【店铺管理】超市如何提高来客数与客单价培训教程(ppt 54页)

如何提高销售 Date1 民营连锁超市发展现状 n与外资连锁超市差距拉大 n规模小，店面数量少 n整体管理水平底于行业水平 n忽略经营理念和市场定位 Date2 民营连锁超市发展对策 n生存决定一切 n毛利决定生死 n提升客单价，提升来客数 n品类管理 n购物篮分析 Date3 你具备以下资历吗？ n诚实、有亲和力、成熟、稳健 n能对结果负责，并具有强烈的责任感 n能自我激励、办事积极、并富有创意 n能努力工作、活力充沛、且百折不挠 n有弹性、具团队精神、并且能接纳好的意见 n愿意接受更多的挑战 n能在公司的压力下有效的工作 n能以具有质量与成本的观念来做事 n对个人在公司的事业有追求的目标 Date4 门店的绩效考核指标 门店的考核指标： 销售额达成率指标 毛利额达成率指标 营业外收入达成率指标 周转次数指标 商品结构达成率指标 新品引进率指标 滞销品淘汰率指标 畅销商品不断货率指标 促销商品指标 商品订货到货率指标 Date5 销 售 商 店3 个 主 要 的 机 会 来客 数客单价 销 售 额 毛 利 率 实 现 利 润 X=X= 增 加来客人 数 提 高 每 笔 交 易 的 金 额 提 高 每 笔 交 易 的 利 润 增加品类交 易 量( 增 加 每 笔 交 易 金 额 或 购 买 次 数) 增 加 品 类 利 润 高 市 场 渗 透 率 高 购 买 频 率 更 大 的 包 装 冲 动 性 购 买 产 品 方 便 忠 诚 度 商 店主 要 的 品 类 策 略 产 品 的 特 性 增 加新的品 类 完善品类结 构 = Date6 n来客数是门店销售的源泉； n是业绩提升的一项重要管理工作; n来客数的管理体现了门店的管理水平; n来客数的提升是一项系统的、长期的工程; 来客数的作用 销售额=来客数*客单价 Date7 1)加强促销的力度，树立价格形象 海报 报纸/广播 单页 主题活动 店内促销 每日惊爆 提高来客数 提升价格形象 提升顾客忠诚度 Date8 价格形象 价格 其他商品价格 促销 商品组织 前期印象 店内资产商品 与顾客的沟通 满意度 影响价格形象是由以下几个方面决定的，价格是其重要因素。 Date9 促销的基本策略 n保证一定的促销频率，每月不少于两次，一 次活动不超过14天； n营造“天天节假日”的气氛； n保证每天有10种左右的限时抢购，要求高单 价或高毛利商品必须各有一款； n重视季节性商品的促销； n体现促销特色，树立价格、品牌形象； n加强社区公关，有效派发DM宣传单; n保持天天低价的价格形象； Date10 价价 格格 透透 明明 度度 性性 能能 价价 格格 比比 价价 格格 优优 势势 稳 定 价 格 售 后 保 障 明 确 的 价 格 标 示 可 信 赖 价 格 水 平 质 量 产 品 组 合 产 品 展 示 环 境 清 洁 卖 场 气 氛 价 格 水 平 优 惠 价 格 促 销 次 数 特 别 优 惠 促 销 促 销 质 量 降 价 程 度 低价形象 塑 造 价 格 形 象 Date11 2)加强生鲜的吸客功能 n生鲜商品的良好经营对与卖场人气的拉动具 有不可替代的作用; n蔬菜、水果能有效的吸引顾客; n生鲜速冻冷藏、新鲜食品和功能性商品可以 有效提高顾客的进店频率； n生鲜的品质管理和鲜度管理是关键之所在； Date12 生鲜的吸客功能 n 生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜 蛋、奶品，肉品等生鲜商品的来客渗透率远 远大于食品和百货； n在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大 。经营以生鲜品为主的超市将成为主流； n经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营； 超市经营的核心竞争力 Date13 生鲜经营在超市中的重要作用 集客集客 盈盈 利利 差异化差异化 经营经营 Date14 生鲜经营生鲜经营 品质管理品质管理 鲜度管理鲜度管理 整洁管理整洁管理 满足顾客需求满足顾客需求 Date15 生鲜吸客手段 1）两日一鲜 2）震撼价 3）抢鲜一步 4）现场叫卖 5）限时抢购(生鲜早市） 6）主题活动（端午节、水果节） Date16 3）提供舒适的门店购物环境 n竞争门店的增加，顾客越来越注重门店的舒 适购物环境； n整齐的商品陈列； n清洁的环境卫生； n明亮的卖场灯光； n精致的卖场布局； n美观的卖场装饰； n超市百货化是超市未来的一种发展趋势； Date17 4）有效的会员管理 会员管理可以提高顾客对门 店的忠诚度； 门店对顾客管理的有效营销 工具； 会员消费的定期分析； 会员的年度返利； 会员的定期回顾与拜访； Date18 5）购物班车的启动 n购物班车是超市竞争白 热化的具体表现； n能有效扩大卖场的商圈 ； n开辟新的商圈； n更加方便顾客的购买行 为； n可以有效的对竞争店的 客源进行抢夺； n流动宣传广告车； n家乐福、沃尔玛、大润 发每家店有10几条免费 班车线路； Date19 6）顾客高效访谈，了解、满足顾客深层次 需求 n根据顾客需求,提出有针对性的整改方案; n满足顾客更多需求； n增加顾客的来店频率； n高效消费者响应（ECR，Efficient Consumer Response）； n快速反应消费者的需求并快速满足消费者的 需求）； 宝洁的48小时顾客快速调研 Date20 消费者高效访谈 n您的商店多久做一次目标顾客满意度调研？ n通过顾客满意度调研，您可以知道目标顾客对您商店哪 些方面的服务比较满意，哪些方面的服务比较不满意； 目标顾客最期望得到的服务有哪些；您的商店最需要改 进的服务有哪些等等。 n通过目标顾客的调研，您可以清楚的区分哪些群体才是 您最有价值的目标顾客，哪些群体是不能够给您带来效 益的。通过消费者购物行为调研，您可以把握目标顾客 的购物态度、购物动机、购物偏好等等，从而调整经营 策略，把握并引导目标顾客的消费趋向。 n在激烈的市场竞争中，谁能够把握顾客需求的变化趋势 并随之调整经营策略，谁就能够把握市场的先机，在竞 争中立于不败之地。 Date21 高效消费者响应的作用 ECR 使商品供应过程中的各个参与企业对供 应链的运作得到最大的控制效果 n清晰了解门店问题 n提供较佳的顾客服务 n增加营业额与毛利 n门店问题整改 n满足顾客需求 Date22 Ref: Q26 门店对顾客 的吸引之处 Date23 7）提高对顾客的服务，加强美誉度和 口碑 n良好的服务能加强顾客对你的关注程度； n提高对顾客的服务； n良好专业的人员服务； n顾客的口碑能为你带来大量的客流； n可以吸引新的顾客； n提高顾客的回头率； 如果您满意，请您告诉大家！ 如果您不满意，请您告诉我！ Date24 顾客的重要性 q顾客就是我的衣食父母； q我们的生意来源于顾客； q我们的工资也来源于顾客。 Date25 保证满意，超出期望 q三米原则：当看到顾 客走来，在三米以内 驻足，面对顾客微笑 ，向顾客打招呼让顾 客满意，超出顾客的 期望。 q服务原则：顾客永 远是对的；如果顾 客错了，请回到第一 条。 Date26 顾客不满的反映 比例1%3%5%9%14%68% 原因死亡搬迁兴兴趣转转移竞竞争店对产对产 品不满满 意 对对服务务不满满意 顾客离开门店的原因 Date27 8）加大广告的宣传，有效吸引顾客的注意 n灯箱广告； n报刊杂志； n电视广告； n公汽广告； n定期的DM海报也是吸引顾客的最有效武器； 超市也是品牌，同样需要宣传 Date28 如何增加客单价？ Date29 为什么要提高客单价？ n竞争激烈，门店越开越多，来客不可避免的 分流； n来客数量保持不变，客单价的提高是业绩提 升的有效武器； n是提高顾客消费层次的有效武器 n是应对残酷竞争地有力武器。 Date30 1）建立完善商品结构 n保证完善的商品框架,保证品种齐全; n科学合理的价格带调整; n引进适宜的高端品牌和高单价商品; n增加高端商品的促销和售卖机会； n增加大包装和整件商品的促销和售卖机会； n门店经营重点围绕一线品牌; Date31 2)通过品类管理创造更多销售 n品类管理的研究； n个人护理中心的导入; n以购物者为导向; Date32 什么是品类管理？ 品类管理是一个把品类作为战略业务单 位来管理的，着重于通过满足消费者需求 来提高生意结果的流程。 供应商零售商消费者 Date33 品类管理的四个步骤 零售商策略 制定品类生意 计划 品类生意回顾实施品类计划 1 2 34 Date34 购物者调 研 营运和采 购 品类管 理 采购 店内革 新 营运 形象设 计 企划 促销信息 / 购物者教育 品类内的合理陈列/品类间的联合 陈列/店内标识和导购 分销 / 合理库存 / 有竞争力的价格 品类优化/ 新品引进/促销策略 品牌营造 店内设计 信息传递 确定目标购物者 评估目前生意状况 基础工作 优化组合 差异 化 店内选择 简单化 享受 教育 个人护理中心核心工作流程个人护理中心核心工作流程 全球最先进的护理中心模式 Date35 3)为顾客提供除价格折让外的多种 形式促销活动 n按照价格带来做同一分类的商品群促销 n换购 n购物满就送 n买二送一 n购物抽奖 n以旧换新 n交叉陈列 Date36 换购的有效利用 n换购门槛的合理设定对客单提高有明显作用; n换购门槛一般以高出客单价10%-20%为宜； 大型促销以高出客单价30%-40%为宜; n换购商品的选择要有吸引力; n换购的氛围布置非常重要; n换购是对顾客的一种培养和回馈； n通过对换购灵活运用能循序渐进的使客单逐 步提升； Date37 n活动的宣传要突出效果; n布置醒目可以有效刺激 顾客； n换购一般设在卖场进口 处； n换购的门槛要随季节变 化有所调整； n各部门要作好协调工作 ； n换购商品营业前作携出 ； n要有客服专人换购，作 好找零准备和安全工作 ； n每天营业时间结束后由 换购人员和防损对换购 商品的数量清点； n收银主管按照清点的实 际换购数量以换购价格 入机； Date38 n家乐福不断运用换购 来培育顾客; n通过对换购活动的长 期持续的运用，其换 购价门槛从起初的38 元到88元； n换购的方式灵活多样 ； n将换购作到了极致； n本土很多超市也在不 断总结换购的经验; n要充分研究顾客的购 物需求和不同区域市 场顾客的消费习惯； n将换购进行到底； Date39 抽奖活动 n抽奖促销是由商家或厂家出资金或奖品，制 定一定的活动规则，请购物者参加的一种活 动； Date40 以旧换新 n以旧换新是指消费者在购买新产品时，把同 类旧商品折抵一定价格的销售形式； Date41 购物篮分析,交叉陈列的有效运用 n利用POS技术、顾客购物篮分析，对顾客的 购物进行有效分析; n交叉陈列的有效运用； n沃尔玛最新的研究成果; 沃尔玛的交叉陈列管理 Date42 交叉陈列的背景 n中国人逛超市时，不像国外的顾客一样 有一张购物清单，他们在冲动购买行为 上更强; n交叉陈列可以让顾客更利于购买; n沃尔玛堪称行业表率。 Date43 交叉陈列 n定义：在一个区域或部门的商品周边陈列其 他部门或区域和本部门商品有关联的商品。 以促进销售。 n配合顾客购物习惯，研究最合理区域配置 n数据跟踪分析 n突出重点 Date44 交叉陈列的主题活动 n中秋商品大联展 n婚庆商品大联展 n旅游商品大联展 n春节商品大联展 n学讯商品大联展 n情人节商品大联展 Date45 交叉陈列的案例 n笔-笔盒 n酱油-醋 n一次性杯子-杯托 n卫生巾-护垫 n陶瓷碗-陶瓷盘 Date46 交 叉 陈 列 的 作 用 提高 客单价 提高 毛利 提高销 售业绩 满足顾 客需求 体现人 性化服务 方便顾 客购买 交叉陈 列的作用 Date47 4)提供购物车和购物篮 n根据门店的大小提 供购物车和购物篮; n购物车的不断变革; n入口处需配备购物 篮和购物车；门店 的重点区域放置购 物篮; n每10位顾客配置1辆