《旅行社经营管理（第三版）》课件第六章

第六章旅行社接待服务管理本章导读n接待工作历来是旅行社最重要的工作之一，不仅影响旅行社的声誉，而且影响旅行社的客源，最终影响了旅行社的生存和发展。旅行社的接待工作基本由接待部（导游部）负责，分为接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段三个阶段。在接待过程中，旅行社和导游可能会面临游客的投诉，也可能会遇到各种旅游故障，旅行社和导游要积极应对这些投诉和旅游故障。导游服务是旅游接待服务中最具代表性的服务，导游人员是导游服务的直接提供者，处在旅游接待工作的第一线，因此应加强对导游人员的管理。第一节第一节 旅行社接待过程管理旅行社接待过程管理n旅行社的接待过程一般可分为三个阶段，接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。这三个阶段密切相关，缺一不可，共同构成了旅行社接待过程的整体。一、准备阶段的管理一、准备阶段的管理n从接待部门接到旅行社下发的接待计划开始，到导游前往接站地点之前，均为准备阶段。n在这一阶段，接待部门要做好如下工作：n（一）分析接待计划（一）分析接待计划n接待部门拿到计调部门送来的接待计划后，应对接待计划进行详细的分析和研究，发现问题及时提出，如有不解之处也要及时向计调询问。在分析原有接待计划的基础上，接待部门或接待人员应根据旅游团队的基本情况和要求，制订有针对性的接待计划。n（二）安排合适的接待人员（二）安排合适的接待人员n接待部应根据旅游团队的特点和要求，选择合适的接待人员（主要是导游人员）。在选择导游时，要综合考虑旅游团队的年龄、文化背景、职业和特殊要求，安排知识水平、兴趣专长、身体条件等方面较为契合的导游提供接待服务。n（三）熟悉接待计划（三）熟悉接待计划n（1）旅游团名称、代号、组团社名称、组团社联系人姓名及联系方式、旅游团国别及使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）。n（2）旅游团成员基本情况。n（3）旅游团来访目的，全程旅游线路，入出境地点。n（4）所乘交通工具情况。n（5）交通票据情况。n（6）特殊要求和禁忌。n（四）拟定具体接待方案（四）拟定具体接待方案n在分析并熟悉接待计划后，接待部门和导游应着手拟订旅游团在本地的活动日程，也即具体的接待方案。一份详细的活动日程表应包括旅游团的团名、团号、所住饭店、叫早时间、用餐时间、集合出发时间、地点、游览点、购物点、出行李时间及旅游团离开当地的时间和安排等。n在拟定活动日程时，应注意以下几方面：n1.多从客人的角度考虑问题n2.避免旅游活动项目的雷同n3.突出重点，点面结合n4.针对游客特点安排游览项目n5.活动日程要留有余地 n（五）知识准备（五）知识准备n（1）日程安排中所涉及的参观项目的知识，包括年代、数据、事件等，有记不清楚的地方应及时查阅资料。n（2）客人的相关知识，包括客源地的知识。n（3）当地的最新变化、当前的热门话题、国内外重大新闻等知识。n（六）物品准备（六）物品准备n主要包括:接待通知单或接待计划书、导游证、身份证、接待社社旗(团队10人以上必须有接待社社旗)、接站牌、游客意见反馈表、扩音器、记事本(接待日志)、手机充电器（充电宝）、返程车票、旅游交通图、结算单、支票、入场券等。n（七）心理准备（七）心理准备n接待人员事先要有面临艰苦复杂情况的心理准备，当真正的困难到来之时，才可能沉着应对，以平和的心态面对暂时的不公，从而保证顺利地完成接待任务。n(八八)落实好各项接待事宜落实好各项接待事宜 n（1）车辆的落实。n（2）接待饭店的落实。n（3）落实用餐。n（4）掌握不熟悉的景点的情况。二、实际接待阶段的管理二、实际接待阶段的管理n实际接待阶段是指旅游团抵达本地开始旅游，到旅游完毕离开本地为止的阶段。（一）接待服务的规范化管理（一）接待服务的规范化管理n1.程序化程序化n首先，接待服务应做到程序化。一个完整的旅游接待服务一般包括下面一些程序：接站服务程序、入住饭店服务程序、参观游览服务程序、其他服务程序、送站服务程序。每一项服务程序又包括许多更具体的程序。n2.标准化标准化n接待服务的标准化是指接待人员按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。旅行社条例和导游人员管理条例等法规对导游人员的服务标准都有相应规定。(二二)保持与接待人员的顺畅沟通保持与接待人员的顺畅沟通n在旅游接待过程中,旅行社要始终保持通信的畅通,随时与导游、游客、地接社、酒店、景区(点)保持联系,发现问题时及时处理。（三）做好后勤保障（三）做好后勤保障n为提高接待质量，旅行社应尽量动员一切部门，为旅游团队服务，为导游减轻工作压力。如在交通票据、门票、用车、用房、用餐等方面，尽量作出周到的安排。当接待方案发生变化时，及时帮助导游作出变更。(四四)现场检查与监督现场检查与监督n现场检查与监督能让旅行社获得接待工作质量的第一手资料,有利于接待质量的改进与提高。但接待工作的流动性使得旅行社不可能对每一项接待工作都进行现场检查,为此,旅行社可进行一些现场抽查。三、总结阶段的管理三、总结阶段的管理n总结阶段是指旅游团旅游结束、接待人员送走旅游团后，旅行社完成接待收尾工作的阶段。n（一）督促接待人员完成后续工作（一）督促接待人员完成后续工作n（1）及时归还所借的旅行社物品；n（2）整理、归档旅游团有关资料；n（3）把有关接待账单及费用进行清理，尽快去财物部门报账。n（二）进行接待总结（二）进行接待总结n1.写好接待工作小结n2.知识补课n3.总结经验教训n（三）处理旅游者的表扬和投诉（三）处理旅游者的表扬和投诉n一次接待结束后，游客在当时或在事后有可能会提出对接待人员的表扬或投诉，这时旅行社不应置之不理，而应把这些表扬和投诉变成提高服务质量的机会。第二节第二节 旅游投诉及故障处理旅游投诉及故障处理n一、旅游投诉的处理一、旅游投诉的处理n（1）主动沟通。n（2）个别交流。n（3）头脑冷静、避免争执。n（4）调查分析，慎重表态。n（5）认真答复。n（6）积极弥补、继续服务。二、旅游故障的处理二、旅游故障的处理n（一）变更旅游计划和日程的处理（一）变更旅游计划和日程的处理n（1）报告旅行社。n（2）制订应变计划。n（3）做好说服旅游者的工作。n（4）通知一切相关接待单位，及时办理吃、住、行等的变更。n（5）贯彻不能让游客有损失的原则。n（6）因不可抗力因素产生的追加费用，旅行社不承担。（二）接站、送站事故的处理（二）接站、送站事故的处理n1.漏接的处理漏接的处理（1）实事求是讲明漏接原因，向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时，接待社领导可出面赔礼道歉。（2）尽量采取弥补措施，将旅游者的损失减少到最低限度。（3）提供更加热情周到的服务。（4）主动赔付旅游者因漏接而产生的费用，必要时酎情给旅游者一定的物质补偿。（5）旅游者最后离开本地时，应再次表示歉意。n2.错接的处理错接的处理（1）错接若发生在同一旅行社的两个旅游团之间，经请示旅行社领导后，可将错就错，接待人员交换接待计划就可继续陪团；（2）错接若发生在不同旅行社之间，接待人员必须设法找到自己的旅游团，并实事求是地向旅游者说明情况，诚恳道歉；（3）若发现非法导游人员将旅游者带走的情况，接待人员应马上向旅游管理部门报告。n3.误机（车、船）的处理误机（车、船）的处理n（1）立即向旅行社报告。n（2）尽快与机场（车站、码头）联系。n（3）稳定旅游者的情绪，妥善安排滞留期间的食宿、参观等事宜。n（4）及时通知下一站，对日程安排做出调整。n（5）向游客赔礼道歉。n（6）查出事故的原因和责任，写出事故报告。（三）旅游者丢失证件、钱物、（三）旅游者丢失证件、钱物、行李的处理行李的处理n1.丢失证件的处理丢失证件的处理n2.丢失钱物的处理丢失钱物的处理n3.丢失行李的处理丢失行李的处理（四）旅游者走失的处理（四）旅游者走失的处理n（1）应立即了解情况，组织寻找。n（2）向游览地派出所和管理部门求助。n（3）向旅行社领导汇报，必要时向公安部门报案。n（4）做好善后工作。n（5）写出事故报告。（五）旅游安全事故的处理（五）旅游安全事故的处理n1.交通事故的处理交通事故的处理n2.治安事故的处理治安事故的处理n3.火灾事故的处理火灾事故的处理n4.食物中毒的处理食物中毒的处理(六六)旅游者患病的处理旅游者患病的处理n（1）劝其及早就医，严禁导游擅自给游客用药。n（2）必要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理，提醒其保存好诊断证明和医疗费用收据。n（3）劝其多休息，不要强行游览。n（4）关心照顾病人。三、三、对旅游者所提要求的处理对旅游者所提要求的处理n 在旅游活动中，旅游者难免会提出一些个人要求。有合理的，也有不合理的，有难办到的，也有容易办到的。无论旅游者提出什么样的要求，旅行社接待人员都应予以充分重视，并正确及时、合情合理地予以解决。n（一）旅游者要求变更计划和日程的处（一）旅游者要求变更计划和日程的处理理n（1）提醒游客，因游客变更行程所产生的损失和新增加的费用由游客负担。n（2）变更后的行程应由每一位游客签字认可。n（3）做好相应的变更安排，并及时通知下一站。（二）旅游者生活方面个别要（二）旅游者生活方面个别要求的处理求的处理n1.餐饮方面的个别要求餐饮方面的个别要求n2.住宿方面的个别要求住宿方面的个别要求n3.购物方面的个别要求购物方面的个别要求（三）旅游者要求自由活动的（三）旅游者要求自由活动的处理处理n（1）游客不愿随团活动，而其要求又不影响整个旅游团队活动，导游可以满足其条件并提供必要的协助：如提醒其带上饭店的店卡、告知旅游团详细的日程安排等。n（2）在某一游览点，个别游客不愿按规定线路游览而希望自由游览、摄影，若此时游览点人不太多，秩序又不乱，导游可以允许旅游者自由游览。但要提醒其团队集合时间、地点及团队旅游车的车号。必要时留一字条，上写集合时间、地点、车号以及饭店的名称、电话号码，以备急用。n（3）晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游应建议其不要走太远、不要去秩序乱的场所、不要太晚回饭店等。n（4）游客由于特殊原因（患病、家中有事、单位上有事等）要求中止旅游活动，提前离团，导游经与接待社协商后可以满足游客的要求，未享受的综合服务费视情况部分退还或不予退还。n（5）下列情况下，导游应劝阻游客自由活动：旅游团即将离开本地；地方治安情况不理想；游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动；游客想去非游泳区游泳或去危险水域划船；要求去不对外开放地区、机构参观游览等。第三节第三节 导游人员的管理导游人员的管理n导游人员是导游服务的直接提供者，处在旅游接待工作的第一线，因此，加强对导游人员的管理，提高导游人员的素质对提升旅行社的整体接待质量有着直接的影响。一、导游人员的概念和分类一、导游人员的概念和分类n（一）导游人员的概念（一）导游人员的概念n导游人员是指按规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。n三层含义：n（1）取得导游证是导游人员从事导游工作的前提。n（2）导游人员从事导游业务须接受旅行社委派，不得私自承揽导游业务。n（3）导游人员的主要工作是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。（二）导游人员的分类（二）导游人员的分类n从导游的职业性质分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。n根据导游的业务范围，可将导游人员分为地陪、全陪和领队。n根据导游使用的语言，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。n按技术等级，导游人员可分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。二、导游人员的选择和培养二、导游人员的选择和培养n（一）导游接待服务的基本特点（一）导游接待服务的基本特点n1.工作量大工作量大 n2.涉及面广涉及面广n3.对知识和技能的要求高对知识和技能的要求高（二）导游人员的选择和培养（二）导游人员的选择和培养n1.具备导游职业道德具备导游职业道德n（1）爱国爱企，自尊自强。n（2）立足本职，敬业爱岗。n（3）热情友好，宾客至上。n（4）遵纪守法，克勤克俭。n（5）公平守信，真诚善良。n（6）团结友爱，相互协作。n2.导游员应