人工智能客服整体解决方案共50页

人工智能客服整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案标准准问标准答准答如何分期？申请分期流程如下标准问答库标准问答库客户客户机器人机器人机器人机器人自然问自然问智慧知识库智慧知识库自然自然问标准准问最近钱不够，怎么搞分期啊？如何分期？自然样本库自然样本库人工座席人工座席标准答标准答自信自信值 90%？YesNo训练训练自动建立自动建立自学习自学习持续优化持续优化标准答标准答风控节点风控节点自然智能机器人的客服应用场景（提示答案）（提示答案）智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案传统人工智能技术在客服应用中的痛点对客户问题适应型差，客户自然问题难以准确应答某航空公司微信客户体验：对问题经常答非所问！随知识点增加，应答准确率不增反降，人工纠错难某电子公司客服总监反映：知识库咋越堆越不准！客户体验机器人知识库建设完全依靠人工切词、建模、穷举某客服知识维护专员评价：这工作一点都不智能！准确率包含核心业务逻辑的知识库被厂商照搬于其他对手某银行客服主管经理感叹：同行竟有一样的问答！运维成本安全性智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案解决客服应用痛点的技术突破方向第三步：技术变革“人工知识积累”“机器自学习”第二步：思维扩展“穷举模式”“归纳算法”第一步：焦点转换“问题本身”“问答关联性”智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案关注问答关联性是突破的开始客服场景中最丰富、有用的数据信息就是问答关联性问答关联性中隐藏着客服应用的知识规律对应一个标准问题的客户自然表达数量可能成百上千比如查余额的问题：“老子还有多少钱？”对问题本身进行切词建模的做法被实践证明效率低下人工分析的方法难以适应自然表达的多样性智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙规律预测未来经验学习实践历史记录座席训练在线学习知识规律自动应答问答关联问答关联性性智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能是人工智能技术的新发展成果自学习引擎提供自然语言处理、意图识别、逻辑推理及对话管理等智能基础功能对于对话知识样本的学习，无需进行分词、标注和语法分析，具备知识规律的自学习功能智慧知识库无需人工建立智能知识模型，即可实现知识的自动采编、有序积累、高效复用及个性化展现以非明码数据格式存储，保障数据安全性自然交互能力可实现对中文、英文、其他语种、方言、口音和混合语种等组合表达的理解、引导和处理无需语音转文字，即可“透传”实现客户语音的意图识别，识别准确率高风险管理能力提供机器人应答的自信值、最小自信差、有效学习阈值等创新性参数指标为控制系统上线运行节点、不断提高机器人应答准确率，提供了可量化的直观数据和风控手段智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习知知识工作比工作比较标准准问答答库（标准准问答的建立）答的建立）自然自然样本本库（自然（自然问与与标准准问的关的关联）智慧知智慧知识库（知（知识模模型的建立和型的建立和优化）化）人工坐席客服系统人工坐席人工坐席无（人工坐席的经验）传统智能客服系统人工坐席知识工程师知识工程师自然智能机器人自然智能机器人人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席自自动提取提取机器人自学机器人自学习智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案9195988684998684机器坐席机器坐席标准坐席标准坐席高级坐席高级坐席（客服主管）（客服主管）知识库知识库维护人员维护人员机器筛机器筛客服筛客服筛主管筛主管筛 业务知识库业务知识库自动化自动化风控阀门风控阀门90%以上的以上的机器自信值机器自信值标准化标准化控制规范控制规范新增知识点新增知识点丰富优化丰富优化人机完美结合的极致客户体验工作模式智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人的创新在线学习机制 业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升座席应答座席应答机器学习机器学习智能机器智能机器独立工作独立工作1机器应答机器应答座席辅助座席辅助23智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案NI-NLP核心算法核心算法在线/微信/App智能IVR智能质检静默坐席精细化运营客户行为分析自然智能自然智能机器人机器人关联性归纳机器自学习自然语言处理自然智能机器人在客服领域的多样化应用智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案CAA(Canadian Automobile Association)加拿大汽车联合会作作为北北美美汽汽车服服务行行业的的最最大大型型机机构构，CAA（Canadian Automobile Association 加加 拿拿 大大 汽汽 车 联 合合 会会），与与AAA（American Automobile Association 美美国国汽汽车联合合会会）一一起起，为北北美美超超过1亿车主主会会员提提供供与与车相相关关的的全全天天候候、全全方方位位服服务，例例如如提提供供免免费地地图、导游游服服务和和行行程程计划划，还有有汽汽车拖运、汽拖运、汽车维修和汽修和汽车保保险等等专业服服务。智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案CAA的AI选型之旅寻找世界AI知名厂商客户一开始总是迷信知名厂商一般经过简单测试就希望能确定供应商NuanceSmartActionAI应用效果差强人意在商用环境中无法保证准确率和稳定性机器人建模成本过高没有可靠的方法去反映机器人智能的实际水平新系统上线慢，运维成本高，为了模型调优，需要频繁上下线无法有效支持多语种、混合语种、口头语表达、地方方言最终青睐NI自然智能第一阶段：IT Help Desk的智能文字应用（已完成，效果十分理想）第二阶段：IT Help Desk的智能语音导航应用（正在进行中，效果非常满意）第三阶段：面向CAA和AAA超过1亿车主会员的智能车联网服务智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案NI 自然智能AI 人工智能ICE机器人都很程序化，死记硬背死记硬背需要大量人力维护错综复杂的程序机器人自发学习而不是被动接受指令拥有举一反三，自我提升的能力传统传统智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案传统 AI 智能智能语音技音技术ICENI智能智能语音技音技术技术技术基础理论基础理论AIAI (Artificial Intelligence(Artificial Intelligence 人工智能人工智能)NI(NaturalIntelligence自然智能自然智能)多语言多语言/口音支持口音支持模型建立模型建立模型维护模型维护 人工维护、技术要求高、人工维护、技术要求高、效率低、成本高效率低、成本高人工辅助人工辅助+机器自动维护机器自动维护无技术要求、效率高、成本低无技术要求、效率高、成本低商用商用用户体验用户体验 不准确、不稳定、机械化不准确、不稳定、机械化 准确、稳定、人性化准确、稳定、人性化风险管理风险管理X 不可预见、不可控、主观判断不可预见、不可控、主观判断 可预见、高度可控、客观判断可预见、高度可控、客观判断投入产出投入产出 无限投入，产出缓慢甚至没有无限投入，产出缓慢甚至没有 有限投入、产出快且不断提升有限投入、产出快且不断提升应用效率应用效率 新应用上线效率低新应用上线效率低 新应用上线效率高新应用上线效率高创新创新NI智能语音技术智能语音技术 vs 传统传统AI智能语音技术智能语音技术智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收解决方案介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收管理方法论催收相关评分卡介绍概述评分种类评分应用催收策略介绍催收系统介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收管理核心竞争优势的体现催收管理核心竞争优势的体现确定金融机构经营的风险偏好将数据分析、评分转变为策略“艺术”积极应对客户规模增加自动化催收工具有助于提高生产率减少坏帐金额，避免损失发生加强策略和运行的监控力度改进催收流程，提高催收工作有效性尽量减小对客户服务的影响平衡催收策略对收益率、成本、信贷损失带来的影响智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收管理工作的生命周期催收管理工作的生命周期最佳实践经验最佳实践经验国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括：国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括：账单周期开始还款到期0-30天30-90天90+天核销核销催收管理时间轴催收管理时间轴主动提前处理信用风险评估预先监控降低损失程度早期欠款客户自愈强调客户关系的维护及客户保留对高风险客户进行处理中期欠款中期欠款扩大催收范围降低滚动率协议还款风险缓释晚期欠款晚期欠款强调保护资产第三方代理协议还款诉讼回收回收债务出售核销主动提前处理主动提前处理早期欠款早期欠款智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案100%强调：强调：维持关系维持关系时间时间(逾期天数逾期天数)0%100%0%核销核销强调：保护资产强调：保护资产催收过程的目标催收过程的目标智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收过程的演变催收过程的演变智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 CRIF建议策略型催收策略型（不同于技术型与运营型）催收的核心在于能够对客户信息进行集中查看，从而可以对客户名下的所有账户情况形成统一的认识借助对客户的整体性认识，贷款机构可以紧密结合客户价值和客户的整体金融风险，部署相应的催收策略。这样一方面能够降低成本，另一方面也能改善催收效果策略型催收方式的关注重点为：在账户尚未逾期但出现“早期警示迹象”时，提前采取措施做出应对充分发挥数据的最大效用，对客户的行为和还款能力进行预测 应用数据信息去“了解客户”，为每个客户设定最恰当的催收处理方案；通过自动化催收作业，可以支持大规模的催收行动结合定量信息（如评分）与定性信息（如催收人员意见反馈），制定出恰当的催收行动方案借助持续型学习与完善技术（冠军与挑战者测试），可以找出更好的行动方案组合，从而达到预期的目的在“理想化的策略”行动方案与实际的运营资源局限之间取得平衡结合短期、中长期与长期的关键表现衡量指标进行监控，以便开展量化的评估操作智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收原则催收原则卓越 运营人员催收策略催收策略、卓越的运营、人才策略结合在一起，可帮助金融机构提高信贷工作绩效。部分顶尖金融机构也在考虑将催收部门发展成本机构的“策略性职能部门”，在催收工作的基础上打造自己的竞争优势。催收策略可能会对收益、成本或信贷损失带来影响。业界领先的各类金融机构正在改良催收过程的设计方案，希望能够提高催收工作的有效性。智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务