ATOMI：购物网站的经营法则

ATOMI：购物网站的经营法则在Jupiter Communications的一份针对美国的电子商务网站的调查中，出现了一些值得人们注意的数据： 1）儿童网站并不容乐观虽然在Internet上有很多针对青年和儿童的网站，但是在所调查的600多个网站中，只有不到10%能够真正按照网站产品的分类进行购买； |博锐|432）顾客在最终结算时存在疑虑购物顾客中有四分之一的人在结算之前取消了定单；去年下半年，某IT分销渠道邀请ATOMI设计了一个针对中国的网上购物的用户调查报告，得到了一些更精确的数据，比如：1）98.5%的被调查者不信任没有实体店支撑的网上商店2）支付方式上，货到付款方式比其他支付方式（taobao、汇款、代扣）的总和大了15倍以上3）退货方式上，没有一家网站能提供上门收货的服务，并且来回邮寄费用必须由客户承担4）只有不到10%的网站提供正规的销售发票在本文中，ATOMI通过对国内外电子商务网站的横向研究，总结出经营网上购物网站一定会涉及到一些因素，诸如信息结构组织，价格策略，在线付款，产品递送等问题，比如： 1 网上购物网站的信息组织要素 网上购物自身具备的247的模式与即时互动方式已经吸引了很多购物者的注意力。这类购物网站能够随时让顾客参与购买，更方便，更详细，更安全。要达到这样的网站水平就要使网站中的产品有秩序、科学化的分类，便于购买者查询。把网页制作得有指导性和更加美观，来吸引大批的购买者。 1.1 网站设计要素（Web Design） 确定网站设计风格时，首先要参看一些网站的样板，并了解几家提供网站设计公司的意见，更重要的是向您的目标顾客询问，他们对购物网站的感觉，究竟喜欢什么样的风格。并考虑怎样的设计才能更加有效的吸引住顾客。通过以上的参考，网站最终还是要由您自己完成，您需要决定与顾客之间的交互程度，购物栏（Shopping Cart）和结算提交（Checkout）方式等，从而构造一个具有自身特色的网上购物网站。 1.2 分类体系（Catalog） 一个好的购物网站除了需要销售好的产品之外，更要有完善的分类体系来展示产品。所有需要销售的产品都可以通过相应的文字和图片来说明。分类目录可以运用根目录和子目录相配合的形式来管理产品，顾客可以通过点击产品的名称来阅读它的简单描述和价格等信息。 1.3 购物栏（Shopping Cart） 对于很多顾客来讲，当他们从众多的产品信息中结束采购时，恐怕已经不清楚自己采购的东西了。所以他们更需要能够在网上商店中的某个地点存放所采购的产品，并能够计算出所有产品的总共的价格。Shopping Cart就能够帮助顾客通过存放购买产品的信息，将他们列在一起，并提供产品的总共数目和价格等功能，更方便顾客进行统一的管理和结算。 1.4 支付问题（Payment）在中国，货到付款将是长期性的，不可替代的。1.5 安全问题（Security） 网上购物网需要涉及到很多安全性问题（例如：密码、信用卡号码及个人信息等）。如何将这些问题处理得当是十分必要的。从国外的发展情况来看，有许多公司或机构能够提供安全认证（例如国外的Secure Sockets Layer（SSL）证书）。通过这样的认证过程，可以使顾客认为比较敏感的的信息得到保护。但经过比较长期的实际运作，国外的网站对于安全问题已经基本达成一个良性的共识，安全已经不再是困扰网站发展的瓶颈。 1.6 顾客跟踪（Customer Tracking） 在传统的产品销售体系中，对于顾客的跟踪是比较困难的。如果希望得到比较准确的跟踪报告，则需要投入大量的精力。然而网上购物网站解决这些问题就比较容易了。通过顾客对网站的访问情况和提交表单中的信息，我们可以得到很多更加清晰的顾客情况报告。谁访问了您的网站？从哪里访问的？访问了哪些网页？最为重要的是顾客对什么产品感兴趣？他们到底购买了什么产品？这些都对产品的进一步销售有巨大的影响力。 1.7 产品促销（Merchandising） 在现实购物过程中，人们更关心的是正在销售的商品，尤其是价格。通过网上购物网站中将产品进行管理和推销，利用网页的安排和设计技巧，使顾客很容易的了解产品的信息。对于一些复杂的产品就可以采用交叉式的促销策略，针对不同的客户群采用不同的服务方式。 2 网上购物网站中产品的定价策略 2.1 竞争策略 应该时刻注意您的潜在顾客的需求变化。我们可以通过顾客跟踪系统（Customer Tracking）经常关注顾客的需求，保持网站向顾客需要的方向发展。在大多网上购物网站上。经常会将网站的服务体系和价格等信息公开申明，这就为注意竞争对手的价格策略提供方便。随时掌握竞争者的价格变动，调整自己的竞争策略，时刻保持产品的价格优势。 2.2 捆绑销售的秘诀 其实捆绑销售这一概念在很早以前就已经出现，但是引起人们关注的原因是由于1980s美国快餐业的广泛应用。McDonalds通过这种销售形式促进了食品的购买量。这种策略已经被许多精明的企业所应用。我们往往只注意产品的最低价格限制，却经常忽略利用有效的手段，去减小顾客对价格的敏感程度。网上购物完全可以通过Shopping Cart或者其他形式巧妙运用捆绑手段，使顾客对所购买的产品价格感觉更满意。 2.3 特有的产品和服务要有特殊的价格 产品的价格需要根据产品的需求来确定。当某种产品有它很特殊的需求时，不用更多的考虑其他竞争者，只要去制定自己最满意的价格就可以。如果需求已经基本固定，就要有一个非常特殊、详细的报价，用价格优势来吸引顾客。很多企业在开始为自己的产品定价时，总是确定一个较高的价格，用来保护自己的产品，而同时又宁可在低于这个价格的情况下进行销售。其实这一现象完全是一个误区，因为当顾客的需求并不十分明确的时候，企业为了创造需求，使顾客来接收自己制定的价格，就必须去做大量的工作。然而实际上，如果制定了更能够让顾客接收的价格，这些产品可能已经非常好销了。 2.4 考虑产品和服务的循环周期 在制定价格时一定要考虑产品的循环周期。从产品的生产、增长、成熟、到衰落、再增长，产品的价格也要有所反映。网上进行销售的产品也可以参照经济学关于产品价格的基本规律。并且由于对于产品价格的统一管理，能够对产品的循环周期进行及时的反映，可以更好伴随循环周期进行变动。 2.5 品牌增值与质量表现 我们一直对产品的品牌十分注意，因为它能够对顾客产生很大的影响。如果产品具有良好的品牌形象，那么产品的价格将会具产生很大的品牌增值效应。在关心品牌增值的同时，更应该关注的是产品给顾客的感受，它是一种廉价产品还是精品。如果您的产品本身具有很大的品牌，那么您的网站完全可以对品牌效应进行扩展和延伸，网络宣传与传统销售相结合，产生整合效应。 3 网上实时付款的几种方式 国外最流行的网上支付方式是信用卡支付，它具有方便、快捷、安全、可靠的优点。很多的网站都是利用自动的电子转帐来管理信用卡支付。还有一种方式是通过银行的转帐支票进行支付，它也是随着银行业的发展与联合而逐渐形成的一种比较成熟的方式。 从国内购物网站的现状来看，以8848为例，存在着多种支付方式并存的想象。包括信用卡支付，银行转帐，银行汇票，邮局汇票等多种方式。甚至有些网站还提供货到付款。这些所有的支付方式都是暂时应用的措施，而最佳的方法还有待于全社会来帮助和解决。只有从银行对信用卡的管理，到人们头脑中对电子支付的认识逐步的改善和提高，最终才能得到一个最适合中国网上支付的方法。 从当前国内情况来看，如果您的网站所面对的消费群是以北美、欧洲为主，那么可以考虑设立比较健全的国际信用卡支付方式，因为您的消费群体具备信用卡支付的观念和条件，从可行性角度分析是完全成熟的，同时也符合顾客的消费习惯。如果您的目标顾客以国内为主，那么可以参考中国银行，招商银行或者首信的网上结算方式，在现阶段可以作为解决问题的方法。 4 怎样将产品送到顾客的手上 很多国外的商务网站都与著名的联邦快递和UPS等大型快递公司存在合作关系，为他们的产品进行物品流动的运送工作。由于网上购物网站所销售的产品大多以小巧精致为主，最适合通过快递的方式进行运输，所以也得到了广大顾客的认同。另一种方式是通过邮递，但产品要受到一定的限制。 国内的网站主要还是通过邮递，但并不十分理想。由于受以前邮购商品留下的不良影响，顾客对这种运送方式仍然抱有戒心。目前最佳的方式是直接利用商家现有的传统销售网络进行运送，使得顾客能够放心的购买。但是这并不是所有商家都能办得到的，也不符合网上购物的特点，只能是一种暂时的替代行为。 5 几点综合认识 5.1 网上购物网站要解决的首要问题是怎样让消费者产生购买动机解决这个问题的方法是: 信息准确、全面，诸如具体的用法、效用、注意事项等等,充分调动形象展示的技术手段，将商品的细节展示出来,要有可信赖的形象,在功能、价格或质量等方面有让人动心的地方 5.2 送货要快任何付了款的消费者都想早点拿到商品，这就是需求，满足了这种需求，就增加了网站的竞争力。 5.3 质量承诺是一定要有敢于承诺保证质量是增加消费者对你的信息。这种绝对不是空头的，是退款措施结合在一起的。 5.4 交互性强是缺省要具备的要让消费者快速地查寻到想要的商品。 5.5 消费文化是购物网站能否成功的关键商品要适销对路，特别向海外销售的商品更要先调查清楚消费者的喜好。购买力的强弱和消费水平也非常重要，是决定价格策略的重要因素。而网民的质量则是关键中的关键。目前国内的网民数量在急剧增长，但是与美国网民相比在很多方面还有不小的差距，如上网时间的长短，使用网络的熟练程度，应用网络的领域等等。因此，对于目前国内的商家来说，将销售的重点先放在海外是合理的。 5.6 国内商家要通过网络向海外销售商品，需要解决的问题还很多诸如网上实时收款、缴税、海关、递送和递送过程中的包装、质量的保证等等，需要摸索出一套切实可行的模式。在这些方面尤其需要国家有关部门给予政策方面的扶持与帮助，需要与此有关的公司给予有远见的合作。