医院杂志社运用PDCA循环提高会务工作满意度项目PDCA成果汇报

杂志社办公室PDCA项目报告提高会务工作满意度项目杂志社办公室杂志社办公室PDCA项目报告Plan 主要问题归纳及步骤问题1：竞标的公司良莠不齐。需要一个会务公司评估机制。2：会议筹备过程变动多。3：会场的突发状况。如硬件条件不佳，展台搭建、引导有误等。4：会议举办中的突发状况。列出需考核学术会议中将形成的问对会务工作指标，制作 进行问卷调 题再用问卷量表调研 问卷查形成标准用于 后续招标工作 杂志社办公室PDCA项目报告会议招投标会议举行席卡、PPT放映错误对会务公司筛选机制待改进，需要通过富含考核指标的机制进行考核硬件故障突发事件处理不及时工作人员工作出错会议注册效率低，无序会议筹备与举工作质量不佳会务公司工作时间节点把握不好参会专家、赞助、会议的变动；会议新要会议筹备求网站、微信、海报差错宣传中的问题交通、视听效果不佳会场硬件条件受限展商、壁报区问题会场餐饮、茶歇质量不佳办的常见问题图1 在会议筹备和举行过程中存在的问题原因分析 杂志社办公室PDCA项目报告相关名词解释名词定义：会务工作满意度：会务工作中单项指标经过问卷调查，客观评价为满意及非常满意的问卷数占所发放问卷数的百分比。和建议。会 务 问 题 集 中 ： 问 卷 中 的 主 观 调 查， 主 办 方 及 参 会 者 对 于 会 务 全 程 提出 的 问 题其中A指的是会务工作中单项指标经过问卷调查，评价为满意及非常满意的问满意度=A/B1 0 0 %。卷数。B指的是总发放的问卷数量。 杂志社办公室PDCA项目报告Plan-基线调查了解调查对象对学术会议招投标及会务组织工作各环节的评价。采用客观评价分为（较差、一般、满意和非常满意）和主观回答（认为会议全程中存在的问题）进行统计。调查方式：李克特量表问卷调查调查对象：主办会议的临床、医技科室的领导及员工（包括前期筹备和会议举办过程）；参会人员（会议举办过程）。调查期限：2016年4月-2016年9月改善目的形成优化的会务公司遴选机制。提高会务工作的满意度。更好地为各学科学术会议服务。杂志社办公室PDCA项目报告Plan-基线调查注：左侧表格为会议筹备过程中问卷调查。问卷调查对象为：主办会议的临床、医技科室的领导及员工。杂志社办公室PDCA项目报告Plan-基线调查注：左侧表格为会场及相关设施调查内容。问卷调查对象为：主办会议的临床、医技科室的领导及员工及与会人员。因会议当天调查内容较多，因此将该问卷拆成2个表格，即和。杂志社办公室PDCA项目报告Plan-基线调查注：左侧表格为会场及相关设施调查内容。问卷调查对象为：主办会议的临床、医技科室的领导及员工及与会人员。杂志社办公室PDCA项目报告Plan-数据分析会议筹备过程中满意度主要存在的问题 （%）筹备过程因场地、茶歇等，由主办单位决定，因此符合主办方的要求。主要的问题集中在价格的优惠、宣传平台的制作方面和时间节点的把控等。表1 会议筹备过程中满意度主要存在的问题 （%）A: 会议场地的满意程度；B: 参会注册费价格；C:午餐和（或）晚餐价格；D: 茶歇安排；E: 网站及微信；F: 宣传海报设计；G: 时间节点的把握；H: 会务公司员工的工作质量和效率；I: 会议通知；J: 参会注册及统计杂志社办公室PDCA项目报告Plan-数据分析 会场及相关设施调查数据分析（%）表2 会场及相关设施调查数据分析 （%）A: 会场规模及视线；B: 交通；C: 指引标志；D: 展商展区；E: 壁报区；F: 视听效果；G: 茶歇满意度; H: 会议资料满意度主要的问题的交通，因参会者来着本市或外地的不同地方，或多或少无法满足全部参会人员。主要问题集中在：指引标志数量不多，不够清晰；茶歇，如有许多问卷希望茶和咖啡或水果有要求；壁报区和展商位置的面积、醒目程度、等的要求。杂志社办公室PDCA项目报告Plan-数据分析 会议举办当天会场及相关设施存在的问题统计 （%）主要问题集中在：注册报到无序、效率低；屏幕切换错误和PPT放映故障；会务人员业务不熟练，解答不清晰。表1 会议举办当天会场及相关设施存在的问题统计（%）A: 注册报到流程；B: 席卡摆放；C: PPT放映；D: 主副屏幕切换；E: 会务工作人员服务情况；F: 突发事件应急及处理；G: 茶歇及餐饮质量杂志社办公室PDCA项目报告Do-改进措施与实施针对几次学术会议过程中问卷调查发现的突出问题进行总结。对后续进行的会议工作进行改进： 对于即将招标的会议，招标时，明确提出相关问题，对会务公司进行遴选。 对已过招标阶段，正在筹备中的会议，根据前期会议的统计结论对会务公司提出建议，优化会务工作。并再次进行问卷调查。2016 第一期 PDCA 杂志社办公室PDCA项目报告Do-改进措施 满意度较低的环节要因对策实施人整改时间段价 格节约成本，效益最大化对会务公司提出要求，在同样的情况下价格最优2016年10月会议网站、微信网速慢、不醒目等根据情况进行修改。另外开展微信注册，方便用户2016年10月会议时间节点把握效率低，易延误多次确认，严格时间节点2016年10月会议会务公司工作人员服务质量针对突发事件、培训不到位加强培训，确保工作人员能够解决与会者的问题和需求，提高服务质量2016年10月会议会议通知不及时，常有改动多次确认，严格时间节点2016年10月会议 2016 第一期 PDCA 杂志社办公室PDCA项目报告Do-改进措施 满意度较低的环节要因对策实施人整改时间段PPT放映屏幕切换错误和PPT放映故障对操作人员强化培训，会前彩排，应急电脑配备2016年10月会议注册报到效率慢，无序，按顺序，电子化注册身份识别（成本控制）2016年10月会议工作人员针对突发事件、培训不到位加强培训，确保工作人员能够解决与会者的问题和需求，提高服务质量2016年10月会议展商、壁报场地条件安排高性价比的办会场所2016年10月会议茶歇内容方面的改进在整改的同时控制价格2016年10月会议指引标志数量不足不清晰增加清晰指引牌的数量质量2016年10月会议 杂志社办公室PDCA项目报告Do-改进措施注：左侧表格为前期问卷调查中发现的问题，再次形成问卷进行调查。问卷调查对象为：主办会议的临床、医技科室的领导及员工及与会人员。2016 第一期 PDCA杂志社办公室PDCA项目报告Check-改善效果会议改善效果监测，再次评价会议工作满意度（%）通过再次问卷调查发现，各方面指标均有提高。基本达到了改善会务服务质量的工作效果。通过对量表中的内容进行汇总，将全部应用于后续的会议招标。在前期对会务标准进行严格控制。表1 会议筹备过程中满意度主要存在的问题 （%）A价格；B: 网站微信；C: 时间节点的把握；D: 会务工作人员的服务质量；E: 会议通知；F: PPT的放映情况；G: 注册报到；H: 工作人员（包括工作质量和效率，以及对应急突发事件的处理；I: 茶歇及餐饮；J:指引标志杂志社办公室PDCA项目报告ACT总结与改进在本PDCA工作中，我们通过制作李克特量表问卷调查，对本院主办科室及参会者进行问卷调查，统计满意度。根据相关问题，对会务公司提出要求，并进行改进。在后续的会务工作中，再次用量表进行调查。以便检验问题是否得以解决。1.前期考核的问题得到改善，并用于后期会议的会务公司服务质量的取得的成效提高。2.用于后期招标过程中会务公司的考核。1.需要继续优化考核指标和内容。可继续改善之处2.有待大样本的统计数据进行更优化的考核。3.受限于预算及会议规模和会议时间的长短，在考核指标不变的情况下，考核结果可能会不同。