《饭店管理概论》项目八饭店安全管理

饭店管理概论饭店安全管理 项目八CONTENTS目录任 务 一任 务 二开展饭店安全管理认识饭店安全管理2Part 01任 务 一认 识 饭 店 安 全 管 理3一天晚上，杭州某饭店的保安员小郝正在保安室值班。突然，烟感报警器发出报警声，913房的警示灯不断闪现红色信号。赶到913房后，小郝连按几下门铃，没有动静。小郝叫来客房部服务员小范用万能房卡打开了房门。进入客房后，发现烟雾的来源是垃圾筒里的废纸。小郝和小范闻到一股浓烈的酒气，原来客人是喝醉了。客人终于醒来，小郝向客人讲述了事情的经过。原来，这位客人晚饭喝醉了，回到客房坐在靠椅上抽了一支烟，把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头大睡了。小郝语气平缓但态度严肃地对客人说：“先生，维护所有客人的生命安全和财产安全，是饭店的责任，也是您自己的责任。醉后抽烟，乱扔烟头，容易造成火灾，后果不堪设想，刚才您就差点酿成一场事故”思考：从本案例中可以看出，饭店安全管理有什么特点？ 内容详见课本P212认识饭店安全管理任务导入4饭店安全管理是指饭店相关管理部门及管理人员为保障客人的人身安全、财产安全和生产经营活动的顺利进行，对有可能威胁到饭店安全的住客、访客、工作人员及其他人员进行的一系列计划、组织等管理活动。认识饭店安全管理相关知识一、饭店安全管理的概念和特点（一）饭店安全管理的概念5（1）饭店安全管理不仅涉及人身安全、心理安全，还涉及财物安全等，且管理要求各异。认识饭店安全管理相关知识一、饭店安全管理的概念和特点（二）饭店安全管理的特点1复杂性（4）饭店安全管理的重点、要害部位多，如前厅、餐厅等。（3）饭店安全管理不仅要保障客人的安全，还要保障饭店和员工的安全。（2）饭店客人的构成复杂，人员进出频繁，流动性大。6认识饭店安全管理相关知识一、饭店安全管理的概念和特点（二）饭店安全管理的特点2服务性饭店的安全管理不同于行政、企事业单位的安全管理工作，它属于饭店服务的一部分，要求员工在做好安全工作的同时，做好对客服务工作。3政策性饭店是社会组织的组成部分，其安全管理的内容包括治安管理等诸多方面，涉及许多法律法规和政策条文，具有很强的政策性和法制性。7认识饭店安全管理相关知识一、饭店安全管理的概念和特点（二）饭店安全管理的特点4全员性饭店的安全工作涉及饭店的各个部门、各个岗位和每位员工，饭店安全管理需要饭店全体员工的积极参与，具有明显的全员性。5预防性饭店的安全管理工作应体现“安全第一，预防为主”这一安全生产的基本方针。预防为主，就是要在事前做好安全工作，防患于未然。8认识饭店安全管理相关知识 雅悦饭店的消防应急演练为了切实提高员工的消防安全意识，锻炼他们的火场逃生能力和自救能力，2018年3月28日，青岛雅悦饭店开展了消防应急演练。此次消防应急演练的情景是：饭店六楼客房内因烟头点燃床铺引发火灾，浓烟四起，发现“火情”后，饭店消防负责人迅速赶到着火处，组织人员疏散并展开扑救。此次演练得到了饭店员工的高度赞扬，他们纷纷表示，亲身感受了一下火灾事故现场的氛围，有助于提高平时工作中的防范意识。希望以后饭店能多开展消防培训，让他们可以掌握更多的消防知识。 内容详见课本P214同步案例9认识饭店安全管理相关知识二、饭店安全事故的类型（一）按安全事故产生的原因分类 不可抗力导致的安全事故 客人行为导致的安全事故 饭店员工行为导致的安全事故 饭店设施故障导致的安全事故 外部人员导致的安全事故 饭店供应链导致的安全事故10认识饭店安全管理相关知识从事故产生的原因出发，请分别判断以下安全事故属于哪种类型： 某饭店游泳池回水口设计存在缺陷，导致客人被吸住后无法动弹，最后溺水身亡。 某饭店餐厅由于原材料供应商的问题，导致饭店食客发生食物中毒。 2017年8月8日，四川九寨沟景区发生地震，导致当地饭店住客的人身财产安全遭受威胁。课堂讨论11认识饭店安全管理相关知识二、饭店安全事故的类型一般事故：造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下，或者重伤10人以下的事故。较大事故：造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上、10人以下，或者重伤10人以上、50人以下的事故。重大事故：造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下，或者重伤50人以上、100人以下的事故。特大事故：造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上，或者重伤100人以上的事故。注：上述“以上”包括本数，“以下”不包括本数。（二）按安全事故的危害等级分类12认识饭店安全管理相关知识三、饭店安全管理的内容（一）保障客人的安全心理安全：保障客人入住后对饭店环境、设施、服务能产生信任感，避免造成恐慌心理。财产安全：保障客人随身所带的财物及客人委托饭店代为保管的一切财物的安全。人身安全：保障客人人身安全不受到损害，这是客人最基本的需求。13认识饭店安全管理相关知识 突然到来的客人某饭店客房部服务员小郑正在工作，她听到有人叫“服务员”，便快步走了过去。见906房门口站着一位先生说：“朋友住在906，让我把东西送过来，在这里等他回来。”小郑微笑着问客人：“先生，请问您的朋友贵姓？客人掏出他的警官证。小郑解释过后，客人露出了笑容。拨通了朋友的电话，把电话递给了小郑。挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿房卡。”在拿房卡的途中，小郑借机呼叫总台，请总台再次与906房间的客人确认。点评：作为一名客房部服务员，在某种程度上担负着保护客人安全的职责。小郑在对客服务中，对安全方面保持着极高的警惕性，不忽视每一个细节，最大限度地保障了客人的安全，也增加了客人对饭店的信任度和心理上的安全感。 内容详见课本P216同步案例14认识饭店安全管理相关知识1保障员工的人身安全饭店应保障员工的身体健康，避免员工在工作过程中受到伤害。威胁饭店员工人身安全的因素主要有三个：三、饭店安全管理的内容（二）保障员工的安全 由于设备维护或操作不当造成的工伤事故 由于劳动保护措施不当引起的疾病 客人中的不法分子恶意殴打员工致伤15认识饭店安全管理相关知识2保障员工的合法权益饭店为了维持正常运转，提高服务质量和经济效益，必须制订严格的规章制度。例如，员工不能和客人争吵。饭店管理者和安全保卫部门必须坚持依法办事，维护员工的合法权益，保障员工的权利不受到侵犯，人格不受到侮辱。三、饭店安全管理的内容（二）保障员工的安全16认识饭店安全管理相关知识3保障员工的道德情操饭店每天要接待许多不同层次、不同素质的客人，其中难免会有一些不法分子或危险分子。采取有效的措施，防止员工的道德情操受到扭曲，也是饭店安全管理工作的重要内容之一。三、饭店安全管理的内容（二）保障员工的安全17认识饭店安全管理相关知识当遇到客人在公共场所酗酒、大声吵闹、衣冠不整等情况，损害到饭店形象时，饭店安保人员必须及时阻止。三、饭店安全管理的内容（三）保障饭店的安全包括追讨欠款，防止和追查逃账、漏账，预防和打击偷盗行为等。（2）保证饭店的财产安全AB（1）维护饭店的形象安全18认识饭店安全管理相关知识饭店的一切工作都是以安全为前提的，安全第一是饭店一切工作的基本指导思想，也是安全保卫工作的出发点和落脚点。四、饭店安全管理的基本原则（一）安全第一原则19认识饭店安全管理相关知识饭店安全管理工作的重点是运用大量的预防手段，采取各种保卫措施，积极做好各项防范工作，把事故隐患消灭在萌芽状态。四、饭店安全管理的基本原则（二）预防为主原则 时刻保持警惕，不给任何违法犯罪分子以可乘之机。 定期进行安全检查，及时发现和消除各种安全隐患，堵塞各种安全漏洞。20认识饭店安全管理相关知识四、饭店安全管理的基本原则（三）外松内紧原则外松内紧就是饭店员工既要在思想上保持高度警惕，做好严密的安全防范工作，又要在形式上追求自然，在对客服务中营造轻松、缓和的氛围。（五）谁主管谁负责原则总经理是饭店安全管理工作的总负责人，把安全保卫工作的各项任务和要求分解到各个部门。各部门经理分级负责，指导、督促本部门加强安全管理。（四）群防群治原则饭店员工最熟悉饭店的内部情况，了解饭店的不安全因素和饭店保卫工作的薄弱点，让每个员工都成为饭店的安全员。客人也应积极参与安全防范工作。21Part 02任 务 二22开 展 饭 店 安 全 管 理开展饭店安全管理某饭店消控中心值班员小王正集中精力关注着饭店各区域的监控情况。突然，消防主机发出火警警报声。小王冲到主机前查看报警所在的位置。是一楼厨房的烧烤间。小王马上赶到了厨房，只见厨房烧烤间的油锅里火苗直窜，几个厨师手忙脚乱地拿着灭火器按来按去，但都没有成功打开。小王迅速冲上前，夺下厨师手中的灭火器，打开保险销，对着火源根部喷射。最后完全扑灭。后来经查明，火灾原因是厨师的操作不合规范，火灾发生后，由于厨师不了解灭火器材的使用方法，以致无法有效地扑灭火源，差点酿成严重的后果。思考：造成此次事故的原因是什么？饭店应如何避免类似事故的发生？ 内容详见课本P218-219任务导入23开展饭店安全管理相关知识饭店安全管理组织结构的设置没有固定模式，各饭店可视情况而定，如图所示是某饭店安保部的组织结构图。一、饭店安全管理的组织结构24开展饭店安全管理相关知识饭店安保部各岗位的岗位职责。一、饭店安全管理的组织结构岗位名称岗位职责安保部经理（1）依据国家法规、行业规范和饭店要求，制订饭店各项保卫和消防安全制度（2）根据饭店的实际情况和总经理的具体要求，制订安保部各项工作的工作程序（3）根据饭店经营和管理的特殊要求，制订重大事件的安全防卫方案，部署保卫力量（4）控制并监督安保部各项规定及工作程序的实施（5）综合利用各种手段保障饭店的整体安全运营，防止发生重大安全事故（6）做好各项应急准备工作，如地震、火灾、爆炸等意外灾害的组织抢救工作（7）管理相关人力和物力，负责各种事件、事故的调查处理工作 （8）及时、全面地向饭店总经理、副总经理通报饭店的安全情况 （9）监督、管理日常安全保卫工作并向饭店总经理汇报 （10）制订安保部人员的招聘、录用、管理和评估计划 （11）负责与政府、公安、消防、法律各部门的沟通和协调工作25开展饭店安全管理相关知识岗位名称岗位职责安保部经理助理1.在安保部经理的领导下，全面负责安保部的日常管理工作2.熟悉饭店内安全设施的分布情况，加强重点部位的安全防范3.负责安保部的日常检查工作和人员考评工作，制止、纠正各类违规行为4.做好安保部的每月工作安排，及时做好安保部的岗位培训、军事培训等5.完成安保部经理交办的其他工作安保部主管（1）严格执行任务，认真完成分管区域内的安全预防工作（2）对分管部门的安全制度执行情况进行及时的监督、检查（3）监督分管部门的钥匙使用和保管情况（4）负责各类案件的调查工作（5）熟悉分管部门的人员、财产的基本情况（6）对饭店员工进行相关法律法规教育，提高员工自觉遵守饭店各项规章制度的意识（7）对分管区域进行每天的例行巡逻（8）负责重大活动的人员审查工作续表26开展饭店安全管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防领班（1）制订饭店消防安全预警方案，并将其粘贴在显著位置（2）确定饭店重点消防工作对象，制订灭火与疏散行动计划，绘制灭火与疏散行动平面图（3）建立消防安全工作资料档案（4）检查各部门消防工作的落实情况（5）按有关规定对饭店内的用电设备和各种危险物品进行监管（6）制订防火安全措施（7）巡查和检验饭店消防系统、设施和器材（8）组织消防人员的专业知识培训工作（9）做好消防安全的宣传工作和消防知识的普及工作（10）每周向部门经理和总经理呈报防火安全检查报告（11）写好消防日志，定期向部门经理报告工作治安领班（1）协助安保部经理、经理助理做好保安员的日常管理工作（2）熟悉国家和本地区的治安安全管理条例，并做好饭店内部的治安宣传工作27开展饭店安全管理相关知识续表岗位名称岗位职责治安领班（3）做好保安员的评估工作（4）贯彻和落实部门下达的各项治安安全工作（5）协助做好各类大型活动的治安安全工作（6）定期向部门经理汇报工作情况文员（1）负责本部门的内勤工作，拟写各种文书（2）做好本部门文件、资料和文书的分类归