旅游服务礼仪课件：第二章 基本社交礼仪

第二章 基本社交礼仪n第一节 见面与介绍礼仪n第二节 拜访与接待礼仪n第三节 电话礼仪n第四节 馈赠礼仪 第一节 见面与介绍n一、见面礼节n二、介绍n三、交换名片的礼节 一、见 面 礼 节n (一)握手礼 n (二)拥抱礼n (三)合十礼n (四)举手礼n (五)鞠躬礼n (六)拱手礼n (七)吻手礼n (八)点头礼 (一)握 手 礼 1、 握手礼的渊源 起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 起源说二： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。 运动员们在握手 国家领导之间在握手 国家领导之间在握手 国家领导之间在握手 教练之间在握手 领导和下级之间在握手 艺人们在握手 商人们在握手 2、握手礼的作用 历史性的握手n(1)能体现交往双方对对方的态度n(2) 能体现人们的礼仪修养n(3)能促进人们的交往3、握手礼的使用规范 （1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言（1）、握手的时机n问候时 n感谢时n道歉时n祝贺时n慰问时n重逢时n欢迎时n安慰时 n庆祝时 （2）、握手姿势n身体以标准站姿站立；n上体略前倾；n右手手臂前伸，肘关节屈；n拇指张开，四指并拢。（3）、握手的顺序 n主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；n年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；n身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；n女士和男士之间，应由女士先伸手。n先到者先伸手 （4）、握手的力度 2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气男士之间的握手力度稍大 女士之间的握手力度稍轻 男士与女士之间的握手力度稍轻 （5）、握手的时间 13秒 （6）、目光注视对方的双眼（7）、握手的位置n男士与男士握手n男士与女士握手n女士与女士握手 女士与女士握手 手指相握 男士握女士的手指 男士与男士握手 握手掌 虎口相对（8）、握手时的表情n 一般情况下，要自然地微笑。n对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！（9）、握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 4、握手的禁忌 n n （1） 忌用左手握手n （2）忌坐着握手n （3）忌戴有手套n （4）忌手脏n （5）忌交叉握手n （6）忌与异性握手用双手n （7）忌三心二一 考考你 判断对误 判断对误（答案） 正确：右手握手错误 ：左手握手 判 断 对 错 判 断 对 错（答案）错误：左手握手 判断对错 判断对错（答案） 错误：坐着握手 判断对错归纳总结 美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。 （二）拥 抱 礼n 两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；n左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。n首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。n拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。 （三）合十礼n 把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。 （四） 举 手 礼n行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。n待受礼者答礼后方可将手放下。 (五) 鞠 躬 礼 基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。 （六）拱 手 礼n一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;n自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。 （七）吻 手 礼n女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 n女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之 （八）点头礼n 这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。 二、介 绍为他人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容 介绍者的姿势n标准姿势站立。n右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。n眼睛视被介绍者的对方。 为他人介绍的顺序n先把男士介绍给女士；n先把晚辈介绍给长辈；n先把职位低者介绍给职位高者；n把客人介绍给主人；n将晚到者介绍给早到者。 为他人介绍的内容n一般介绍：姓名、称呼。n正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。 三、交换名片的礼节、名片的制作n规格：cmn质材：耐折、耐磨、美观、大方n色彩：庄重、朴素，切忌杂色n图案：以少为佳n文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文n字体：标准、清晰、易识的印刷体为好n印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印n版式：横式或竖式、名片的分类n应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号n社交式名片：姓名和联络方式n公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）n单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式、名片的用途n1)自我介绍n2)结交朋友n3)维持联系n4)业务介绍n5)通知变更n6)拜会他人n7)简短留言n8)用作短信n9)用作礼单n10)替人介绍、名片的交换）交换名片的时机n交换：n希望认识对方n表示自己重视对方n被介绍给对方n对方提议交换名片n对方向自己索要名片n初次登门拜访对方n通知对方自己的变更情况n打算获得对方的名片n不交换：n对方是陌生人n不想认识对方n不愿与对方深交n对方对结识自己并无兴趣n经常与对方见面n双方之间地位身份年龄相差悬殊）交换名片的方法（） （）递上自己的名片n注意：名片存放准备n手拿名片的位置n递送名片的姿势n递送时的语言表示n先后顺序 ）交换名片的方法（）n（）接受他人的名片n注意：姿势n手接名片的位置n认真阅读名片n接受时的语言表示n名片存放位置n交换自己的名片）交换名片的方法（）n （）索要他人的名片nA、向对方提议交换名片（明示法）nB、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）nC、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）nD、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）交换名片的方法（d） （）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度、名片的存放n）名片的收藏n按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类n按姓名的汉字笔画多少分类n按专业或部门分类n按国别或地区分类n）名片的利用n收到名片时的具体情况n交换名片者个人的资料n交换名片者在交换后变化的情况 递送名片的礼节n存放：放在安全，不易拢皱的地方。n姿势：标准站姿，n手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。 n语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”n先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。 接受名片的礼仪n姿势：标准站姿n语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”n手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。n交换自己的名片 索要名片的技巧一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。” “不知道如何和你联系？”三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。” 第二节 拜访与接待礼仪n一、拜访礼仪n二、接待礼仪 一、拜访礼仪n1、事先有约n2、时间恰当n3、认真准备n4、遵时守约n5、进门有礼n6、做客有方n7、适时告辞 二、迎访礼仪n1、精心准备n2、热情迎客n3、周到待客n4、礼貌送客 第三节 电话礼仪n一、接听电话的一般礼仪 n二、拨打电话的一般礼仪 一、接听电话的礼仪规范要点n1、迅速接听：三响之内。n2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ”n3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。n4、应答、互动n5、认真记录n6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 电话记录要点nWhen一何时nWho一何人nWhere一何地nWhat一何事nWhy一为什么nHow一如何进行二、拨打电话的礼仪n1、选择恰当的时间 n2、做好打电话前的准备 n3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 n4、简洁明了 n5、礼貌的结束通话 n6、拨错电话要道歉 选择恰当的时间打电话n工作日早上7点以前、n节假日9点以前，n三餐时间，n晚上10点以后。n办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 有礼貌地结束电话 手机使用礼仪规范n1、特殊场所不能使用n2、重要场所关闭或静音n3、公众场所要小声n4、有熟人的未接电话要迅速回 第四节 馈赠礼仪n一、赠礼礼仪n二、受礼礼仪 一、礼品的选择n1、选择礼品n2、包装礼品n3、选择时机n4、赠礼场合n5、赠送使得礼仪 1 、选择礼品的规范n(1)、了解对象的情况n(2)、明确目的n(3)、尊重禁忌 (1) 了解对象的情况n年龄n性别n兴趣、爱好n身份、地位n民族习惯n经济状况n文化水平 送小男孩 送夫妻、情侣 送男士 （2）、明确目的n 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。 （3）尊重禁忌n 各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。 2 、包装 3、选择时机n 送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。 4、赠礼的场合n 一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。 5 、送礼时的礼仪n 礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。 n 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。 二、受礼礼仪规范n1、站立双手接礼品n2、感谢赠礼的人n3、拆开欣赏并赞美n4、慎重放置、保管n5、 礼貌拒绝违法、昂贵礼品