电商平台团队打造和运营
团队打造和运营,兰茶云品旗舰店,1,团队与运营-决定销售,打造团队-稳定销售,运营技巧-助推销售,团队/运营,2,团队的构成,铁血团队,执行力,技能,凝聚力,参与,士气,承诺,纪律,（一）优秀的团队需要什么？,3,（二）团队建设三要素,情,理,法,由情入理,合理处理,依法办理,人性化,合理化,制度化,4,团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏,（三）创造良好的工作氛围,人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.,激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机,5,举例几种有效团队激励方法,短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励,会议激励 激励 物质激励 负面激励,6,员工留在一家公司的理由,赚钱 提升 快乐 稳定,7,如何对待青春期员工,知心姐姐 + 侩子手,动之以情,晓之以理,诱之以利,逼之以威,快马加鞭,杀鸡儆猴,对症下药,8,米卢-态度决定一切,9,团队与运营-决定销售,打造团队-稳定销售,运营技巧-助推销售,团队/运营,10,VS,品牌,推广策略制定,媒介选择,媒介 投放,促进销售,店铺,产生销量,店铺推广,品牌建设,淘宝,传统媒体,传统和电商运营方式决定团队的侧重点,11,目标明确,精诚团结,传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人,12,网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。,人员构架,13,1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力,2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响,3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量,1 培训,14,差评及投诉产生,买家原因,物流原因,商品原因,服务原因,予以合理解释,解释后引导买家 修改评价,核实原因 追究物流责任,致歉并予以赔 偿或解决,给予退换货服务,解释并引导买 家修改评价,提供服务投诉 渠道,致歉并对相应 人员进行教育,2 售后,15,定期绩效考核,3 绩效,16,成交的用户与浏览店铺数量,成交率=成交量/咨询量,日流量、月流量、来路统计、入口统计,通过旺旺进行咨询的客户资料,整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量,订单退单量/子订单总成交量,硬性数据,量化考核,站内推广报表站外推广报表,成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表,产品摄影数量图片处理数量页面制作数量,查看好评及差评数量,4 制度,17,抽查考核,抽查旺旺咨询聊天记录应答时间,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干,试卷考核,产品知识掌握情况,培训后设计考卷或实战考试并给予评分,按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分,定期要求员工提交工作总结,18,投诉登记表 客服日常工作登记表 订单处理流转表 未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表,5 量化,19,售前,售中,售后,产品知识,服务技巧,流程熟练,成交量,成交率,转化率,销售,服务,沟通,客服是店铺的核心,20,团队与运营-决定销售,打造团队-稳定销售,运营技巧-助推销售,团队/运营,21,店铺,客服,推广,质量,物流,服务,体验,撑起店铺这把伞,22,23,平均,平均,0,最优商品,次优商品,引流商品,最差商品,即带流量 也带成交额,带成交额,淘汰,带流量 吸引人气,产品在交易量/交易额上表现,24,顾客体验满意度,服务质量,顾客的服务满意度如何提升？,1 发货优先 流量高区域 2 投诉解决24小时处理 3 服务响应时间10秒 4 打造5星服务标准 5 质量匹配服务水平,25,把你自己变成 一个买家！,注重VIP和会员老顾客的服务,关联交叉销售,共享网购优质用户,清理库存的最佳方式,服务营销更有价值,口碑迅速提升,引流见效快,6大价值,26,27,271 定价策略,20%低价：引流、活动专供、渠道专供,70%中等：保证主体销售量,10%高价：塑造品牌档次、打造原创艺术,28,成交,转化率,流量,客单价,客单价,访问深度 促销力度 搭配组合 服务质量 会员成长 。,转化率,价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。,流量,站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客,店铺成交重点,29,秘 籍,30,秘籍一,旺旺快捷短语、FAQ库,另：剖析退件表,31,秘籍二,直通车优化,32,搜索问题,类目问题,活动问题,1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好/最畅销商品,1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家,1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉,类目 （50.5%）,搜索 （81%）,活动 （38.6%）,引导需求的三架马车,查找/购买商品路径,秘籍三,33,秘籍四,巧用搭配销售 打造预备爆款,A,A,A,B,B,B,C,C,C,D,D,E,34,秘籍五,巧用表格分配工作和时间,管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间,35,秘籍六,一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从,36,页面描述的重要性,37,淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升 不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰,38,39,Thank you,旺旺：兰茶云品旗舰店 微博：兰茶云品旗舰店小二,40,
