服务顾问考试试卷

服务顾问考试试卷1、多选（江南博哥）车型代码与车型对应正确的是（）A.1JBORAB.1GJETTAC.2KGOLFD.9XMAGOTAN答案：A,B,D2、单选 处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）A.先弄清楚事情的缘由B.问题到底处在哪里C.处理好客户的心情D.帮助客户解决问题E.查找客户的历史档案答案：C3、单选 某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。A、广告宣传B、人员推销C、销售促进D、公共关系答案：C4、单选 （）是由顾客看待产品的方式决定的。A.产品质量B.产品设计C.产品价格D.产品特色答案：A5、填空题 车辆室外温度传感器的位置是（）。答案：前保险杠上部（水箱附近）6、多选 寻找潜在顾客的途径有（）A、从销售人员认识的人中发掘B、借助专业人士的帮助C、借助企业提供的名单D、展开商业联系E、老客户介绍答案：A,B,C,D,E7、单选?一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成下题该车车型为（）。A.雅绅特B.途胜C.伊兰特D.御翔答案：B8、单选 英文缩写EBD中文含义是（）A、电子刹车辅助系统B、电子制动力分配系统C、电子差速锁系统D、电子停车制动系统答案：B9、单选 不属于开展顾客关系营销的原则是（）。A、主动沟通原则B、承诺信任原则C、赞美顾客原则D、互惠原则答案：C10、单选 PDI检验不包括（）A、付款B、钥匙的记忆功能是否匹配C、舒适系统是否激活D、清洗车辆答案：A11、单选 进行文案调研要注意控制调查费用指的是（）原则A.时效性B.相关性C.系统性D.经济性答案：D12、单选 顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量答案：B13、多选 关于ABS系统的正确描述有：（）A、所有路面都可缩短制动距离。B、提高制动时车辆稳定性的前提下，缩短制动距离。C、ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动。D、ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作。答案：B,C,D14、单选 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案：E15、单选 当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（）。A.因为失效保护什么也不会发生B.加速不良C.燃油消耗量大D.发动机停止答案：D16、多选 预检时应该注意（）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址答案：A,C,D17、单选 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研答案：C18、单选 途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。A.1B.2C.3D.4答案：D19、问答题 预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段（削峰填谷）20、多选 下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。A、检查前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。B、检查时要按流程进行操作C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题答案：C,D,E,F21、多选 预约服务，经销商应提前做哪些准备（）A.人员B.备件；C.场地；D.专用工具。答案：A,B,D22、单选 避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。A、威权型B、分析型C、合作型D、表现型答案：A23、多选 正确的销售沟通态度是：（）A.以成交为目的B.关注客户需求C.原则问题不退让D.利润最佳化答案：A,B,C,D24、单选 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？（）A.寄失联客户跟踪卡B.叫销售顾问登门拜访C.DCRC去找客户D.找客户朋友联络E.联络不上就先放弃答案：A25、单选 汽车的使用经济性指标主要是指：（）A、发动机排量B、输出功率C、百公里油耗D、汽缸压缩比答案：C26、单选 一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成710题：该车变速箱类型为（）。A.手动B.自动C.手自一体D.从车架号中看不出来答案：A27、单选 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）A.冬季气温低需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶以保护发动机B.车辆经常短距离行驶应该定期到维修站对蓄电池充电C.冬季夜里下雪后早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D.冬季防冻液需要定期检测冰点如果两年内冰点都正常就可以继续使用E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力答案：B28、单选 最长牵引车速和牵引距离分别是：（）A.50km/h，50km；B.80km/h，80km；C.100km/h，100km。答案：A29、单选 属于汽车强制险的险种是（）A、附加险B、车辆损失险C、不及免赔特约保险D、第三者责任险答案：D30、单选 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）A、发现问题阶段B、方案评价阶段C、购买决策阶段D、信息搜寻阶段答案：D31、单选 提供客户信息并交车时，不宜：（）A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。答案：C32、单选 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）A.自我介绍，表明来电目的B.叫出客户名字C.问："车没问题吧？"D.表示关心E.拉家常答案：A33、单选 一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。A、愿望竞争者B、类别竞争者C、品牌竞争者D、形式竞争者答案：D34、多选 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对答案：C,D,E35、单选 FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）A.利益B.惊喜C.价值D.优惠答案：A36、填空题 劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。答案：水箱；水泵；冻裂37、多选 单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件答案：A,D,E38、单选 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原则，强调汽车的效用和质量，属于（）动机A、求新B、求异C、求实D、求同答案：C39、多选 新型能源动力技术是指以（）为能源。A、甲醇B、乙醇合成汽油C、天然气D、液化石油气E、太阳能答案：B,C,D,E40、多选 经销商进行服务的顾客包括（）。A、企业内部员工B、制造商C、其他经销商D、二级网点E、消费者答案：A,B,D,E41、多选 车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？（）A.间隔3万公里；B.间隔6万公里；C.间隔8万公里；D.间隔两年。答案：B,D42、单选 预约服务应该由谁做？（）A.售后服务信息员；B.服务顾问；C.索赔员；D.服务经理。答案：B43、填空题 建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、（）、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。答案：尊重上级和老同事44、多选 下列哪项是安全气囊的目的（）。A.保护车主免于与车内装饰碰撞B.保护车主免于接触破碎的玻璃片C.从运动学角度看，减少车主颈部负荷，限制颈部旋转率D.防止车辆翻车答案：A,B,C45、多选 下列哪些是描述汽车性能的指标：（）A、百米加速度B、扭矩参数C、输出功率D、涡轮增压答案：A,B,C46、多选 汽车的车身安全控制包括（）A、灯光控制B、转速控制C、排放控制D、门锁控制E、安全带控制F、防盗系统控制答案：A,D,E,F47、问答题 预约服务目的是什么？答案：减少客户等待，合理安排维修，减压增效，48、单选 “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）A.DCRC专员B.服务顾问C.DCRC经理D.服务经理E.总经理答案：E49、单选 完整的维修合同上会有那些人的签字：（）A.服务顾问，零件专员，技师，质检员B.服务顾问，零件专员，质检员，客户C.索赔员，质检员，客户D.服务顾问，技师，质检员，客户答案：D50、填空题 以下各车型油箱容积分别是：伊兰特（）升，雅绅特（）升。答案：55；4551、多选 以下关于火花塞的描述正确的是：（）A、火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞B、火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧C、火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭、断火，或者发生炽热点火现象D、TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用答案：A,C,D52、单选 以下哪一个是开放式提问？（）A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？B.噪音是低沉的声音吗？C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？E.噪声是从右后方传来的吗？答案：D53、单选 某汽车公司，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（）定价策略。A、撇脂定价B、渗透定价C、弹性定价D、理解价值定价答案：B54、单选 车辆制动液的更换周期为（）。A.60000kmB.视制动液清洁程度而定C.制动液缺少时更换D.两年答案：D55、单选 车辆制动液为什么必须定期更换（）。A.制动液具有挥发性，长时间使用会变质B.制动液具有一定的腐蚀