小区大厦物业管理

建筑资源联盟 筑域网 厦)物业管理方案文件编号：控状态：拟制部门/人： 批准人：审核人：会签审批表部门 姓名/日期 部门 姓名/日期物管部 质管部客户服务部 办公室财务部200×年 月 日发布 200×年 月 日实施建筑资源联盟 筑域网 标 题 页 目的 适用范围 职责 工作程序 小区概况及特点 管理方式 组职机构设置和资源配备情况 质量方针质目标 法规要求 效益预测和成本控制 方案的实施及监督机制 方案的发放范围 相关文件和质量记录建筑资源联盟 筑域网 1/3质量检查作业指导书为建立健全公司检查机制,督促各管理处做好服务工作、规范管理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各管理处质检员负责，公司检查由质管部负责。一、公司检查1、质管部质检员每周对各管理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表” 。2、对不合格项根据情节轻重予以口头批评、教育或下达“整改通知书” 、 “员工过失通知书” 、 “不合格报告”等等。3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员的要求：1、仪容仪表：（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。建筑资源联盟 筑域网 ）头发梳理干净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用普通话。2、劳动纪律、工作态度：（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。（2）上班时间不得吃零食，办私事。 2/3（3）严禁检查时间串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。（6）如质检员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为， 一经查出，从严处理。三、检查范围和标准1、检查范围和区域：（1）员工的仪容仪表、工作态度；（2）员工的劳动纪律和培训考核情况；（3）员工的工作效率；（4）各部门办公环境的清洁卫生；（5）外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；建筑资源联盟 筑域网 ）房屋及公共设施、设备的维护管理情况，住户报修处理情况；（7）小区内公共区域、水池的清洁卫生；（8）小区绿化公区域的花、树木、草坪等的养护情况；（9）标识牌的维护管理情况；（10）业主入住手续办理情况；（11）装修管理情况；（12）质量方针和质量目标完成情况；（13）文件资料管理情况；（14）社区文化开展情况； 3/3（15）统计技术运用情况；（16）其它。2、检查标准：按质量管理手册和各部门工作文件的规定标准执行。四、工作总结会议质管部定期组织相关人员如开展质检工作会议，原则上一个月一次。五、奖惩规定根据公司有关奖罚条例执行。六、相关质量记录1、服务质量检查登记表 改通知书 域网 量计划检查报告 工过失通知书 合格报告 管理处 月份质量检查不合格项统计表 月份员工业绩统计表 件类别及代号质量手册：件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 文件类别代号 文件顺序号例如：“云南铜业地产物业管理有限公司时代风华管理处”的文件编码为：来人员登记表”的文件编码为：域网 人为本 依法管理住户至上 科学管理优质服务 争创品牌建筑资源联盟 筑域网 、小区（大厦）房屋完好率达 90%以上。2、所接管的小区（大厦）事故发生率达 1以内。3、业主（住户）报修处理及时率达 99%以上。4、业主（住户）对服务的满意率达 95%以上，有效投诉处理率达 100%。5、公司所管物业费用收缴率达 90%以上。公司服务宗旨：住户至上 服务第一 公司至上 工作第一做大 做强 做品牌公司组织机构图总经理建筑资源联盟 筑域网 总经理办公室财务部 物管部 质管部 客户服务部建筑资源联盟 筑域网 域网 责第一部分 部门职责一、财务部职责1、遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度。2、抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理偿还。3、参与策划各种营销策略，并对重要经济合同及投资项目进行评议及审定。4、按合同的要求做好工程费用的拨付、结算工作。5、严格执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金。6、负责收费发票的购买、保管、使用及回收工作。7、负责记帐、核算工作，及时编制各种报表，妥善管理会计帐册档案。8、制定各项财务计划，提供财务分析报告。9、完成领导交办的其它工作。二、办公室职责1、统筹和协调各部门之间工作，检查落实经理室各项指示和行政会议的贯彻执行情况。建筑资源联盟 筑域网 责公司人事管理工作，制定人事调配方案。3、制订员工培训计划，审批其它部门培训计划。4、制订公司规章制度和管理条例。5、组织各种会议，起草发放文件、通知、报告等。6、负责社区文化开展，协调沟通公司与上级职能部门的关系。7、做好合同评审工作和人事档案、外来文件和资料的保管和使用工作。8、负责员工后勤福利工作。三、质管部职责1、负责贯彻的组织管理，推行公司质量管理工作。2、负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量。3、检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度的执行情况。4、负责检查各管理处质量方针及质量目标的贯彻实施情况。四、客户服务部职责1、负责住户反映意见和投诉问题的跟踪、落实、处理。2、负责客户资源的建立管理，掌握客户的需求。3、负责市场调查研究，对外进行业务拓展。4、负责公司一线干部的培养锻炼工作。五、物管部职责1、全面负责对各管理处的工作进行指导、检查、监督。2、负责对开发商相关部门及施工单位联络，协调处理工程遗留问题。3、负责组建新接管项目管理处，做好物业接管验收工作。4、负责督导各管理处的房屋移交验收、入住手续办理及装修管理工作。建筑资源联盟 筑域网 责组织制定各小区（大厦）房屋及公共设施设备维修保养计划、各小区（大厦）安全防范计划，并督促指导各管理处按计划实施。6、负责对各管理处员工专业技能培训考核。7、完成公司下达的各项指标、任务。8、负责做好物业管理中紧急情况处理工作。9、负责各小区（大厦）的商铺市场调查、广告策划及物业租赁合同评审工作。10、负责公司所需物资的采购、进货验证、入库及领用管理，做好供方评审工作。六、管理处职责1、负责小区（大厦）的日常管理服务工作，贯彻执行公司的质量方针和目标。2、负责业主（住户）入住手续办理，签订、保管有关合同资料。3、负责各项费用的收取工作，落实和完成公司下达的经济效益指标。4、加强与住户及业主委员会的联系与交往。5、负责业主（住户）的各类投拆和意见的处理工作。6、认真开展社区文化活动，组织召开住户座谈会。7、负责小区（大厦）房屋、商铺租赁的日常管理。第二部分：岗位职责一、总经理职责1、贯彻国家有关物业管理的法律、法规。2、主持制定本公司的质量方针和质量目标。3、组织建立、实施和完善质量管理体系，主持“管理评审” 。4、批准发布质量手册 ，批准“管理评审计划”和“管理评审报告” 。建筑资源联盟 筑域网 命管理者代表。6、提供资源，确定合理的质量组织机构，任命相关部门负责人。7、批准重要物业管理方案和年度管理计划、年度费用概预算及决算报告，批准收费、服务标准、公司制定的物业管理制度，并检查、督促执行。8、组织新项目的开发及签订物业管理合同。9、负责主持公司办公会议。10、负责公司各类费用收支的审批。11、履行公司安全消防第一责任人的所有职责。三、副总经理职责1、协助总经理抓好公司的各项管理工作。2、根据总经理授权，主持分管部门的业务工作。3、在职权范围内代表公司与政府及职能部门联系、交往。4、带领部门实现公司下达的任务指标。5、完成公司领导交办的其它工作。四、财务部经理、会计、出纳、仓管理员职责财务部经理职责1、编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划、拟定资金筹措和使用方案，增收节支，有效地使用资金。2、进行成本费用预测、计划、分析和考核，督促有关部门降低消耗、节约费用，提高经济效益。3、建立健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析。4、负责财务人员的配备，提出计划，组织会计人员的业务培训和考核。建筑资源联盟 筑域网 助公司领导对企业生产经营、业务发展以及基本建设投资问题作出决策，参与重大经济合同和经济协议的研究、审查。6、负责内部财务审计，监督财务部门各岗位做好核算工作，避免资金流失。7、代表公司与税务局等职能部门联系。8、完成公司领导交办的其它工作。会计职责1、按照国家会计制度，正确设置和使用会计科目，会计帐户和会计帐簿，建立健全原始凭证和记帐凭证。2、及时做好总帐和有关明细帐的登记工作，做好各项财务结算工作。3、认真执行会计制度和财经纪律，做到费用开支有计划，报销有标准；做好各项费用开支的借款、报销和结算工作。4、负责内部费用指标的使