门诊部PDCA提高在门诊预约诊疗率的运用
PDCA在提高门诊预约诊疗率中的应用 门诊部,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,门诊部简介 自治区人民医院门诊部作为一所大型综合性省级三级甲等医院门诊，担负着全疆各族患者门诊医疗诊治工作。2015年9月新门诊病房综合楼投入使用，门诊诊区共8层，面积4万多平方米，设有近60多个临床及医技检查科室，日均门诊量 60007000人次，年门诊量达187万。,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,门诊部简介,主任门诊部人员,护士长,副主任 门诊办公室,副主任 医生组,行政管理人员：主任、护士长及 门诊办公室行政人员 护理人员：导医、分诊、采血、,服务组采血组超声组,基金组 国际医疗部,超声预约、入院服务 门诊医生：方便门诊、国际医疗 部门诊 合计：98人,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,改进过程总结回顾,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,项目介绍 项目名称： PDCA在提高门诊预约诊疗率中的应用编号： ZRY-ZGB-CQI-0002-201604 人员：医务部门诊部 信息中心 网络医院预约平台 血液病科 口腔科 妇产科门诊 项目启动时间： 2017年1月,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,团队介绍,序号姓名科室职务组内分工,1门诊部主任医师总体管理项目实施,2 门诊部副主任医师协助主任促进与项目有关的各项措施落实,3 门诊部副主任医师协助主任促进与项目有关的各项措施落实,4 门诊部科员负责与门诊医疗护理有关各项措施的实施,5 门诊部科员负责和项目有关各类文书书写和数据收集、分析,6 信息中心科员负责与项目有关的信息改进措施的落实,7 门诊部护士长负责与门诊护理有关各项措施的实施,8 信息中心主任医师负责与项目有关的信息改进措施的论证与落实,9 妇产科门诊主任医师负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈,10 血液病科主任医师负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈,11 口腔科主任医师负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈,12 信息中心工程师负责完成与项目有关的信息改进程序,13 网络医院预约平台科员负责预约平台医生排班、号池管理及电话预约服务,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,团队成员：多部门、多层次,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,项目计划进度表,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,项目介绍总结回顾,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,存在问题 2015年国家卫生计生委和中医药管理局 进一步改善医疗服务行动计划中要求医院预约诊疗率至2017年底50%。 我院2016年预约诊疗率29%，与进一步改善医疗服务行动计划目标要求 存在差距 ！,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,改进依据 医疗期刊杂志关于预约诊疗服务文献报道 1 汉业旭，姚峥，刘琳，等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考J.中国医院，2015，19（7）：5455. 2 谢娟，肖丽，姚品，等. 持续改进门诊预约诊疗服务的实践与思考J.现代医院管理，2017,15（1）：2022. 3 张妮，邓耀碧，谭娟，等. 分时段预约挂号在儿童医院专家门诊中的应用J.护理实践与研究，13（19）：143144 4许欣悦，曾多，田玮，等. 北京某三甲医院预约挂号对患者候诊时间的影响分析J.中国医院管理，2015,35（10）：3840 5 瞿佳，分时段预约挂号就诊在医院管理中的应用J.现代医院，16（11）：16531654,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,监测指标 预约诊疗率：预约诊疗人次占门诊总诊疗 人次的比例,预约诊疗率=,预约诊疗人次 门诊总诊疗人次,100%,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,现况调查,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,现况调查,月份预约诊疗人次门诊总诊疗人次预约诊疗率（%）,2015年2016年2015年2016年2015年2016年,1月6922135981173411333664.4111.23,2月403428936997081248194.1610.89,3月4029397901234261535534.8618.84,4月5593609681198941384215.7828.75,5月6997569541198811451795.1642.00,6月5012135981208071379785.6141.28,7月6916535001293001534585.1134.86,8月6670563931304601686195.9433.44,9月678941792975321275426.1532.77,10月5754420051044101297076.5832.38,11月7122485881160241433276.9233.90,12月8987460791300991496885.9230.78,合计74825718811140888225389735.0429.00,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,现况调查,21%,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,预期目标,50%,29%,将2015年国家卫生计生委和中医药管理局 进一步改善医疗服务行动计划中要求“至2017年底预约诊疗50%”作为我们的努力目标。,改善前目标值,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,原因分析,法,预约考核管理未实施,人,疾病分诊知识不足， 预约不准确,人预约人员,无预约考核制度 未建立相关培训,缺乏预约意识 患者,待遇低，人员流动性大 预约一线临床 科室配合度欠,缺乏专职预约 管理人员 医务人员对开通的 预约途径不清楚 预约有效途径少 自助机预约故障多 机,理解力差 预约培训制度欠预约意识不强 医师 预约未与个人绩 效考核挂钩随意停、改诊 预约操作流程复杂 医生之间不能相 互预约 预约电话常占线 预约设备通畅性欠 电话预约常出现无 法接通现象环境,工程师 对预约程序不 能专项负责 预约宣教方式欠 无线网络覆盖不全 网络信号不佳,预约诊疗率低的原因,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,真因验证,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,真因验证,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,改进计划,WhatwhyHowWhenWhoWhere,主题主要原因措施日期负责人地点,缺乏预约考核 制度,预约未与科室综合 目标考核挂钩,将预约率纳入科室综合目标考核，确定主管部门进行 定期考核，与月绩效及年终评优挂钩，,2017年1月-12月,门诊,预约操作复杂,1.预约操作程序繁琐,通过现场调研、召开专题会议、系统追踪、程序改造 等措施简化预约操作流程,2017年1- 6月,门诊,医生复诊预约 意识缺乏,1.医生对预约的重要性认识不够 2、医生预约流程不熟悉,1、主动向医生宣传为患者复诊预约的意义，提升医生主动预约的意识 2、采用多种方式加强医生预约操作培训 3、安排专职人员在医生接诊患者时进行现场操作指导,全年,门诊,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,对策实施 措施一：预约诊疗率纳入科室综合目标考核，与科室月绩效和年评优挂钩,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,对策实施,措施二：简化门诊预约流程 现场调研，追踪,专题讨论分析,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,对策实施,措施二：简化预约操作流程,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,对策实施 措施三：对医生进行预约培训与指导 培训内容,1 2 3 4 5,预约的重要性 我院预约诊疗管理制度 我院预约流程 我院多种预约方式 预约操作方法,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,实施后查检 查看预约诊疗率变化和对医、护、患进行访谈，核查提升预约率的各项措施执行情况,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,实施后查检,2016年2017年,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,实施后查检 医生主动预约意识提升,预约 人次,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,实施后查检,新疆维吾尔自治区人民医院 Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,仁爱 诚信,博学 严谨,原因分析,法,预约考核力度不够,人,疾病分诊知识不足， 预约不准确,人预约人员,无预约考核制度待遇低，人员流动性大,缺
