《生产运作管理（第三版）》课件第九章质量管理

第九章第九章第九章第九章 质量管理质量管理质量管理质量管理第一节第一节 全面质量管理全面质量管理一一、质量与质量管理质量与质量管理 1、质量的概念、质量的概念ISO2000的定义：质量是一组固有特性满足要求的程的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度，具体通过从以下几点来理解：度，具体通过从以下几点来理解：（1）质量可存在于各个领域或任何事物中；）质量可存在于各个领域或任何事物中；（2）质量由一组固有特性组成；）质量由一组固有特性组成；（3）满足要求是指应满足明确，隐含或必须履行的）满足要求是指应满足明确，隐含或必须履行的需要和期望。需要和期望。（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的。的要求是动态、发展和相对的。美国著名质量管理权威朱兰（美国著名质量管理权威朱兰（JMJURAN）给质量）给质量下的定义下的定义“质量就是适用性质量就是适用性”，具体理解为：，具体理解为：质量是组织赖以生存的基础；质量是组织赖以生存的基础；质量是消费者权益的保障；质量是消费者权益的保障；质量是振兴民族产业的战略因素。质量是振兴民族产业的战略因素。美国质量管理专家戴维斯教授将适用性的概念具体为美国质量管理专家戴维斯教授将适用性的概念具体为8个方个方面的含义，即：面的含义，即：（1）性能。）性能。产品主要功能达到的技术水平和等级。产品主要功能达到的技术水平和等级。（2）附加功能。）附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能。功能。（3）可靠性。）可靠性。产品和服务完全达到规定功能的准确性和概产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率。率。（4）一致性。）一致性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度。度。（5）耐久性。）耐久性。产品和服务达到规定的使用寿命的概率。产品和服务达到规定的使用寿命的概率。（6）维护性。）维护性。产品是否容易修理和维护。产品是否容易修理和维护。（7)美学性。美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。（8）感觉性。）感觉性。产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言的感觉。可言的感觉。从从8个方面明确顾客对产品和服务的要求，形成产个方面明确顾客对产品和服务的要求，形成产品和服务的标准：品和服务的标准：（1）价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希）价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得钱花得值。望，使其觉得钱花得值。（2）响应速度。对于服务业来说，时间是一个主要）响应速度。对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。的质量性能和要求。（3）人性化。不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包）人性化。不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通。有效的沟通。（4）安全性。无任何风险、危险和疑虑。）安全性。无任何风险、危险和疑虑。（5）资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。）资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。2、质量过程、质量过程设计过程。指设计阶段所体现的质量，也就是产设计过程。指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度。它最终是经过品设计符合质量特性要求的程度。它最终是经过图样和技术文件质量来体现。图样和技术文件质量来体现。制造过程。是按设计要求，通过生产工序制造而制造过程。是按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物。法以及环境条件等因素的综合产物。使用过程。这是在实际使用过程中所表现的质量，使用过程。这是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。它是产品质量与质量管理水平的最终体现。3、工作质量工作质量 工作质量一般指与质量相关的各项工作，对工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度。产品质量的保证程度。工作质量的特点工作质量的特点 不像产品质量那样直观地表现在人们面前，不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。质量和经济效果表现出来。工作质量指标工作质量指标 一般是通过产品合格率、废品率和返修率等一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。工作质量通常表现为工序质量。指标表示。工作质量通常表现为工序质量。4、质量管理、质量管理 （1）定义）定义 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。改进来使其实现所有管理职能的全部活动。（2）相关术语）相关术语质量体系质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。程序、过程和资源。质量控制质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。活动。质量保证质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求，是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。和有系统的全部活动。（3）质量管理的发展过程质量管理的发展过程 检验阶段（检验阶段（20世纪初世纪初30年代末）年代末）通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。产品质量。控制和保证产品质量；控制和保证产品质量；事后把关。事后把关。统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（4050年代末）年代末）重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。通过对重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。定状态。保持工序稳定；保持工序稳定；把关转变为事前预防；把关转变为事前预防；用统计方法。用统计方法。质量管理阶段（质量管理阶段（60年代起至今）年代起至今）1956年，美国通用电气公司的年，美国通用电气公司的A.V费根堡费根堡姆，首选提出了姆，首选提出了“面质量管理面质量管理(TQC)”概念。概念。质量管理由制造过程中的质量管理由制造过程中的SQC（统计质量控（统计质量控制）逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注制）逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。的各个方面。不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节；环节；预防为主，不断改进。预防为主，不断改进。二、全面质量管理（二、全面质量管理（TQM）1、全面质量管理的概念全面质量管理的概念 ISO9000 标准对全面质量管理的定义：全面标准对全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。社会受益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理的意义、全面质量管理的意义 全面质量管理改变了原来质量管理的概念，引全面质量管理改变了原来质量管理的概念，引入了新的观念、新的理念，即从原来检查最终产品或入了新的观念、新的理念，即从原来检查最终产品或服务变为监控产品的生产全过程。服务变为监控产品的生产全过程。永无止境地推进质量改进；永无止境地推进质量改进；全员参与；全员参与；追求顾客满意度，要不断地满足或超出追求顾客满意度，要不断地满足或超出 顾客的期望。顾客的期望。TQM的的核心核心 3、TQM的运作要素的运作要素 （1）统计工序控制（）统计工序控制（Statistical Process contr01SPC），包括使用工序流程图、检查表、），包括使用工序流程图、检查表、帕雷托分析和直方图、因果帕雷托分析和直方图、因果(或鱼骨或鱼骨)图和趋势图等工图和趋势图等工具。质量小组常通过这种方式来解决质量问题，并进具。质量小组常通过这种方式来解决质量问题，并进行持续改善；行持续改善；（2）质量功能展开（）质量功能展开（Quality Funcaon Deployment，QFD），经理们尝试用这种方式将顾），经理们尝试用这种方式将顾客的要求反馈到组织中。客的要求反馈到组织中。（3）质量控制部门的常用工具主要是该部门的质）质量控制部门的常用工具主要是该部门的质量专职人员使用的统计质量控制方法（量专职人员使用的统计质量控制方法（SQC）。包括）。包括抽样方案、工序能力和田口方法。抽样方案、工序能力和田口方法。4、对全面质量（、对全面质量（TQM）的理解）的理解 （1）明确用户的需要。）明确用户的需要。要采取用户调查、特殊用户群体调查访问或一些其要采取用户调查、特殊用户群体调查访问或一些其他方法；把用户的想法纳入公司的决策过程之中，要做他方法；把用户的想法纳入公司的决策过程之中，要做到把内部用户到把内部用户(下道工序下道工序)与外部用户与外部用户(顾客顾客)同等对待。同等对待。（2）开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求，）开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求，使新产品便于使用，易于生产。使新产品便于使用，易于生产。（3）设计生产过程，确保一次成功。）设计生产过程，确保一次成功。当发生差错时，找出并消除原因，以便以后不再发生当发生差错时，找出并消除原因，以便以后不再发生或很少发生。或很少发生。TQM的重要含义：的重要含义：持续改进。持续改进。标杆法标杆法(瞄准竞争对手瞄准竞争对手)。员工授权。员工授权。发扬团队合作精神。发扬团队合作精神。依据事实而不是个人主观判断作出决策。依据事实而不是个人主观判断作出决策。对员工和管理者进行质量管理工具应用的技对员工和管理者进行质量管理工具应用的技术培训。术培训。供应商的质量保证。供应商的质量保证。宣传发动。宣传发动。强调源头质量概念。强调源头质量概念。与供应商建立长期的战略合作伙伴关系。与供应商建立长期的战略合作伙伴关系。通过在全体员工中灌输源头质量这一观念，有通过在全体员工中灌输源头质量这一观念，有助于实现以下目标：助于实现以下目标：可使对质量产生直接影响的员工负起质量改进可使对质量产生直接影响的员工负起质量改进的责任；的责任；可消除经常发生在质量检查员与工人之间的敌可消除经常发生在质量检查员与工人之间的敌对情绪；对情绪；可通过对工人的工作进行控制和自我控制以及可通过对工人的工作进行控制和自我控制以及使他们为自己的工作而骄傲这些方式来激励工人保使他们为自己的工作而骄傲这些方式来激励工人保证并改进质量。证并改进质量。5、实施、实施TQM的障碍需要克服的障碍的障碍需要克服的障碍（1）缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解，不能共）缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解，不能共同努力，各自为政，对成功的标准的理解也不同。同努力，各自为政，对成功的标准的理解也不同。（2）缺乏改进规划，不能理解与重视改进规划所具有的战略意义。）缺乏改进规划，不能理解与重视改进规划所具有的战略意义。（3）不能以顾客为关注点，增加了顾客不满的机会。）不能以顾客为关注点，增加了顾客不满的机会。（4）公司内部的交流不够，彼此不通气，有矛盾，造成浪费并导）公司内部的交流不够，彼此不通气，