物业管理理念和基本知识

物业管理理念和基本知识 质量管理体系培训系列教材 2005年 03月 5日 一、物业管理的概念 二、物业管理的发展史 三、物业管理的基本特征 四、物业管理的理论体系 第一节 什么是物业管理 一、物业管理的概念 （一）物业 “ 物业 ” 这个词的英文为 “ 其 含义为财产、资产、地产、房地产、产业 等。 物业管理中的物业， 通常是指各类建筑物、场所及 其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场 所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大 楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机 场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关 场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场 地庭院、道路等。 （二）物业管理 物业管理 指的是业主通过选聘物业 管理企业，由业主和物业管理企业按照物业 管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 通过物业管理活动，为业主和物业使 用人提供高效、周到的服务，以提高物业 的社会价值、经济价值和使用价值，创造 一个安全、舒适、方便的居住和工作环境 物业管理 定义中的内涵： 业建设单位、物业管理企业等多个责任主体的共同活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时承担相应的法定义务与责任。 事物业管理活动。 业的共同部分和共同事务。 种服务能够使物业处于一种正常的使用状态，满足物业的使用功能，延长物业的使用寿命是物业保值、增值的重要因素。 管理服务，属于安全防范性质。 二、物业管理的发展史 起源于 19世纪 60年代的英国，当时有一名叫奥克维亚 希尔的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎预料地收到了良好效果，不仅改善了居住环境，而且还使业主承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之河。 中国的发展： （ 1） 1981年 3月 10日，中国第一家专业化物业管 理企业 （ 2） 1990年深圳市在新开发的莲花二村住宅小 区进行了全方位的物业管理试点。 1992年该小 区被评为全国模范文明住宅小区。 （ 3） 1993年 3月 26日 设部房地产业司 在番禺、深圳召开的一次较高层次的全国房屋管理高级研讨会，第一次确立了将物业管理作为我国房屋管理走向市场经济的新模式与新体制。会议的结论：我国必须走专业化、社会化的物业管理之路。 （ 4） 1994年 3月 23日，建设部颁发第 33号令； 城市新建住宅小区管理办法 。 （ 5） 1994年 6月 18日，我国第一部地方性物业 管理法规 深圳经济特区住宅区物业管理条例 颁布，开创新兴行业 物业管理。 （ 6） 2000年中国物业管理协会在北京成立。 （ 7） 2001年 1月，物业管理被写进我国国民经 济发展纲要。 （ 8） 2003年 6月 8日，我国第一部物业管理法规 物业管理条例 颁布并于 2003年 9月 1日起执行。（本市的条例参照国家的执行） 三、物业管理的基本特征： 四、物业管理的理论体系 物业如果不能正常使用，那么要使物业 增值、保值就是一句空话。因此，保证物业 的正常使用，为业主、物业使用人营造一个 安全、舒适、宁静、清洁的居住、工作和学 习环境，就成为物业管理的 首要目标。 业主具有市场主动权，赢得业主的满意就意味着赢得了市场，如果不能让业主满意，物业管理服务的经营是不可能成功的。 让客户满意是物业管理服务营销的核心理念，是物业管理企业服务利润的 重要环节。 物业管理企业只有通过不断提高服务技能与服务水平，追求客户满意，获得业主信赖，才能真正建立与业主间的长期、友好、互利、平等的关系，才能赢得市场，提升品牌价值。 第二节 物业管理的基本内容 一、 房屋修缮管理 二、物业公用设备、设施的管理 三、环境管理 四、安全防范管理 五、公众管理 六、档案管理 七、社区文化 一、 房屋修缮管理 修缮责任的划分： 每幢房屋竣工验收之日 起，在规定的保质期内，由 施工单位 负责房屋质量保修。竣工验收与业主入住的时间差，由 建设单位 负责。 业主 承担修缮责任，并承担修缮费用。 行为人负责修复或给予赔偿 。 房屋的最低保修期限： 设计文件规定的该工程的合理使 用年限。 生间防水、外墙面防渗漏， 5年。 冷系统，为两个采暖（冷）期。 排水管道、设备安装， 2年。 2年。 二、物业公用设备、设施的管理 物业公用设备、设施是对一个物业管理区域内各类共用设备、设施的简称，包括房屋建筑物内和室外的设施设备，它是物业的重要组成部分。 物业公用设备、设施的管理是对物业设备、设施的使用、日常使用、日常维护、维修与更新的管理，是 物业管理的基础工作和重要工作之一。 1. 物业公用设备、设施的管理的内容 （ 1）运行管理。操作、开关机、运行记录、运行监控、巡视检查、抄表计量以及相 关规程制定。 （ 2）维修保养。保养、维修、测试、更换、改善。 （ 3）安全管理。 （ 4）档案资料的管理。原始资料收集、维修、保养 及技术改造的记录的保存。 （ 5）节能降耗。降低运行成本，提高运行效率。 （ 6）采购计划和备品配件的管理。 （ 7）工具、器械和仪器仪表的管理。 2. 物业公用设备、设施的管理的重点： 安全 至上、保证运行、计划保养、依法管 理、节能降耗、分工细致、专业化管理 三、环境管理 （ 1）环境卫生管理的内涵。 目的：净化环境，提高环境效益。 物业管理企业对物业管理区域进行定点、定时、定人的日常清扫，进行废弃物的收集和清运，并依照管理规定对业主、物业使用人进行宣传教育、管理和监督，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务，维持公共区域的卫生，以提高环境效益 。 （ 2）环境卫生管理的范围。 楼宇内从底层（含地下）到顶楼的天台的所有共用部位，包括楼宇外墙、楼梯、走廊、大厅、天台、小区活动场所、地下停车场、架空层、公用卫生间和电梯间等。 物业辖区内周围的道路、绿化带、广场、停车场、娱乐场所等所有的共用场地。 括化粪池、排污管道的定期清理、疏通等。 三废 ”处理。 （ 3）环境卫生管理的基本要求。 五定： 定人、定地点、定时间、定任 务、 定质量。 （ 1）环境绿化管理的内涵。 对园林绿地的完善和对已有绿地的养护 绿地率 =小区内绿地用地面积 /小区总用地面积 绿化覆盖率 =绿地覆盖面积 /小区内总用地面积 人均公共绿地面积 =小区公共绿地面积 /小区内居住总人口 （ 3）环境绿化的完善。 适用、经济、美观，常绿、常花、常香 （ 4）绿化管理与养护。 四、安全防范管理 （ 1）保安管理的内容：门卫、守护和巡逻 门卫 ：控制人员和车辆进出，对外来人员 验证登记，外出物品检查，维护附近区域秩序，防止安全时间发生。 守护 ：对特定目标和重要目标实行实地看护和守卫。 巡逻 ：在一定区域内有计划地巡回检查，发现排除不安全因素，处理各种违法或违章行为。 （ 2）保安管理的具体做法 （ 1）交通秩序管理的内容：车辆管理、交通 管理和道路管理 （ 2）停车场管理 A 明确停车场管理流程 B 明确固定车位和临时车位 C 交通标识规范 D 车场巡查管理员工作重点 （ 1）消防管理的主要任务和内容：消防宣传与教育、消防监控报警中心的日常治办与管理、消防设备的管理与维护、消防安全检查、消防档案管理。 （ 2）高层建筑物消防管理的重点 五、公众管理 关的法规文件） （ 1）物业的使用和维护。 （ 2）装修管理 项管理规定） 六、档案管理 工档案 七、社区文化 洽气氛，加强沟通，化解矛盾。 造名牌效应，提高品牌档 次，塑造品牌形象。 乐性、宣传价值、群众参与性、时间 安全 第三节 物业前期管理 一、物业管理的早期介入 二、物业管理的准备工作 三、物业管理的启动 一、物业管理的早期介入 所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企业在物业项目的理想、决策、可行性研究、规划设计、施工建设、设备安装阶段就参与和介入，从有利于今后物业管理运作的角度对物业的造型、功能设置、楼宇档次、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工安装质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关，确保物业的设计、建造和安装质量。 二、物业管理的准备工作 聘、培训 三、物业管理的启动 物业管理的接管验收标志着物业管理的全面正式启动 ，它包括新建物业和原有物业的接管验收。 新建物业的接管验收是政府有关部门和建设单位在对施工单位竣工验收的基础上进行的技术资料的交接和物业的再验收。 示意图： 施工 单位 开发企业或建设单位 物业管理企业 竣工验收 新物业接管验收 物业接管验收，有 物业建设单位 和 物业管理企业 共同组织验收小组进行，其主要作用： 、利关系。通过接管验收