关于如何做好保险销售客户服务拒绝处理

LOGO关于如何做好保险销售、客户服务、拒绝处理 专业推销，就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。专业化推销，是推销的专业化，是专业不断支配自己的行动，进而养成的专业推销习惯。专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。要把推销做成功，一定有个流程。这个流程必须做成专业化的，才有可能把它做成一个良好的习惯，或是一个良好的方法。专业化推销流程包括七个步骤：光把这七个流程写下来、记住是不够的，关键是要融入我们的智慧、融入我们的心。做任何事情都要靠 悟，而不是靠单纯地去听、去学。人生中最大的一次推销：恋爱在我们的人生中，有很多事情是需要这样一个流程才可以成功的。比如说婚姻。世界上最成功的推销就是结婚。要把一个本来不认识的人变成要和自己生活在一起的人，比销售证券难多了。婚姻涵盖了所有的专业化流程。先是计划：我要找一个什么样的人，我要做一些什么样的准备。主顾开拓：去哪里找。恋爱的对象就是客户。在市场营销里，讲 陌生市场的开发。其实人刚生下来，一个人都不认识，从推销的角度讲，所有的人都是陌生的。当你想找一个喜欢、但又不认识的女孩子的时候会怎么做？当你想要找一个人的时候，你怎么都可以认识她，可以制造认识的机会。接触前的准备：你要了解对方喜欢什么，喜欢去哪里逛街、喜欢吃什么、喜欢什么样的运动、喜欢聊什么话题等等。有时候女孩子会说：这个男孩子怎么这么了解我。其实他不是了解你，是做好了接触前的准备，他早就把你调查清楚了，这样做什么事他都能摸透你的心。接触：谈恋爱的时候没有人一见面就说：我很优秀，你做我的老婆吧。这样谈是不会有结果的。但今天做销售的，却都是这样做的，恨不得别人马上就买。所以在接触的时候，一定会有一个非常自然的过程。说明：谈恋爱时有没有这样说话的：我觉得我这个人真的很优秀，我豪气，我懂文学，我体格健壮，又有钱你嫁给我吧。没有这样去说明自己的。所有谈恋爱的人，谈的都是和恋爱无关的事，比如文学、音乐、时事、笑话，全是闲聊。而我们做销售，谈的全是和销售有关的话题。销售很难而恋爱很轻松，是因为我们对整个专业化流程的理解是不一样的。促成：人与人之间促不促成，是非常自然的。促成是不用去问的。结婚是怎么结的？在恋爱的过程中，总有天黑的时候，你要送她回家；总有刮风、下雨的时候，你要为她遮风挡雨，也就是说，总有打动她的时候，这就足够了。销售也是一样的。你只要在过程中能找到一刻或者一件小事打动他，就了。从这个角度讲，销售一点都不难。恋爱的时候你会把恋爱的对象放在心上，会去全身心地了解对方的需求，这就叫客户需求分析。而很多的销售是站在自己的角度，虽然嘴上讲要为客户怎么样，要提供亲情式的、贴身的、个性的、人性的服务，但实际上还是站在自己的角度，很少有站在客户的角度。所以今天的销售会做得比较难。中国的恋爱过程就缺少一个：售后服务。如果没有售后服务，家庭就会出现问题。当你认为，他已经是你先生了，她已经是你老婆了，没有什么再需要去做的了，你不去做售后服务，别人就会去服务。所以，自己的客户一定要自己服务。如果别人服务得好，最后有可能你的太太变成别人的太太。一个客户今天把钱交给你这个理财顾问，如果你的售后服务不好，明天不一定还把钱交给你。目标不同导致方法不同你所制订的销售目标不一样的时候，所产生的方法也是不一样的。比如说，现在叫你去推销打火机，每个打火机能赚一块钱，三个月的时间，你想赚多少钱？如果你的目标是万，你的方法可能是到街上一个一个去卖；如果你的目标是一个亿，你的方法可能是和卷烟厂达成协议，每卖一包烟就送一个打火机。目标的不同导致方法的不同，不是有方法之后再有目标的。目标一定要明确，你想赚多少钱才能产生赚那么多钱的方法，然后你才能把专业化的流程运用到实践中去。怎样去制订你们理财顾问团队的销售目标？这个目标有多高都不怕，怕的是你在这个目标下没有方法。想什么样的客户，就做什么样的人成为理财顾问之后，最大的问题就是：你的客户在哪儿？寻找客户的方法不外乎以下几种：缘故关系法、介绍人法、陌生拜访法、信函开拓法、目标市场法等等。在证券行业，我认为目标市场法是比较适用的。我们做保险的，是缴尽脑汁要去认识人。深圳有个业务员，她开了一辆车，她的车经常一天洗几遍，她只要看到哪个洗车场停着好车，像奔驰、宝马之类的，她一定把她的车也开到那儿去洗。边洗车边聊天。这样就认识了很多人。作为理财顾问要想认识人，一定有办法。做理财顾问肯定是要和有钱的人打交道。要研究目标市场在哪里，哪些人是有钱人，这些人怎么可以接近。他们去打高尔夫球我们也去打，他们坐头等舱我们也去坐头等舱，他们住的小区是富人区，我们就到那里去租房住。还有进出高档会所、参加各种培训班，如总裁班。这些方法可以供大家参考。你们的客户肯定是高层面的客户，你们就去想，这群人在做什么，喜欢什么。做理财顾问人家凭什么要给你单，凭什么认可你，就是你一定要有价值。人与人之间交往的原则就是你有利用价值或使用价值。如果你是一个没有任何价值的人，别人会不会喜欢你。首先要提升自己的层面要全面了解客户，掌握最全的客户资料，为客户建立档案。在美国做保险的，他们对于一个准客户，可以了解到这种程度：他抽什么牌子的烟，喝什么牌子的酒，平常喜欢到什么样的餐厅吃饭，习惯坐什么样的位子，点菜的时候是怎么点的，喜欢喝哪一年的红酒，住宾馆喜欢住什么样的房间、住哪个楼层，等等。他们的客户资料准备得非常充分，所以他们和客户在一起，客户会有一种很自然、舒服的感觉。要吃饭、要抽烟、要怎么玩，都是客户所想的。这样在和他的接触中，要打动他就很容易。带着助手去谈业务当你带着他们出现在客户面前的时候，你的心态就会不一样，会让客户强烈地感觉到你们这群人很专业，会为他解决很多问题。这样也刻意营造一种氛围，和他平等地交流。有一次我们和一家银行谈合作，一共去了个人，有各方面的顾问。在这种情况下，他就不会小瞧你。我们谈的是合作。如果你一个去和太太药业的老总谈合作，他能相信你吗？他知道你是在拉业务。不要做成个体户式的，要搭档，要合作。带助手，一可以衬托自己的层面，二可以烘托销售的氛围，一举多得，而且是多赢的。寒暄：聊客户喜欢的话题与客户的接触都是从寒暄开始的，然后再慢慢地寻找购买点，切入主题。寒暄是销售里比较重要的一个问题。寒暄就是与客户拉家常，说些轻松的话，说些相互赞美的话，问一些关心的问题。拉家常也是要看对象的。跟不同的人要聊不同的话题，否则就会很尴尬。与企业家聊经济、与政府公务员聊 三讲、三个代表、与家庭主妇聊小孩子的教育、聊最近白菜涨价没有等等。要什么样的事都要关心，才能与什么样的人都能在一起聊。所以每天最少要有一两个小时去学习，上知天文，下知地理，要研究，客户会的你都得会。寒暄的要领是问、听、说，但是不要不懂装懂，否则遇到专家人家就会瞧不起你。但是真不懂的时候怎么办呢？就要虚心请教。我跟人聊天一般都带一个笔记本。聊着聊着，我说：等一下，你刚才的那句话很有哲理，让我记一下。这样表现你勤学好问，而且你也的确能学到不少东西，还让客户觉得很有成就感。现在客户有时候跟我聊天，会突然停下来，说：我刚才说的那几句话很重要哟，你怎么不记呢？所以，寒暄也是有学问的。寒暄时不要话太多，要掌控时间。分钟内客户的精力是最集中的，超过半个小时客户就会烦了。有人说 保险就是用口水倒现金，我是不认同的。如果夸夸其谈，就难免言多必失。你讲得越多，客户的反对意见越多。客户的拒绝是销售的开始客户拒绝的原因有几种：不信任、不需要、不适合、不急、其他原因。拒绝的本质其实是习惯性的反射动作。事实上，通过拒绝可以了解客户的真正想法，对拒绝的处理就是导入促成的最好时机，客户在不了解情况下的拒绝就是开始。但是不要把客户的每一个反对都去 处理 一下，那样就走入了一个误区。客户说一个拒绝的理由，你就来一个 拒绝的处理，客户说的每一句话都被堵死，会让人觉得很烦。有时可以巧妙地引开客户的话题和注意力。处理的方法有很多种。间接否定法：是的，但是。首先认同客户讲得有道理，然后再跟他讲你的理由。询问法，刺探客户的真正理由，你是不是对我们这套方案有什么其他的意见？举例法，以实例打动客户，除去他的疑惑。转移法，转移其注意力，不要在一个问题上跟客户纠缠。直接否定法，针对客户的反对，说 那可能是报刊媒体的误导吧，真实的情况可能不是这样的。有创新的服务才叫服务服务好一个客户，所产生的价值是非常大的。怎么去做服务？一定要做创新的服务。什么是服务，共性化的服务不产生价值，只有超出客户预期值的服务才会创造价值，帮客户解决问题才叫服务。我们现在的售后服务很共性化，都是中秋送月饼，生日送蛋糕。到中秋，客户的月饼吃不完，我去帮客户吃月饼，这才叫服务。一方面解决了他的负担，另一方面他还觉得做了一个人情。所谓的服务就是解决客户的困难和负担。我们有的业务员做服务做得很没水准，老是请客吃饭。结果吃完之后还被骂 那家伙请我们吃得是什么东西！害得我拉肚子。不要刻意地去请客送礼。送人家贵重的礼品，人家就会想：这家伙赚的钱不少噢！送他一条项链，他一定认为你赚了他一个钻戒。做售后服务不可以拿钱去做的。重要的是要怎样表现我们的一份心和情怀。我设立了一个 客户终身服务基金，还以我的客户的名义建了一所小学思源希望小学。让客户知道，不光为自己赚钱，懂得为客户，他们就会比较认可。感恩的心客户签了单，帮了你，你要领这个情。可以用各种方式来对他表示感谢，比如说与客户合影，让他在专门的留言本上写下他对你的期望，把签单的笔、签单的副本保存下来，等等。让客户觉得他对你来说是重要的，觉得你是领情的。让他知道你有今天是他帮你，他会很开心的。我拿了奖，就跟客户说：这个奖是你给我的。如果没有你，我就得不到这个奖。要把这种成就感给客户。促成的时候我会强调他所签的这一单有多么重要，他可能会改变我的很多东西，意义有多么重大。真正的服务是实质性的，让客户能认可的，而不是单纯地去请客送礼，或者是做些劳务、家政，应该做些专业的事，让客户在购买我们的产品的时候，能够得到他们所认可的带有附加值的服务。感谢聆听