胖东来超市部服务台服务标准[详尽整齐]

胖东来超市部服务台服务标准,PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN,1,优质医学,前 言,亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,2,优质医学,我们的目标, 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、专业服务,3,优质医学,企业理念,4,优质医学,企业理念相关测试,做一名合格的胖东来人,通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？,5,优质医学,基本要求：,每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,6,优质医学,课件内容,第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况,7,优质医学,教学目标,希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持好公共设施的完善；2、保持好硬件设施的正常使用；3、保持好调退货商品摆放整齐有序。,这里的环境很好，很优美,你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备迎接顾客。,8,优质医学,第一章：环境卫生,1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品,2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用,3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔统一摆放在制定位置,1、台面脏，桌面上各种物品摆放杂乱,2、电脑、电话等设备脏，不能正常使用,3、信箱脏、有胶印，留言簿、笔摆放乱,9,优质医学,第一章：环境卫生,4、退货商品按分类摆放在制定位置,5、服务台调、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰,6、地面卫生须及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕,4、退货商品摆放杂乱,5、调、退货友情提示牌脏、字体模糊,6、地面卫生脏，地板砖破损,10,优质医学,希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点：1、为什么要保服务台设施的完善？2、为什么要把退货商品摆放整齐？3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？,我们一定要维持好我们的周边环境，为顾客提供一个温馨、舒适的购物环境。,环境卫生相关测试,11,优质医学,仪容： 上岗时保持良好的精神面貌 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜,第二章：仪容仪表,你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?,衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！,12,优质医学,服务台,头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过齐眉 长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡悬挂在胸前,裙子长短适中,穿黑鞋、白袜,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,13,优质医学,服务台,头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过齐眉 长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡佩戴在胸前,裤子长短适中,穿黑鞋,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,14,优质医学,服务台,发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡宜兴佩戴在胸前,裤子长短适中,穿黑鞋,指甲常剪及清洁 双手自然下垂,胡须递干净,15,优质医学,仪容仪表相关测试,通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？,员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家一样的温馨体验。,16,优质医学,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,17,优质医学,第三章：岗位职责,1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写商品退货明细表； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。,18,优质医学,一、行为规范： 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。 10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车； 16、上下电梯时应站在电梯的右侧。,第四章：服务规范,19,优质医学,第四章：服务规范,、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗” 3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切 4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，*这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。” 双手把钱、票递给顾客。 5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。,三、禁忌语：,二、服务用语:,1、 切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客； 2、 禁止背后议论顾客或在顾客背后指指划划； 3、 禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。,20,优质医学,1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长. 4、准备好工作中所需的用品，例如水盒,计算器,电话本,退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。 7、准备好退货备用金。 8、精神饱满的迎接顾客。,第五章：工作流程,营业前：,21,优质医学,1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作； 3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕； 4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用； 5、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚；,营业中：,第五章：工作流程,22,优质医学,8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，（黑联由验货人员对完张数后上交收银负责人进行电脑退货）。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交与电脑员，和收银台从电脑上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交与电脑员在第二天早上上传在公司网站上。 9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各个处长签字）； 10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写商品质量退货明细表； 11、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损、奖卡与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。,第五章：工作流程,23,优质医学,1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。 2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。 3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。 4、到家后，查看员工发的平安短信。,营业后：,打扫区域卫生,拔掉插座,整理工作台,第五章：工作流程,整理退货现金、表格,24,优质医学,每周工作： 1、每周进行一次大扫除 2、做周退货、客诉分析 每月工作： 1、每个月参加一次盘点 2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因 3、做月退货、客诉分析,第五章：工作流程,25,优质医学,工作流程相关测试内容,通过以上课的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、营业前的准备工作有哪些？ 2、营业中的工作流程是什么？ 3、营业后的工作流程有哪些？,通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的服务台员工，加油哟!,26,优质医学,教学目标,希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误； 2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接待等工作。,通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的服务台员工，加油哟!,27,优质医学,第六章：工作内容,服务台的主要工作内容： 一、开发票 二、客诉的接待与处理 三、商品退换货的处理 四、差价的退补 五、福利家园卡的查询 六、电话的