物业管理公司突发事件处理标准作业规程

物业管理公司突发事件处理标准作业规程1目的规范安全护卫部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2适应范围适用于辖区范围内各类突发事件的处理。3职责3.1安全护卫主管负责指挥突发事件的处理。3.2安全护卫班长负责落实安全护卫主管下达的命令，具体处理突发事件。4程序要点4.1处理各类突发事件的基本原则4.1.1处理各类突发事件的基本原则a)当值安全护卫班组长接警后；3分钟内到达突发事件现场；1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。b)安全护卫部主管在当值时接到突发事件报告后：4分钟内到达突发事件现场；1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。c)安全护卫部主管在休息时接到突发事件报告后，15分钟内到达突发事件现场.4.1.2统一指挥原则：a)处理突发事件由管理处主任负责统一指挥；b)在特殊的情况下，由安全护卫主管负责统一指挥；c)安全护卫班长协助指挥突发事件的处理。4.1.3服从命令的原则：安全护卫部班长需无条件服从安全护卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。4.1.4团结协作原则：安全护卫组作为突发事件的处理部门，行使管理处赋予的指挥权和处理权，管理处任何部门或个人不应干预。在安全护卫组做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安全护卫组处理好突发事件。4.2盗窃4.2.1当安全护卫干部、安全护卫员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向安全护卫部主管班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场；a)安全护卫员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b)安全护卫员到达现场后，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管班长，请你速到单位位置(或使用特殊频道报告)”；c)安全护卫员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安全护卫部主管班组长报告。4.2.2安全护卫主管接报后立即用通讯器材指挥调遣安全护卫员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a)与当值安全护卫干部联系，要求安全护卫干部对案发现场进行保护；b)安全护卫部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要做出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安全护卫员去抓获犯罪嫌疑人；安全护卫主管将了解的案情及收集资料进行甄别；安全护卫主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处主任汇报、请示做出进一步工作指示。4.2.3管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关总经理报告案情。4.3打架斗殴4.3.1当值安全护卫员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的操作。同时，安全护卫员应立即用通讯器材向安全护卫主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2安全护卫主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安全护卫员和当值机动安全护卫员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a)与当值安全护卫班长联系，要求安全护卫班长对现场进行保护；b)安全护卫主管到达观场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动安全护卫员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保办公室进行询问笔录，并交由公安机关处理。c)安全护卫主管将收集的资料及做出的工作布置向管理处主任汇报、请示做出进一步的工作指示。4.3.3管理处主任收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告中心主任。4.4抢劫4.4.1当值安全护卫干部及安全护卫员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a)应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全护卫主管报告；b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安全护卫办公室，并请事主一起到安全护卫办公室后交由公安机关处理；c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的安全护卫员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2安全护卫主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全护卫员和当值的机动安全护卫员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：a)与当值的安全护卫干部联系，要求安全护卫干部及案发区域的安全护卫员参加现场的保护工作；b)安全护卫上管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：调派安全护卫员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢动的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。c)安全护卫部主管将收集的资料、信息及做出的工作布置向管理处主任请示做出进一步的工作指示。4.4.3管理处主任报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及中心主任，积极配合公安机关工作。4.5凶杀4.5.1当值安全护卫班长及安全护卫员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a)立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全护卫主管或管理处主任报告；b)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进入现场(如单位领导、受害者家属、朋友等)；c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d)对伤者应立即送往医院抢救；e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.5.2安全护卫组主管接报后立即上报管理处主任，并迅速赶赴现场指挥；a)调遣指挥现场附近的安全护卫员和当值机动安全护卫员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c)协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3管理处主任将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全护卫人员配合公安人员工作，并将案情报告中心上任。4.6中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)4.6.1当值安全护卫干部及安全护卫员在巡回中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a)应立即用通讯器材报告安全护卫组主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；c)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d)将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给安全护卫主管。4.6.2安全护卫主管接到报告后，立即调遣人员支援并报告管理处主任并迅速赶赴现场参加抢救；a)调遣指挥当值的安全护卫员、机动安全护卫员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理处主任。4.6.3管理处主任将情况通报有关部门及中心主任a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b)将中毒情况通报给医院，请示求援；c)通知中毒者家属进行对外协调工作；4.7电梯困人4.7.1当发生电梯田人事故时，管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待求援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，管理员应设法将轿厢门完全关闭。4.7.2根据指层灯、Pc显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。4.7.3轿厢停于距厅门0.5米左右(高于或低于)位置时的救援。4.7.3.1拉下电梯电源开关。4.7.3.2用专用厅门钥匙开启轿厢门。4.7.3.3在轿顶用人力开启轿厢门。4.7.3.4协助乘客离开轿厢。4.7.3.5重新关好厅门。4.7.4轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的求援方法4.7.4.1进入机房切断电梯电源。4.7.4.2拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄。4.7.4.3援救人员（必须受过专门培训）之一把旋柄，另一援救人员（必须受过专门培训）手持释放植，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门(0.5米左右)为止。4.7.5遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助求援。4.8交通意外事故4.8.1当值安全护卫员在巡回在发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：a)应立即用通讯器材报告安全护卫主管发生交通意外事故现场的具体位置；b)留在现场或声速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；c)对重大的交通意外事故须请示安全护卫主管进行支援。4.8.2安全护卫主管接报后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救：a)调遣指挥当值的、交通意外事故现场的安全护卫员、机动安全护卫员维护现场秩序、交通秩序；b)送重伤者到医院抢救；c)报交警大队事故组：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。4.8.3管理处上任接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组或公司总经理。4.9台风、水浸、火灾等自然灾害事故4.9.1当值安全护卫员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：a)通知或协助住户做好防风措施，协助对水浸的疏导排泄工作；协助有关部门对火灾的求援灭火工作；b)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；c)协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。4.9.2安全护卫主管接报后立即调遣、指挥安全护卫组的所有安全护卫员支援其他部门处理各类灾害事件。4.9.3管理处主任接报后立即做出统一指挥：a)安排人员及车辆对住户做好疏散工作；b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；c)报告公司总经理。