提升客户满意度做好这点很重要
http:/qlscdy.com/ 提升客户满意度,做好这点很重要群狼调研整理随着客户满意度研究环境日渐成熟,商家企业越来越在“让顾客满意”上使劲。“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。顾客满意度对于收益率的影响是通过中间变量,如保留率,来明确发挥。随着顾客满意度的研究环境越来越成熟,各种相关和补充性的构想出现,其中之一就是顾客忠实度。我们在经营过程中会遇到一次性用户和忠实用户,所以我们在进行营销的时候会遇到一个问题:拉新还是复购?成本的预算数据分析师在计算的时候会去计算成本,激活老用户的成本和拉新的成本计算。如果是激活老用户的成本比较低,那我们投入到老用户的预算就要多一点。NPV(净现值):投资项目投入使用后的净现金流量,按资本成本或企业要求达到的报酬率折算为现值,减去初始投资以后的余额。ROI(投资回报率):指通过投资而应返回的价值,即企业从一项投资活动中得到的经济回报。老客户的忠诚度比较高,一旦激活老客户,那老客户的复购可能会比新顾客的复购比例要高。如何提高老客户复购1、精准定位老客户互联网+时代,“大数据”是无法忽视的一个词。首先我们要做到“目标锁定”,不同用户的性质特性是不一样的,利用大数据进行用户画像区分,分析客户的动态。2、确定促销目标一般来说,针对消费者的促销目标有:(1)增加销售量、扩大销售;(2)吸引新客户、巩固老客户;(3)树立企业形象、提升知名度;(4)应对竞争,争取客户。明确促销的目标到底是增加销量、拉新、应对竞争对手还是提升品牌形象。有的时候为了赢得老客户,我们可以给他们做特定的活动。3、设置对照组对比在做促销的时候,设置对照组,一个促销组一个控制组,不让控制组的人接收到任何促销的信息,目的就是为了评估促销的效果。4、活动复盘每次的活动都要进行一次活动的复盘。从这次的促销活动中,你能知道这次促销的销售情况,或者说你增加了销售额,但是平均顾客消费额下降。分析活动之后的顾客满意度,可以通过不同的方式来检验顾客满意度数据。处理满意度数据的最佳平台包括三个层次分析:一元、二元和多元统计。3