”，“用电视”这一发展趋势推动了技术发展。未来采用的是云技术，突破以往仅提供视频信息的局限，增加了电视的互动性与娱乐性。“有线通+”是东方有线专为用户提供的基于NGB网络的高速宽带，带宽可达100M，“互动家庭”是东方有线推出的宽带和高清交互电视捆绑服务。东方有线还与上海移动公司深度合作，倾力打造首个三网融合家庭产品，集移动通信业务、东方有线宽带、东方有线互动电视点播回看节目包等多重产品于一身，为客户享受高速宽带、精彩生活提供又一全新选择。东方有线成功搭建了市、区两级公务网、政务外网，以及其他专业机构数据网络等百余专用网络，并率先获得了互联网数据中心（IDC）运营资质，为大批政府、金融等领域的客户提供专业的企业数据服务。随着基础设施的不断完善与服务内容的逐步丰富，东方有线将继续朝着打造全业务、高价值、高服务的信息综合平台，集广电传媒、通讯、城市信息化为一体的新的基础网络和应用平台以及上海市信息化主平台的目标而努力开展各项工作，为上海国际大都市的形象加色增彩。（二）时趣公司客户关系管理现状客户关系管理组织架构方面，职能设置：由总经理直接管理下的客户关系管理公司。客户关系管理公司设有15位业务副总分管全国市场，全国设立10个办事处。客户关系管理人员数量：暂为200人，一人管辖一市或数人管辖一市，部分市场还没有开拓和进入。在客户关系管理制度方面，时趣公司网络公司的客户关系管理制度主要体现在薪酬制度上，业务人员的工资构成为基本底薪+奖金+提成；提成为责任提成，根据业务员负责区域的市场状况，规定一定的（最低）的客户关系管理额，月客户关系管理额要达到预定额度才能取得提成+奖金。客户关系管理额可累加，月终总结企业总客户关系管理额达到预定标准也可取得提成+奖金。没有实现客户关系管理额，没有奖金也没有提成。营销费用控制较严，特别是业务员电话费没有报销，造成业务员正常工作费用开支过大，容易导致军心不稳，这对于公司的营销渠道来说非常不利的。在客户关系管理渠道方面，时趣公司网络公司的客户关系管理渠道基本上是以直销为主，少部分通过经销商或代理商客户