万科年中期顾客满意度分析报告2

中国地产商域网 2006年中期顾客满意度分析报告 品质管理部 2006年 7月 中国地产商域网 基本情况说明 住宅区物业部分 公共物业部分 经营部门部分 中国地产商域网 调查范围介绍 调查范围： 住宅项目： 17 个项目 非住宅项目： 10 个（含项目组） 经营部门： 7 个（含蓝会） 调查时间： 2006年 6月 13日 6月 23日 调查方式： 见各部分报告 中国地产商域网 相关说明 各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷 “ 总体评价 ” 项的评分。 各部门调查数据录入有效样本数： 住宅物业： 天景 30 威登 25 万景 25 荔景 25 城花 28 福景 26 桂苑 30 俊园 30 彩园 30 金色 120 温馨 30 花城 196 蓝湾 119 东海岸 75 17英里 10 万科城 100 桃源村 197 各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。 调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大投诉、法律纠纷、租户、办公户。 中国地产商域网 第一部分 公司及各部门历年满意度趋势图 中国地产商域网 公司历年满意度调查结果趋势图 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 年中第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。 中国地产商域网 天景花园物业服务中心 威登别墅物业服务中心 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 中国地产商域网 荔景大厦物业服务中心 万景大厦物业服务中心 0091967080901002 0 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 中国地产商域网 桂苑城市花园物业服务中心 景田城市花园物业服务中心 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 31007080901002 0 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 年中大 幅 增 长 中国地产商域网 福景大厦物业服务中心 俊园大厦物业服务中心 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 年中大 幅 增 长 中国地产商域网 彩园大厦物业服务中心 四季花城物业服务中心 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 中国地产商域网 温馨家园物业服务中心 金色家园物业服务中心 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 中国地产商域网 金域蓝湾物业服务中心 东海岸物业服务中心 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 年中下降明显 中国地产商域网 17英里物业服务中心 万科城物业服务中心 1 7 英里满意率推移图50904050607080901002 0 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 中国地产商域网 桃源村物业服务中心 0 1 年底 2 0 0 2 年中 2 0 0 2 年底 2 0 0 3 年中 2 0 0 3 年底 2 0 0 4 年中 2 0 0 4 年底 2 0 0 5 年中 2 0 0 5 年底 2 0 0 6 中国地产商域网 差了差不多更好了业主对万科物业管理的感受变化 物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。 中国地产商域网 业主对基础业务的感受分布 体评价期望 安全管理部分 清洁卫生部分 绿化养护部分消杀部分设备/设施维护部分远超过期望 超过期望 无差距 有差距 很大差距总体基本符合顾客期望，但仍有 10左右的顾客期望值未达到。 中国地产商域网 第二部分 公司及各部门单项满意率及年度对比 中国地产商域网 各住宅项目满意率对比 各住宅项目满意率对比100 100 1009 6 . 7 9 6 . 7 9 6 . 7 9 6 . 796 9 5 . 89 4 . 49 3 . 4 9 3 . 4939 2 . 3929 1 . 6907 8 . 775100威登 俊园 城花 天景 彩园 桂苑 温馨 荔景 蓝湾 花城桃源村公司平均万科城福景 万景 金色17英里东海岸75100大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。 中国地产商域网 公司总体单项满意率对比 19085685881 81897562785075100安全管理治安及公共秩序停车与交通消防宣传和演习清洁卫生 绿化养护 绿化搭配 社区文化 四害消杀 会所管理 设施维护 设备维护缴费便利性有偿维修 有偿家政服务中心工作时间2 0 0 6 年中 2 0 0 5 年底基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。 中国地产商域网