优质护理服务的实施对护患关系的影响研究
摘要优质护理服务的实施对护患关系的影响研究摘要目的：总结实施优质护理示范工程所取得的效果，针对实施过程中存在的问题提出切实可行的建议，进一步改善护患关系，提高患者满意度。方法：本文采用原卫生部制定的推广优质护理服务工作督导检查评价标准对医院、护理人员，自制住院患者护理服务需求调查统计表、住院患者护理服务满意度调查统计表对住院患者进行问卷调查和面对面访谈，对医院开展优质护理服务现状、实施优质护理服务对医院护理人员的影响以及住院患者护理服务需求和满意度调查。结果：对于患者的护理服务的需求及满意度调查发现，343名被调查患者中需求频率最高的是介绍主管医师和护士，达到53.64%；对于与疾病相关的治疗、护理方案、程序等选择的患者仅为30.32%；对于护士是否优秀，从学历背景、责任心及爱心、年龄资质、技术水平、服务态度等五个方面进行评价，患者最看重的是护士的年龄资质，占调查比率的44.90%，而仅有93名患者将是否具备热情、主动的服务态度作为评价一个护士是否优秀的标准；实施优质护理服务后，病人满意率提高，护患关系更加融洽，增加了护理安全。结论：优质护理服务的实施，使患者得到了切实实惠，病人满意率提高，护患关系更加融洽，增加了护理安全，构建了和谐的护患关系。关键词： 优质护理；护患关系论文类型：调研报告目录目 录摘要I目 录III1 绪论11.1 本研究的背景和意义11.2 本研究的目的和目标11.3 关键词及定义11.4 文献回顾22 研究设计52.1 研究设计52.2 研究对象52.3 研究方法52.4 统计分析53 研究结果73.1 住院患者护理服务需求调查73.1.1 入院后患者最希望护士提供的护理服务情况73.1.2 患者手术前的心情及缓解最好途径情况73.1.3 患者评价护士优秀与否的选择情况73.2 住院患者满意度调查83.2.1 患者入院时对接待护士的热情程度满意度调查83.2.2 患者对护士介绍项目满意情况83.2.3 住院期间患者对护士介绍疾病相关项目情况83.2.4 住院期间患者对护士服务相关项目满意情况94 讨论114.1 实施优质护理对患者需求的影响114.2 实施优质护理对患者满意度的影响115 推论及建议135.1 推论135.2 建议135.2.1 突出专科特色的护理标准，完善居家护理模式135.2.2 加强岗位监督管理135.2.3 简化护理病例书写要求，制订护理病历书写制度135.2.4 完善临床护理质量管理，持续改进质量13致 谢15参考文献17 1 绪论1.1 本研究的背景和意义改革开放以来，随着社会的发展和人民生活水平的提高，我国卫生事业的发展取得了长足的进步，不断完善医疗服务体系的建设，增强医疗服务能力，提高医疗技术水平，为人民群众健康水平的提高提供了有力保障。作为卫生事业的重要组成部分，护理工作在许多方面取得突破性的成绩，主要表现在以下几个方面：第一，护理人员的数量明显增加，逐步解决护理人员人力不足的局面。2009年卫生部在全国范围内开展医疗质量万里行活动，对全国28个省（区、市）280所医院的调查结果显示，医院普通病房床护比平均为1：0.41，其中省、部级医院普通病房平均床护比为1：0.44。第二，医疗护理人员的综合素质逐步提高1。从文化程度看，所有注册的护理人员中大专以上学历层次的护士达到51 %。同时，各地医院通过加强护士的“三基三严”训练，对ICU、急诊急救等专业护士的规范培训，促进护士技术水平的不断提高。第三，逐步改善合同制护士的待遇。在当前护理人员人力不足的情况下，合同制护士是对护理人员队伍的有力补充2。许多地区的医院己经实现了合同制护士与在编护士同工同酬，这对于稳定护理人员队伍，改善临床护理服务，提高护理质量取到了重要的作用。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，在促进社会经济发展、人民健康水平的提高中发挥着不可替代的作用。为了更好地促进护理工作的发展，首先要解决“认识”问题。在当前形式下，护理工作者要保持清醒的头脑，明确护理工作发展的方向与目标。广大护理工作者要理清发展思路，充分认识到加强护理工作是实现医改目标的重要措施，对于医疗质量的持续改进、和谐医患关系的构建起到举足轻重的作用，要坚持立足国情，促进护理专业和护理行业的务实发展3。虽然近年来我国护理事业发展迅速，但与经济社会的发展和人民群众的健康服务需求仍存在差距，护士队伍在数量上要进一步增加，在业务能力上要进一步提高，在服务内涵和领域上要进一步扩展，在权益和待遇上需要进一步保障。1.2 本研究的目的和目标目的：为优质护理服务的提供提供依据。目标：总结实施优质护理示范工程所取得的效果，针对实施过程中存在的问题提出切实可行的建议，进一步改善护患关系，提高患者满意度。1.3 关键词及定义优质护理：为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，卫生部从2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”。严格按照“优质护理服务示范工程”的要求，积极贯彻“以病人为中心”的服务理念，加强临床护理工作的监管，规范临床护理，尤其是基础护理工作，提高护理服务的质量，积极为患者提供优质、高效、满意的护理服务。护患关系：所谓的护患关系（Nurse. patient Relationship）是指护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系是一种专业性的互动关系，这种互动不仅局限于护患之间，而是多方面的、多层次的互动。护理工作是整个医疗活动的重要组成部分，因此，护患关系是护理工作过程中，最基本、最重要和最活跃的一种社会关系，注重护患关系的健康有序发展，不仅对现代化的护理活动，而且对整个医疗卫生事业都有着非常重大的影响。1.4 文献回顾1.4.1 护患关系现状随着市场经济的发展，人民的维权意识不断地提高，但由于我国医疗卫生法律制度的不完善，医疗保障制度的不健全，患者不当维权的事件也不断地上升。在诊疗护理过程中不和谐的音符层出不穷，严重阻碍诊疗护理工作的正常开展，影响护患关系的和谐，主要表现如下：（1）护患间信任危机当前，医患纠纷愈演愈烈，医患间的信任危机也严重影响着护患关系的健康发展。因此，尽管护理人员严格坚持“以病人为中心”的护理理念去开展各项护理服务，以自身的诚信去换取患者的信任，但护患之间的诚信危机还是不断显现出来。在临床护理实践工作中，经常会看到有患者或其家属唯恐护士把药藏起来牟取不当利益而监督护士加药，这是对护士的极度不信任，也是对护士人格上的侮辱4。由于患方对护理人员的不信任，护理人员在与患者及家属的沟通交流中也顾虑重重，甚至怀疑患方的诚意，最终双方陷入诚信危机，严重影响双方的信任度，阻碍护患关系的正常发展。（2）护患冲突呈上升趋势随着护患间诚信危机的出现，护患冲突也呈上升趋势。于立群，蒋守芳等在对两所三级甲等医院的420名护理人员所做的一项调查中发现：一年内有234名护理人员遭遇过工作场所暴力侵犯，发生率达55.71%，其中以心理暴力为主，占40.24%。就其原因分析，受媒体导向影响的有48.29%；因为肇事者酗酒而引发的占38.89%；患者病情无好转或自认为无好转而引发的占35.47%；没有满足肇事者要求的占32.48%，这些构成了护理人员在工作场所遭受暴力的主要原因5。真正由于医疗事故引发的冲突导致护理人员遭受暴力的只占2. 99%，而对服务不满意的占13. 68%。调查还发现，各个年龄组、工龄组、学历及职称组中遭受暴力事件的发生率差异无统计学意义（P>0.05），由此可见，护士所受到的暴力侵害的主要原因并不在护士自身，这是一个非常值得重视的现象。（3）护理人员的压力增大护患关系的变迁，护患纠纷的出现导致护理人员的压力不断增加，这些压力包括工作压力、生活压力及心理压力。调查显示，我国护理人员中工作存在高度疲惫感者占59.1。职业倦怠又是护理人员流失的主要原因6。从护士在遭遇暴力事件所采取的应对方式看，44.87%的护士选择与对方讲道理；36.90%的护士选择不予理睬；28.21%的护士选择求助上级或同事；26.07%的护士选择委屈求全或躲避；12.39%的护士选择报警；只有1.2g%的护士选择反抗；0.86%的护士选择与肇事者争吵或其他方式。这不免让我们想到护士的合法权益与生命安全如何才能得到保障?而每当护士受到侵犯的时候院方却总是要求护士冷静、忍让，不是因为院方不爱护护士，不想保护护士，而是因为面对的是他们的服务对象，不是敌人；还因为护士作为医护人员一旦“还击”，造成的社会影响会让医院无法承受，因为，在媒体看来，医护人员代表的是“强者”，而再强悍的患者一方，采取再过激的行动，他代表的依然是“弱者”。护士对患者的不理解甚至刁蛮无理取闹感到失望，也感受到前所未有的压力，这些压力严重影响着护士的工作、生活及心理健康7。护士的工作热情下降，对患者的主动服务受到影响，在与患者极其家属的沟通中多了防备心理，生怕一句话说错“授人以柄”，引发不必要的纠纷。从而很难让护理人员全身心地、忘我的去为患者服务，进一步加剧了护患矛盾。（4）护理实践中护患信息不对称根据帕森斯医患关系不对称理论，可知医患之间确实存在着关系的不对称，作为医患关系主要内容之一的护患关系同样存在着不对称。现代护患关系中的信息不对称分为“专业信息的不对称”和“非专业信息的不对称”。护士之所以能够为患者提供全面的护理服务，是因为具有技术上的专门性。护士角色的技术专门性反映了护士已经获得的地位和自主性得到了同行的普遍信任，技术上的专门性也反映了护士作为最重要的文化价值健康的首要代表的形象。作为健康的象征性代表，护士的技术能力和威信被大大地提高了。换句话说就是，专业信息的不对称是护患关系固有的特征，是护士与患者角色差异的根源。 （5）人文关怀的缺失人文关怀是指关心人之为人的精神问题，注重自我与他人的精神发展，人文关怀本质是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想。人文关怀作为当代社会精神文明的健康方式，将其运用到医院中，成为一种健康的护患行为，其知识、信念与行为之间存在着紧密联系。医院的人文关怀是在医院中实现的人文知识、道德信念与关怀实践的统一。有关人士近期对某医院316名专业护士进行人文知识和素养的问卷调查和描述性统计分析，结果显示，对人文精神的大概内容不知道占78%，不了解人文主义产生的历史和时代背景占91%，在校期间未接受过有关人文科学的课程或讲座的占91%，无法说出护理人文科学所包含的主要内容的占87%。1.4.2 护患沟通技巧（1）善于使用美好的语言积极美好的言语刺激通过神经中枢传到到各组织器官，有利于人们恢复健康；而不良的言语刺激，会引起神经内分泌系统发生变化，从而造成组织器官功能失调。美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士美好的心灵、热情的态度、诚挚的关心都是通过使用美好的语言来向患者表达的。在沟通时护士一句简单的“您好，请坐”这样的问候语言就能让患者倍感温暖，善于使用美好语言的护士容易给患者留下良好的第一印象，而良好的第一印象对护患关系的建立能起到事半功倍的效果。（2）善于倾听倾听不仅有利于沟通还有助于良好的护患关系的建立，一个具有良好倾听技巧的护士会给对方透漏一个信息“你的意见和感受，对我来说很重要”。护士专心倾听患者的陈述会让病人觉得护士真正的在为他提供护理服务，这样能够增进病人对护士的信任感，从而树立病人战胜疾病的勇气和信心。沟通首先是倾听的艺术，在任
