【店铺管理】超市部收银员实操手册培训课件(ppt 85页)

胖东来超市部收银员服务标准 PDL CHAO SHI BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN 1 1 Your site here 前言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎您加入胖东来这个快乐的大家园，在这里您可以与 兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感 受到这个大家庭的温暖。同时祝贺您能成为我们收银台的一 员，您将通过以下课件的学习尽快了解收银台，清楚收银台 的主要工作和做为一名收银员的基本要求。您可以通过自己 的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的 快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！ 2 2 Your site here 我们的目标 为了让每一个位顾客开心、放心、满意! 我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己 的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！ 3 3 Your site here 企业理念 4 4 Your site here 企业理念相关测试 做一名合格的 胖东来人 通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？ 5 5 Your site here 基本要求： 每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要 急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用 积极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！ 6 6 课件内容 第一章：岗位职责 第二章：环境卫生 第三章：仪容仪表 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：特殊情况 第七章：客诉处理 第八章：DL特色服务 第九章：电脑知识培训 7 教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名收银员的基本要求和岗位职责； 4、熟悉收银员的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位收银员为顾客服务的能力和应变能 力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训 、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。 8 第一章：岗位职责 1、具备敬业爱岗精神、优质的服务意识和技能。 2、把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供给公司。 3、货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款 能正确、安全、及时的上交。 4、负责收取当日销售收入，鉴别货币真假，并对提货单、银联卡、家 园卡进行审核。 5、做好顾客的服务工作，收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 6、负责对收银台进行清洁工作。 7、保证打印出的销售单据清晰。将收银工作中发生的问题及时向主管 反映。 8、熟悉商场布局，熟悉DM信息及当日的促销活动。 9、遵守店纪店规，服从安排，完成上级传达的任务。 10、能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。 9 希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持收银设施的完善； 2、保持通道的畅通； 3、保持收银台物品摆放整齐； 4、保持收银台无遗留商品； 这里的 环境很 好，很 优美 你好！在营业前一 定要打扫好卫生， 准备好迎接顾客。 第二章：环境卫生 10 1、收银台保持干净、 整洁无胶印 2、收银设备保持干净 、无杂物，并能够正 常使用 3、收银台内购物袋、 热敏纸摆放整齐，不 允许摆放任何杂物 4、收银台暂停牌、抹 布、水盒统一摆放在 指定位置 第二章：环境卫生 1、收银台脏，存在胶 印 2、收银设备脏、有杂 物，不能够正常运行 3、收银台内购物袋、 热敏纸摆放乱，摆放 有杂物 4、收银台暂停牌、抹 布、水盒摆放不统一 正确现象 错误现象 11 5、收银台各种友情提示 牌保持干净、整洁、端 正、无破损 6、收银区域空调设备 保持干净，并能够正常 使用 7、收银台各种灭火器 材保持整洁，并能够正 常使用，整齐摆放在指 定位置 8、通道保持畅通，地 面卫生及时清理，地 板砖保持无破损、无 裂痕 第二章：环境卫生 5、收银台各种友情提示 牌脏、破损 6、收银区域空调设备 脏，不能够正常使用 7、收银台各种灭火器 材脏，摆放不整齐 8、通道脏，地板砖有 破损 正确现象 错误现象 12 9、收银台的退货应放在 指定位置 10、垃圾袋内垃圾不允 许超过1/2 11、收银台区域照明设 备保持干净，并能正常 使用 第二章：环境卫生 9、收银台的退货没有放 在指定位置 10、垃圾袋内垃圾超过 1/2 11、收银台区域照明设 备损坏，不能正常使用 正确现象错误现象 13 希望在学习本章节内容后，回答以下问题： 1、为什么要保持收银设施的完善？ 2、为什么要保持通道的畅通？ 3、为什么要把收银台的物品摆放整齐？ 4、请说明为什么收银台不能存在遗留商品？ 我们一定要维持好我们 的环境，做到时尚、新 颖，为顾客提供一个方 便、快捷的购物环境。 环境卫生相关测试 14 第三章：仪容仪表 仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态； 2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起 3、面部：牙齿清洁、口腔清新 4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 5、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上 仪表： 1、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，必须穿袜子， 不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤 腿，裤子长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，胸卡内不允 许夹带任何杂物。 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 15 坐姿： 1、坐时，面带微笑，朝向顾客过来的方向。 2、坐凳子的二分之一，挺胸抬头，双手交叉自然放在双 腿上，双腿并拢，双脚放在地上，不允许蹬在凳子上 。 3、当顾客离收银台1米远时，应立即站起，迅速为顾客 结帐。 4、当收银台无顾客结帐时，方可坐下。 5、当邻台有顾客排队时，应主动招呼顾客来自己台上结 帐。 16 头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 正确佩戴工卡 裙子长短适中 穿黑鞋、白袜 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 第三章：仪容仪表 17 头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 正确佩戴工卡 裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 第三章：仪容仪表 18 头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 正确佩戴工卡 裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 第三章：仪容仪表 19 坐凳子的二分之一， 双手交叉自然放在双腿 上，双腿并拢 第三章：仪容仪表 面带微笑，朝向顾客过 来的方向 双脚放在地上，不允许 蹬在凳子上。 挺胸抬头 20 仪容仪表相关测试 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，使 前来购物的顾客感受到家一样的温 馨体验。 21 第四章：服务规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西； 5、上岗时，不允许携带现金； 6、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾 客服务除外）； 7、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴、靠收银台，坐姿端正； 8、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾 客的面喝水； 9、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 10、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、 讲条件； 11、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和 本子； 12、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己 携带的杂物； 13、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾 应主动捡起放入垃圾桶内； 14、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾； 15、骑、乘摩托车、踏板电动车、助力车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。 一、行为规范 22 三、服务禁忌语、举止： 、当遇到顾客不满意时，应说：行、 好、请 稍等、非常抱 歉、马上为你办理；当超出自己 权限时，应立即上报主管解决。 2、暂时离开收银台时应说：“请您稍等 一下”。 3、重新回到收银台时应说：“对不起， 让您久等了。” 4、自己疏忽或没有办法解决时应说：“ 真抱歉或对不起。” 5、顾客在结帐时询问商品是否新鲜应以 肯定、确认的态度告诉顾客：“一定 新鲜”。 6、收银空闲而顾客又不知要到何处结帐 时，应说：“请您到这里来结帐好吗 ？（以手势指示结帐台，并轻轻点头 示意）。 7、希望顾客接纳自己的意见时，应说： “实在抱歉，请您 1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有 任何表情。 2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在 收银台上。 3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该 讲的话，如：“不知道，你去问别人” 或“货架上看不到就没有了嘛，你自己 再去称一下，那你想怎么样”等等。 4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉 顾客：“这里不结帐了，请到别的收银 台去，即关机离开，让顾客重新排队等 候结帐。 5、不允许在顾客面前批评或取笑其他顾客 。 6、无人接班时，应坚守岗位，不得擅自离 开。 7、收银员不得与亲人朋友结帐,购物时必须 在指定的收银台结帐，收银员不享受甩 零， 8、收银员不得向厂家多要赠品，不得将顾 客的分积到自己的会员卡上，做到身正 名清。 二、服务用语： 第四章：服务规范 23 营业前： 1、提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身上不允许带有现金 和私人物品 2、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。 3、按要求挂购物袋、垃圾袋 4、分钱袋：按钱袋上的台号进行分配 5、清理台面卫生：台面无灰尘，客显面向顾客 6、整理必备物品：曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。 7、开晨会： A、由值班课长召集人员整理队形，统一复查仪容仪表。 B、由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注 意事项。 C、了解促销活动：每天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活 动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买赠 活动。收银员必须了解每期DM内容。 8、领备用金：由值班课长发备用金 9、回到指定收银台，摆放零钱 10、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上 第五章：收银台工作流程 24 营业前流程图： 签 到 开收 款 机 清理台面卫 生 挂购 物 袋 整理必备 物品 开晨会 分 钱 袋 了解促销活 动 领备用 金 摆放零 钱 站 台 准备 迎 宾 第五章：收银台工作流程 25 营业中： 1、面带微笑，主动向顾客问好； 2、询问顾客是否有会员卡，以及