《手机售后服务》PPT课件.ppt

如何为 上帝 做好售后服务 课题开发 第五元素 主讲 培训目的 让一线销售人员一线售后服务人员 基本业务知识基本服务技巧 掌握 培训目标 增强服务意识提高用户满意度辅助销售最终完成 目录 我们怎么得罪了上帝 如何抓住上帝的思想 原因分析 主观 客观 我们怎么得罪了上帝 业务知识 服务技巧 市场因素 服务态度 服务环境 产品质量 如何抓住上帝的思想 实景互动 如何抓住上帝的思想 一 业务知识 移动电话商品修理更换退货责任规定 三包法 如何抓住上帝的思想 三包法判定依据 如何抓住上帝的思想 产品中常见的配置 如何抓住上帝的思想 三包法要求什么情况可以退机 7天 如何抓住上帝的思想 三包法要求什么情况可以换机 15天 流程 销售产生 故障发生 维修中心检测确认 销售商退换 如何抓住上帝的思想 三包法中不同的保修时间 3个月 6个月 如何抓住上帝的思想 12个月 保修流程 故障发生 用户取机 维修中心检测验机 维修处理 如何抓住上帝的思想 保修过程中发生的争议 案例1 我没有凭证 案例2 我的手机老修不好 如何抓住上帝的思想 1 多次维修换新 例举 换机流程 故障发生 决裁审批 维修中心检测验机 申请提交 用户取机 DC换机 如何抓住上帝的思想 退机流程 故障发生 费用协商 维修中心检测验机 退机申请 2 保修过程中怎么会发生什么退 换 3 折旧率的计算 例举 决裁审批 费用提交 退款完成 如何抓住上帝的思想 资料规范填写的重要性 如何抓住上帝的思想 答疑时间 如何抓住上帝的思想 如何抓住上帝的思想 常见故障答疑 如何抓住上帝的思想 常用指令 06 2767 86927 2767 86667 2767 8636246 002 如何抓住上帝的思想 二 服务技巧 1 服务仪表 2 服务态度 3 服务礼仪 4 投诉处理 如何抓住上帝的思想 1 服务仪表 如何抓住上帝的思想 2 服务态度 如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌 如何抓住上帝的思想 3 服务礼仪及运用 视频片段 如何抓住上帝的思想 4 投诉处理 更换人物 投诉的产生 案例分析 发泄 要求补偿满足某种需求 得到重视和尊重 处理投诉三要素 更换时间 更换地点 如何抓住上帝的思想 答疑时间 如何抓住上帝的思想 谢谢