旅游服务礼仪课件：礼仪

礼 o礼：1本义供神。o2引申义敬意：可以表示隆重而举行的仪式，o 泛指社会交往只的礼貌。o 可以指奴隶社会和封建社会的社会规范和道德规范。如朱熹对 论语为政 齐之以礼作的解释为礼谓制度品节。o随着历史的发展，礼的含义有了延伸和扩展，在许多场合，成为礼貌、礼节、礼仪的代名词。如尊老爱幼、给人让座。o这些含义，都应归结于社会规范和道德规范。因此，周文柏主编的 中国礼仪大词典礼：指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范和与之相适应的典章制度和行为方式。o仪：1容止、仪表。诗.大雅.蒸民“令仪令色，小心翼翼。”o2、典范、表率。如荀子.正论“上者，下之仪也。”o 礼仪先生、礼仪小姐o3仪式、礼节荀子正论“诸夏直国，同服同仪”司仪o4、法度、准则“圣君所以为天下之大仪也”o当仪和礼合在一起构成一个合成词礼仪时，就是取仪式、礼节这个意思o礼貌：人际交往中相互表示敬意、友善、得体的气度和风范。礼貌的外部表现主要是语言文明和行为文明。o 礼节：人们在交往过程中相互表现出来的行为规范和各种惯用形式，如鞠躬、握手、等。o礼仪：指人们在社会的各种具体交往中，为了表示互相尊重而体现在语言、仪容、仪态等方面的约定俗成的、共同认可的规范和程序。o在具体理解时，应该重视几方面：o首先，礼仪不是抽象思维结果，而是人们在社会实践中，特别是人际交往中所形成的惯常行为模式。o其次，礼仪是情感互动行为，既有施礼者的控制行为，也有受礼者的反馈行为，是双方尊重与情感的互换过程。o再次，礼仪的核心是尊重。无论是施礼还是受礼，离开对对方的尊重，礼仪则无从谈起。o第四，礼仪是待遇共性的行为规范，是一定社会达到人们约定俗成的、共同认可的，个别人与众不同 的行为方式，不能成为礼仪。o第五，礼仪是一种程序，有一定的套路。n礼仪的性质和构成要素o礼仪的性质o社会规范性o历史继承性o明显时尚性o民族地方性o礼仪的构成要素o主体：个人和组织o客体：有三个特点：多样性、相关性、两极性o媒介：人体、实体、符号o环境：实施何种礼仪要有环境决定、如何实施也要由环境决定。第一节 礼与礼仪的历史发展o 一、礼与礼仪形成和发展的历史背景具体来说，礼与礼仪形成和发展的历史背景是与原始宗教、统治手段、道德修养和社会条件等诸多因素分不开的。第一节 礼与礼仪的历史发展o (一)原始宗教o灵魂神灵（万物有灵论）便是宗教思想发展的最初阶段。o图腾是一种氏族微号或标志。当时人们一般都相信自己的氏族与某种动物、植物或无生物之间有一种特殊的亲密联系，并以之作为氏族的崇拜对象和标志，这便是“图腾”。o (二)统治手段o 隶主贵族用礼来树立君王的尊严和绝对权威，维护自己的统治。o封建社会以后，封建统治阶级又制定了一整套封建礼法对统治阶级和被统治阶级的行动都分别作了等级更加森严的规章制度.o (三)道德修养o 殷商西周开始，中华巫史在教育方面也发挥重要作用。o 到了春秋战国时代，知识分子阶层的“士”的倔起，注重礼仪修养，并成为中华民族知识分子在礼与礼仪方面的传统品德。o (四)社会条件o一是殷商西周时，巫师通过祭祀把人们的愿望、祈求、心愿与自然神、祖先神的旨意得以交通，这就产生了最简单的“礼”；o 二是进入春秋时代，知识分子的社会地位改变。一方面，他们失去了生活保障，除了“六艺”知识，已经一无所有；另一方面，也摆脱了宗教制度的枷锁，获得了较大的人身自由。这就为他们鼓吹、灌输礼与礼仪知识创造了条件。o 三是春秋时期的社会大动荡，官学崩溃， “私学” 兴起。知识分子阶层尤其是他们的领袖人物，推波助澜倡导新潮，不仅使大批新兴地主、商人、平民子弟也有了受教育的机会，而且也在教学内容方面，对礼与礼仪的形成与发展起了强化作用。二、我国礼仪发展的历史阶段o (一)原始社会的礼仪o 我国原始社会的社会生活中，已经形成了颇具影响的礼仪规范。o 到了新石器时代晚期，人际交往礼仪也已初步形成。半坡遗址和姜寨遗址表明，当时人们在交往中已经注重尊卑有序、男女有别了。 o 原始社会的礼仪，大致有如下几个特点：o 1往往建立在盲目、愚昧和幻想的基础上，因而带有浓厚的宗教迷信色彩，礼仪内容以各种崇拜九为突出；o 2礼仪在社会生活中占有十分重要的位置并且具有明确的实用动机；o 3礼仪虽然包含着等级划分的观念，但在地位上他们是完全平等的。 (二)奴隶社会的礼仪o 奴隶社会以后，统治阶级为了巩固自己的统治地位，建立稳定的统治秩序，规定了许多礼节条文，把原始的祭祀仪式发展成为一整套的伦理道德观念。o 在中国奴隶社会历史阶段，周朝是国家礼仪齐备的朝代。中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度 。o 西周的周礼就是我国最早礼仪学专著 o 五礼”（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼)。吉礼即祭祖之礼；凶礼即丧葬之礼；宾礼指诸侯对天子的朝觐及诸侯之间的会盟之礼；军礼主要包括阅兵、出师等仪式；嘉礼包括冠礼、婚礼、乡饮酒礼等 o 奴隶社会的礼仪，有如下几个特点：o 1 全民性的原始社会礼仪已不复存在，被奴隶社会君主贵族改造为以尊君为核心的礼仪；o 2原始社会礼仪的民主、平等精神，被奴隶社会礼仪的强制o 与不平等所取代，尤其是妇女的地位下降；o 3奴隶社会礼仪的理论建设取得了许多成果，为华夏礼仪传o 统奠定了基础。 (三)封建社会的礼仪o 封建社会礼仪形成于秦汉时期，在唐朝得到了进一步的强化。到了清未，封建礼仪日渐衰落。o 封建社会礼仪的内容主要有三个方面：一是关于国家政治的礼仪制度,二是人们日常生活与社会交往活动中的行为规范，三是家庭礼仪o 封建礼仪的两个显著的特点：o 其一，伪善性。o 其二，封闭性。(四)现代社会礼仪现代社会礼仪形成的原因o鸦片战争西方资本主义国家的入侵，将西方礼仪带入我国和o新文化运动o 第一阶段以1840年到新中国成立前。主要表现在两方面：o 其一，内容上大杂烩。诸如见了皇帝呼“万岁”，见了洋人问“你好”；有人长衣马褂，有人西装革履等；o 其二，实质上两面性：一方面，西方资本主义礼仪文明和礼仪水准上已达到前所未有的程度；另一方面，帝国主义在中国留下的大量不文明的记录，又昭示了西方式的礼仪的残酷性。o第二阶段是指1949年新中国成立后，特点：、礼仪内容多样化 2礼仪形式趋简化 3礼仪方式现代化。o 三从四德”成为这一时期妇女道德礼仪标准。“三从”，即在家从父、出嫁从夫、夫死从子。“四德”指“妇德” “妇言” “妇容” 、“妇功”o 董仲舒把封建礼仪程序和礼仪道德归纳为“三纲五常”。“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻钢”。o “五常”即仁、义、礼、智、信,是封建社会中人们的行为规范，简称“五常。对人宽厚爱心，是仁；为人正派，爱憎分明，是义；待人彬彬有礼，行为端庄，是礼；处事果断周密，是智；做人诚实稳重讲信誉，是信。按照这”五常“去做，就可以成为正人君子；反之，则可能成为遭人唾骂的坏人。优良传统的涵义所谓优良传统，是指那些深刻揭示社会生活中某些本质方面，具有先进的思想内容，发挥积极作用的传统古代礼与礼仪优良传统的涵义o 代礼与礼仪优良传统是指对具有悠久历史的行为道德规范和伦理观范作出一定的理论概括，经过长期的实践检验，为人民群众所接受的相对稳定的社会意识形态. (二)古代礼与礼仪优良传统的基本特征o 第一、既由历史沿传而来，又经过实践的长期检验。o 第二既是相对稳定的，又在动态中发展。o 第三、既由群众创造而成，又是规范群众行为的准则o 第四、既是行为规范“大事”又是从“小事”中体古代礼仪优良传统的基本内容o 尊老敬师o 讲究礼让o 待人以诚o 相互理解o 礼貌对客o 尊重妇女o 维护民族尊严继承和发扬讲究文明礼貌的优良传统o 学习现代伟人高尚品德，努力提高自身礼仪素质o 继承和发扬优良传统，加强社会主义精神文明建设o 发展和创新优良传统，不断完善礼仪学科体系服务礼仪的基本理论一、职业道德o 职业道德是从事某一职业的人，在其工作岗位上，所需遵循的与其职业紧密联系的行为准则o 服务行业的职业道德的核心思想，是为人民服务，对服务对象负责，让对方对我方的服务称心满意。职业道德的具体内容o 五个方面：思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养（一）思想品质o .热爱祖国o 、热爱社会主义o 、热爱本职工作，具体体现为爱岗敬业、忠于职守o 、爱岗敬业就要努力做到热爱自己所从事的具体岗位，维护本职业的利益，担负本岗位的责任；在工作上认真负责、在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能；勤勤恳恳，塌塌实实，始终如一，不计名利，做好本职工作（二）服务态度o 服务人员的服务态度的总的要求是：热情服务、以质见长o 、热情服务就要求服务人员在为服务对象进行服务时，以情见长，以情动人，在为对象进行服务的同时，要积极主动、耐心、细致、周到、充满温馨，而且出自真心（二）服务态度o 、礼待宾客o 即真正认识到服务对象至上、并且在自己的具体的服务过程中，运用规范得体的语言、动作、神态、去表示对对方的尊重与友善，做到尊重宾客、关心宾客、热爱宾客并重o .以质见长二、角色定位o 角色定位理论由四个主要点组成o （一）确定角色即确定在不同场合的不同的角色o （二）设计形象：根据服务于人的角色，进行形象设计，必须恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨o （三）特色服务：在对服务对象进行角色定位时，除了取决于自己的经验、阅历、教养与判断外、主要是对对方的性别年龄、气质等进行的综合的观察。o （四）不断调整三、双向沟通o 例如问路o 双向沟通的四个基本观点o （一）理解服务对象o （二）加强相互理解o （三）建立沟通渠道。建立沟通渠道必须满足两个基本的条件：其一，约定俗成o 其二、相对稳定o （四）重视沟通技巧四、敬人三o 接受o 重视：o 、牢记服务对象的姓名o 、善用服务对象的尊称o 、倾听服务对象的要求o 赞美o 、适可而止o 、实事求是o 、恰如其分五、首轮效应o 首轮效应的核心：人们在日常生活中首次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事产生明显的、甚至是举足轻重的作用。由三个主要观点组成：第一印象、心理定势、制约因素五、首轮效应o （一）第一印象。左右对所接触事物的评价，而且左右双边关系的好坏，而且即刻判断o （二）心理定势：难以逆转o （三）制约因素：某些重要信息o .个人方面：仪容、仪态、服饰、语言、应酬o 、事物方面：o 观感、氛围、传播、人员六、亲和效应o 亲和效应：人们在交际应酬里、往往会因为彼此之间存在某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种接近，则又会使交往对象产生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅的效应。o 主要是三个方面：（一）近似性o （二）间隔性。即发现彼此之间的共同之处需要有一段时间o （三）亲和力。彼此之间的无形的凝聚力和向心力七、末轮效应o 核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一o 应该注意三个方面：抓好最后环节，做好后续服务、着眼两个效益。八、零度干扰o 主张是服务行业与服务人员在向服务对象提供的一系列过程中，必须采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，减少到极限，即尽可能的干扰为零。o （一）创造无干扰环境o .注意卫生o .注意陈设o .注意噪声o .注意气象八、零度干扰o （二）保持适当的距离o 、服务距离.o 、展示距离米o 、引导距离左前方.米o 、待命距离米o 、信任距离小于.米八、零度干扰o 热情服务无干扰o 禁止的五种眼神:一是盯着对方,二是打量对方,三是斜视对方,四是窥视,五是扫视o 注意的举止:不卫生的不文明的、不敬人的举止、不负责的仪表礼仪o 服务人员的仪表仪容修饰要符合四条原则 。o 适体性原则 o TPO原则 o 适度性原则o 整体性原则 适体性原则o 身体体形、个性气质、性别年龄、相符合仪容o 头发：洁净、整齐，无头屑o 颜色：头上青丝如墨染 o 不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰o 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。