危机管理

危机管理 人若不是危机的制造者 便是危机的承受者 应对危机的办法来源于危机本身 当危机没有结果时 一定先要有个态度 关于这件事 我们目 前正在查证 一有结果 我们会立即通知媒体 危机之下 千万不要把竞争对手或者媒体逼成一个联盟 自己 的敌人 竞争一定是合理秩序下的竞争 大众传媒只能迅速告知 创造一个宏观的环境 人际传播才能建立信任和价值 切忌过度的承诺 因为过度的承诺可能无法兑现 也可能被竞争对手在利用 危机来了 不要躲避 要积极应对 但 积极 并不代表耗尽所有应对危机 先定谈话规则 如果找不到大部分主流人群 则 寻找意见领袖 危机经典 霞飞事件 危机表象 n中央电视台在 国际消费者权益日 的晚会上 对中国八大化妆 品企业 其中6家产值逾亿元 4家合资企业 的10种化妆品 因 其外在包装不规范而曝光于天下 n引起所有中国人高度关注的 旨在提高产品质量 打击假冒伪 劣产品的 中国质量万里行 正震撼着中国大地 n国家卫生部 为配合中国质量万里行的活动 就对同一问题向 全国各省 市发文通报 n全国各大百货站 公司 销售网点均以质量不合格为由 纷纷 退货并禁止销售 n 霞飞 中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标 一度代表 着中国化妆品行业的骄傲 此刻仅仅以其3个产品小包装的小标 签没有中文 合格 字样 就被抛进了危机的漩涡 企业蒙受直 接损失30余万元 间接损失70万元 预见报失将达3千万元 危机经典 霞飞事件 危机缘由 n其3个产品小包装的小标签没有中文 合格 字样 n1984年 主管化妆品生产管理的轻工业部发布了 化妆品生产 管理条例 1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度 其中 包括了卫生标准的检验 1991年1月1日 卫生部又发布 化妆 品卫生监督条例 政府的两大部门在化妆品生产管理上的 两 堂会审 使企业无所适从 n国务院有关部门曾多次召集两部协商解决 重申有关实施细则 必须经两部会签才能发布 生效 n1991年3月27日 卫生部单向发布实施了 化妆品卫生监督条例 实施细则 1991年6月26日 轻工业部单向发文暂缓执行 实 施细则 n3月15日 在打击假冒伪劣商品之际 化妆品各大名牌因小包装 问题被卫生部推向曝光台上 聚光灯下 n 霞飞 等化妆品成为政策错位 管理部门之间失调的牺牲品 只可意会的错象酿成了企业的危机 危机经典 霞飞事件 解决方案 n目标 抓住 3 15 曝光的非质量问题 恳求政府解决管理部门 各树 权威 企业遭殃的问题 迅速同有关组织 销售网站 行 业协会 新闻媒介通报事实真相 唤起公众的广泛同情 控制 住危机局势 n第一步 迅速组织销售人员奔赴各地 热情向客户解释包装问 题 将退货局势稳定在最小限度 n第二步 向上海党政领导人说明真相 请求帮助 向上海新闻 界含蓄透露真相 以达到对曝光 冷处理 效果 n第三步 赶赴北京 联合其他厂家 通过中国香料香精化妆品 工业协会 下称 中国化妆品协会 向上级陈情 以期尽快得 到有关领导的批示 n第四步 向中国公关协会求援 向驻京新闻记者求助 造成广 泛的公众舆论同情 危机经典 霞飞事件 后语 n 危机与机遇并存 我们浪漫地等待机遇 太多地寻 觅机遇 对危机却不屑一顾或不以为然 现在 冷静 明智的思索结果是 危机的确袭来了 危机无处不在 地与觎着中国的企业 n在现今市场经济的环境中 任何一家企业都处在一个 复杂的社会环境中 它的运作要受到各种关系因素的 影响 因而现代企业遭到的问题 有时并不完全来自 于企业本身 如何化解外来不利因蒙的影响 无疑是 现代企业管理 当然也是现代公共关系 面对的一个新 课题 身边的危机 罗氏制药 事件 2月15日 南方都市报报 发发表署名文章 质质疑 达菲 禽流感 恐慌与销销量剧剧增有何关系 指责责 罗罗氏制药药蓄意制造谣谣言以促进进其药药品的销销售 并向 广东东省公安厅举报厅举报 罗罗氏公司的商业诚业诚 信和社会良 知受到公众质质疑 其形象一落千丈 暂暂且不论论否罗罗 氏公司有意涉入这场这场 谣谣言事件营销营销 当中 但可以 肯定 罗罗氏公司将陷入法律和市场场的双重危机 身边的危机 罗氏制药 反思 1 为为什么要做投机奸商 而不去做公关大师师 2 2003年2月8日 一条令人惊惧的消息在广东东以各种形式迅 速蔓延 广州出现现流行疾病 几家医院有数位患者死亡 而 且受感染者多是医生 死亡 让让不明真相的人们们大为为恐慌 谣谣 言四起 3 2月9日 罗罗氏制药药公司于广州召开媒体见见面会 声称广东发东发 生的流行疾病可能是禽流感及其产产品 达菲 治疗该疗该 病疗疗效明 显显 罗罗氏公司的医药药代表也以达菲可以治疗该疗该 病而敦促各大 医院进货进货 该该媒体见见面会的直接后果是为为正在浪尖上的谣谣言 推波助澜澜 广东东 福建 海南等周边边省份醋 板蓝蓝根及其它抗 毒药药品脱销销 价格上涨涨几倍及至十几倍 各投机商大发发 国难难 财财 而 达菲 在广东东省内的销销量伴随谣谣言的传传播骤骤增 2月8 日前广东东省内仅仅1000盒 2月9日后飙飙升到10万盒 曾有顾顾客 以以5900元买买下100盒 达菲 身边的危机 罗氏制药 反思 2 危机突发时发时 总总裁为为什么不勇敢地站出来 3 谣谣言事件发发生后 在媒体追根究底时时 罗罗氏 中国 的 总总裁为为什么不勇敢地站出来 由企业业的最高统帅统帅 和形象代言 人来接受记记者采访访 以此表明公司对对此事的重视视和解决问题问题 的诚诚意 那么可能也没有今天的轩轩然大波 4 但让让我们们失望的是 罗罗氏的总总裁躲躲了起来 而是让产让产 品 经经理和对对外事务务部总监总监 来顶顶住 他们顶们顶 得住吗吗 身边的危机 罗氏制药 反思 3 为为什么不坦诚诚面对对 反而欲盖弥彰 在记记者已从各种渠道证实证实 达菲 对对治疗疗禽流感无 效时时 达菲产产品经经理却还还 一再向记记者表示 达菲 对对 禽流感有很好的疗疗效 并称 达菲 的断货货与人们抢们抢 购购板蓝蓝根 白醋一样样是因恐慌引起的正常现现象 不 是罗罗氏制药药特意炒作 还还煞有介事地表示 谁谁将 此罪名栽到罗罗氏制药药的身上 将保留追究法律责责任 的权权利 身边的危机事件 罗氏制药 反思 4 为为什么不能有条理地配合 而要让记让记 者感到采访访象 一场战场战 斗 5 指定的新闻发闻发 言人 对对外事务务部总监总监 在回答记记者 提问时问时 先是对对采访时间访时间 一推再推 从下午3时时到4 时时20分 又到5时时 6时时 7时时 最后8时时才开始接受 采访访 使记记者感到 犹如一场战场战 斗 而后再接受采 访时访时 却 令记记者大吃一惊的是 刚刚刚刚 开始回答第 二个问题问题 顾顾培红红即把电话转给电话转给 了在现场现场 的 达菲 产产品经经理陈陈奇 陈陈奇情绪绪激动动答非所问问地追问记问记 者的目的 并要求跟记记者互签签信任条约约 在记记者答 应应他的奇怪要求后 他又立即把电话电话 交还给顾还给顾 培红红 不再出现现 身边的危机 罗氏制药 反思 5 为为什么没有一句谦谦意的话话 6 姑且不论论是否有意 但罗罗氏的所作所为为客观观上已为为 谣谣言推波助澜澜 但罗罗氏的工作人员员却在回答记记者时时 情绪绪激动动 丝丝毫没有表现现出应应有的诚恳诚恳 6 为为什么在这这个时时候抛糖衣炮弹弹 7 更为恶为恶 劣的是 罗罗氏竟企图图以投放广告来诱诱使媒体 倒戈 使罗罗氏的卑劣形象更上一层层楼 据 南方都 市报报 该该文中所叙 顾顾致电记电记 者 向记记者索要南 方都市报报广告部某业务员电话业务员电话 表示罗罗氏有广告意 向 愿意做广告计计划 更想做广告澄清有关事项项 身边的危机 罗氏制药 反思 7 为为什么不去堵住非指定新闻发闻发 言人的嘴 8 作为为非指定新闻发闻发 言人 罗罗氏的产产品部经经理显显然犯 了很多不该该犯的错误错误 诸诸如 我只是觉觉得 大家都 是中国人 都想好好赚钱赚钱 而没有必要为为了什么东东 西得罪谁谁 我讲话讲话 很实际实际 的 我告诉诉你我的心态态 我知道有人在说说我们们公司在炒作自己的药药 我希望 你们们能把好这这个关 如实报实报 道 的确缺乏水平 更要命的是 他回答的很多问题问题 和公司指定的新闻闻 发发言人不一致 身边的危机 罗氏制药 反思 8 为为什么不考虑虑清楚再回答问题问题 而导导致前后矛盾 9 由于没有在系统统内部认认真探讨讨如何回答记记者提问问 结结果在回 答记记者问时问时 答非所问问 漏洞百出 一会儿是达菲可治禽流感 一会儿是没有做过临过临 床试验试验 一会儿是只对对甲乙流感病毒有 效 9 为为什么没有统统一的新闻闻稿 10 2月9日 上海罗罗氏制药药公司在广州假日酒店约见记约见记 者 被邀 请请的媒体包括广州日报报 南方日报报 南方都市报报 羊城晚报报 等报纸报纸 以及广州市内主要电视电视 台 罗罗氏公司向在座的记记者提 供了两份资资料 一份是 广州流感 另一份是 新型抗病毒 药药物 达菲 但当2月13日记记者在追问谣问谣 言风风波时时 罗罗 氏却没有统统一的新闻闻稿 任由新闻发闻发 言人信口开河 造成恶恶 劣印象 一 什么是危机 潜在的风险或机会 没有对目标的追求与更加优秀的欲望 就 不会存在危机 所以危机的前提是目标的达 成与结果的持续改善 苍蝇不盯无缝的蛋 之所以存在危机 是 因为我们做得还不够好 危机出现的第一场 所是我们内部 外部只是一种表象而已 消无声息中 危机就撞开了门 危机的隐蔽性 特点往往让我们忽视 内外环境的变化与我们应对措施之间的不匹配 是产生危机的根本原因 更多的危机带有例外 特性 往往让我们面对时手足无措 事物总有两面性 危机也一样 风险或机会 其差别在于我们如何应对与处理 危机是对企业指导思想 运作策略 流程 行为方 式等各个方面的综合考验 危难之时见真功夫 二 树立危机意识 直面危机 财富 杂志排名前500强的大企业的董事长和总 经理进行过一次专门调查 调查显示 80 的被调查 者认为 现代企业面对危机 就如同人们必然面对死 亡一样 已成为不可避免的事情 其中有14 的人承 认 曾经受到过严重危机的挑战 危机是普遍存在 对于企业而言就如同人对于 空气一样 三 危机全程管理 树立危机意识 预测 发现危机 预防 处理危机 利用 转化危机 如何想 如何预知 如何处理 如何利用 危机来源 3 来自于产业重心的转移 产业有其存在的合理结构规律 每一个企业在产 业中均有其合理的赢利模式 当产业重心发生 转移的时候 企业以前的合理赢利模式会变得 不再合理 于是出现了危机 4 来自于新技术的应用 新技术是一种生产力 新技术的应用会带来生产 效率 消费满足 质量标准 工艺技术 甚至包括产 业格局均会发生变化 企业沿用以前技术模式 下的运作方法必然会陷入危机 危机来源 5 来自于企业管理的转型 企业如同人 如同产品 同样存在生命周期 不 同的阶段企业追求的东西不一样 其存在的基 础亦不一样 沿用以前的管理模式管理企业 必然会带来诸多管理上的危机 6 来自于合作伙伴与企业的错位 以前的合作伙伴与企业一路成长 但面对未来的 发展 不管是从意识 观念 还是能力等诸多方 面会产生不再匹配的状况出现 此时合作伙伴 的危机已经开始萌芽 危机来源 7 来自于人力资源的判逆 企业的持续发展归根结蒂是人力资源的推动 而 人力资源已发生了根本性的变化 用老的方式 面对当今的人力资源 必须导致危机四伏 8 来自于政治 经济等环境因素的变化 企业的存在与发展离不开环境 而作为药业与国 民的身心健康休戚相关 环境的波动会导致各 种危机的出现 危机预警 抓住危机事件的本质 资讯收集 变动趋势分析 启动预警 临界点 I 危机预防 1 1 危机处理手册 危机处理手册是企业整体对所有可能出现的危机 提出的一种指导思想与原则 同时表现出企业 高层对危机的极度重视与关注 2 评估表格 评估表格是一种专项用于危机管理的操作工具 即将有可能成为危机的事件以出现的机率进行 排序 时间周期因企业而异 I 危机预防 2 3 检视原因 快速找到